VIP (very important person) - особливо важлива персона. Такими людьми є знаменитості, політики, спортсмени, артисти і т.д. Ними також можуть бути гості, запрошені в готель керівництвом готельного підприємства.
У кожного готелю є своя власна програма заохочення і стимулювання особливо почесних гостей і відповідно, різну кількість VIP статусів клієнтів. Як правило, мінімальна кількість VIP статусів - 3. В деяких - 5 і більше.
До прийому VIP клієнтів необхідно ретельно і заздалегідь підготуватися. Керівник служби прийому та розміщення регулярно перевіряє лист прибуттів таких гостей і за день до заїзду дають відповідні письмові розпорядження всім службам, які братимуть участь в обслуговуванні даних гостей.
- дата заїзду і виїзду
Документ передається під підпис керівникам усіх підрозділів, відповідальних за обслуговування VIP клієнтів. На інформаційних дошках служб, задіяних в обслуговуванні, повинна бути повна інформація про специфіку і нюанси обслуговування того чи іншого важливого гостя. Повна інформація про прибуття VIP персон в готель стосується, в першу чергу таких підрозділів як служба розміщення, адміністративно-господарської служби, відділ обслуговування в номерах, кухня, служба безпеки.
- сувеніри з символікою готелю
- фірмові подарункові комплекти одягу та аксесуарів з логотипом готелю
- папки і канцелярське приладдя з логотипом готелю і ін.
Флористи подбають про прикрасу номера квітами. Це може бути одна троянда або композиції з квітів різних розмірів.
Дуже важливо звертатися до гостей, особливо до vip клієнтам, по імені. Буває дуже не гарно, коли співробітник готелю, забувши про це, звертається до гостя з питанням про його номері кімнати. Навіть в професійному діалозі між собою співробітники готелю повинні намагатися називати гостей не за номерами, а за їхніми іменами, гостю буде приємно, якщо покоївка, яка зустрілася йому в коридорі готелю, привітає його, назвавши по імені.
У роботі з VIP клієнтами дуже важливі також відомості про професії гостей. У висококласних готелях не пропустять нагоди привітати гостя з професійним святом.
Якщо день народження гостя випадає на період проживання в готелі, необхідно приділити йому максимум уваги. У цей день необхідно особливо дати зрозуміти гостю, що про нього піклуються, як в рідному домі. Номер гостя забезпечується вітальною листівкою.
На особливу увагу заслуговують VIP гості жінки. У багатьох готелях є спеціальні номери для них. Вони обладнані додатковим дзеркалом над столом, дзеркалом для макіяжу у ванній кімнаті, а також в таких номерах передбачені більш широкий асортимент косметичних і парфумерних приладдя. У номері для жінок розкладають модні глянцеві журнали, завжди пахнуть квіти.
Не можна залишити без уваги «маленьких гостей», дітей VIP клієнтів, які знаходяться в готелі разом зі своїми батьками. До них потрібно ставитися також ввічливо, проте спілкування з ними має бути менш офіційним. Оригінальні маленькі іграшки послужать тому, що б зайняти дітей і створити їм настрій. У дитячий набір можуть входити: книжки-розмальовки, олівці, листівки, спеціальні дитячі шампунь і мило і т.д. співробітники всіх змін готелю повинні володіти точною інформацією про всі прибуття, продовження терміну проживання, і, звичайно ж, від'їзди VIP гостей.
Крім основного прибирання, за такими номерами протягом усього дня встановлюється «спеціальне спостереження». Як тільки гість покидає номер, покоївка намагається потрапити в нього, щоб зробити експрес-прибирання. Бажано до повернення гостя дуже швидко виконати наступну роботу:
- поміняти рушники (якщо необхідно)
- привести в порядок попільнички
- протерти сантехнічне обладнання
- обробити приміщення освіжувачем повітря.
Кількість таких прибирань не регламентується.
У висококласних готелях прибирання в номерах проводиться вранці і ввечері. Якщо гостю потрібна додаткова прибирання всього номера, ванної кімнати, окремо ліжку, заміна рушників - все це буде зроблено для нього без додаткової оплати.
Таким чином, послідовність прибирання номерів залежить від характеру зайнятості номерного фонду, специфіки конкретного робочого дня, непередбаченої ситуації і може змінюватися в силу різних обставин. При виникненні будь-яких неполадках в номерному фонді, покоївка зобов'язана повідомити в офіс господарської служби. Стан номера для заїзду обов'язково контролює супервайзер. Заїзд гостя в неприбраний номер вважається грубим промахом. Заброньовані номери повинні бути прибрані до 12.00.