Омніканальная стратегія клієнтського сервісу

Омніканальная стратегія клієнтського сервісу

Розповідає Анна Ставнійчук, директор з розвитку бізнесу Teleperformance Russia Ukraine

Незважаючи на те, що багато компаній вже давно надають обслуговування клієнтів відразу по декількох каналах (за статистикою Teleperformance, кожна компанія взаємодіє зі споживачами в середньому по 4 різних каналах), послідовна робота по всьому шляху клієнта до сих пір залишається своєрідним викликом. Причиною тому можуть бути декілька чинників.

Перш за все, це неточні визначення того, що таке мультиканального і омніканальность і де між ними грань. Це породжує помилки в застосуванні цих стратегій. Найбільш поширене і природне помилка полягає в тому, що для надання повноцінного омніканального досвіду необхідно лише інтегрувати системи фронт і бек-офісу компанії (звідси фокус на контакт-центр). Безумовно, якісно проведена інтеграція дозволяє агенту контакт-центру працювати в єдиному інтерфейсі, автоматично отримувати картку клієнта при надходженні звернення за допомогою одного з каналів комунікації, бачити всю історію звернень по всім задіяним каналах, реагувати відповідно до отриманої інформації, збирати зворотний зв'язок про клієнтської задоволеності і, таким чином, надавати єдиний рівень сервісу по всіх каналах, згідно зі стратегією бренду.

Але справа в тому, що всі ці завдання виконуються ще на етапі мультиканального і є першим кроком в переході на омні-модель. Недостатньо просто набрати множин каналів, зв'язавши їх між собою. Для успішної реалізації омніканальной стратегії потрібно, щоб комунікація зі споживачем об'єднувала не лише контакт-центр і бек-офіс, але і всі етапи клієнтського шляху, включаючи доставку, логістичні процеси і системи, які стоять за ними. Ми можемо довго обговорювати переваги омніканального підходу, але реальність така, що компанії досі працюють у фрагментованою середовищі: шлях клієнта все ще переривчастий і вимагає ручного втручання від департаменту до департаменту.

Розібравшись з визначенням, перейдемо до конкретних перешкод, що виникають на шляху до омніканальності. Перш за все, це складності у виробленні правильної стратегії обслуговування. Згідно з дослідженнями лабораторії клієнтського досвіду Teleperformance CX Lab, найчастіше компанії надають клієнтам для спілкування ті канали обслуговування, які зручні саме їм, а не самим споживачам. При цьому не враховується такий показник, як переваги каналів різними поколіннями.

Омніканальность клієнтського сервісу для рітейлерів - це масштабний проект, в якому задіяні і канали обслуговування, і сайт інтернет-магазину, і логістика, і управління складом, і асортимент з його своєчасним оновленням і багато іншого. Постійно зміни уподобань споживачів роблять клієнтський сервіс все більш складним і технологічним. Компанії, яка прагне надати по-справжньому омніканальний досвід, важливо зіставити свої можливості і цілі на поточний момент, щоб зрозуміти, чи готова вона підтримувати необхідну динаміку розвитку самостійно, щоб забезпечувати чудовий рівень клієнтського досвіду тут і зараз.

Обговорюємо з експертами новини і події минулого місяця в офлайн-ритейлі.
Наші експерти: Олексій Банников, група компаній «Фотосклад.ру»; Гліб Мішин, Candy Hoover Group; Максим Ларькин, Перший ОФД; Юлія Фаршатова, «СТС Груп»; Максим Щевельов, Об'єднана Аутсорсинговая Компанія; Олексій Загумённов, група компаній «Авіра»; Роман Казаков, REG.RU; Валерій Черник, Imigize Development Group.