Організація обслуговування VIP-персон
VIP (very important person) # 63; особоважнаяперсона. Такими людьми є знаменитості, видатні діячі політики, культури, мистецтва, спорту. [28].
Розглянемо походження терміна «VIP». Цей термін з'явився в англійській мові в 1940-і роки, імовірно в Великобританії. Так в авіації називали пасажирів високого рангу, для польотів яких були потрібні комфортабельність і спеціальні заходи безпеки.
Треба розуміти, що є ряд людей, які за визначенням є VIP-клієнтами, в якій би готелі вони не зупинилися, і неважливо на який термін. Крім цього є клієнти, які не так знамениті, але завдяки своїм частих відвідин готелю є постійними клієнтами і переходять в розряд VIP-гостей. Таким чином, поняття «постійний клієнт» і «VIP-клієнт» багато в чому взаємопов'язані.
Узагальнити механізм визначення важливості клієнта складно, він базується виключно на індивідуальному підході. Наприклад, важливою персоною для готелю районного центру цілком може стати артист-гастролер обласної філармонії. Але вже в столичному п'ятизірковому готелі такий клієнт навряд чи буде виділятися з загальної маси постояльців. У цьому закладі підхід напевно буде зовсім іншим: щоб потрапити в розряд його VIP-клієнтів, потрібно бути зіркою кіно, шоу-бізнесу, відомим політиком, бізнесменом, і т.д.
Віднесенням гостей до того чи іншого VIP-статусу займається керівництво готелю. Воно ж визначає перелік і кількість предметів гостинності (знаків уваги) або відсоток знижки на послуги готелю, які будуть надані клієнту відповідно до його VIP-статусом. При визначенні VIP-статусу клієнта керівництво готелю найчастіше приймає до уваги те, наскільки часто клієнт користувався послугами даного готелю або готелів тієї ж готельної ланцюга. Таку інформацію містять розділи «Історія гостя» (GuestHistory), «Архів» (Storage), або «Система частого гостя» (FrequentFlyer) загальних комп'ютерних систем управління готелем. У кожного готелю різну кількість VIP-статусів клієнтів. Як правило, мінімальна кількість VIP-статусів три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). У деяких готелях буває чотири і більше VIP-позицій, а так само позиція TOPVIP.
У міру збільшення номера статусу розширюється асортимент послуг, що надаються і знаків уваги до VIP-гостям. В окремих готелях кожному VIP-статусу відповідає певна буква, до прімеруA, B, C.
Кожен готель в залежності від своєї класності, фінансових можливостей надає різні знаки уваги своїм особливо важливих гостей. Багато в чому успіх в даній роботі залежить від фантазії тих людей, кому доручено цю справу. [2.с. 176].
У плані обслуговування «VIP-набір» може бути яким завгодно. Найпоширеніший - це, як було згадано вище, квіти, шампанське, цукерки, фрукти в номері. Орієнтовний перелік додаткових VIP-послуг можна скласти досить умовно. У цій справі важливу роль відіграє не тільки фантазія керівництва закладу, а й індивідуальні переваги клієнта або ж базові стандарти обслуговування. Наприклад, основи обслуговування VIP-гостей в Угорщині базуються на наступних даних (Додаток 1). [30].
Так, VIP-клієнта можуть готувати страви в ресторані за індивідуальним замовленням з подачею прямо в номер, надавати послуги Інтернет, обладнати номер різними технічними засобами і навіть враховувати побажання клієнта по дизайнерському оформленню номера. Природно, все це робиться не безкоштовно, а враховується при формуванні ціни проживання. При цьому готель не обмежує себе в ціновому діапазоні при виборі обладнання і предметів інтер'єру: всі витрати будуть враховані при формуванні вартості готельної послуги.
Найбільша кількість питань виникає через «VIP-дрібниць»: шампанського, фруктів, квітів, фірмових халатів, блокнотів, ручок, календарів і т.п. Перераховані вище предмети, напої і продукти можуть бути розцінені як подарунки з відповідним оподаткуванням ПДФО, адже за них готелі з VIP-клієнтів окремо плату не беруть. Тим більше що в готелі проблем з персоніфікацією клієнтів бути не може.
Як відомо, визначення бази оподаткування по основних податках (податок на прибуток, ПДВ, ПДФО) найчастіше «зав'язано» на звичайній ціні. Формування продажної ціни з урахуванням особливих умов обслуговування VIP-клієнтів як раз і буде доказом того, що це і є звичайна ціна. [7.С. 298]. Не секрет, що будь-який готель має коло клієнтів, яким з якихось причин зменшують вартість проживання. Саме їх і вважають VIPами. Зниження вартості проживання для VIP-гостей необхідно оформити як надання знижок з ціни послуги, щоб не дражнити перевіряючих на предмет застосування звичайних цін.
Знижки можуть надаватися в залежності від частоти проживання в готелі протягом року, кількості днів проживання за який-небудь проміжок часу, перерахування передоплати і т.д. При цьому вони можуть бути разовими, постійними, накопичувальними, бонусними.
Такі загальні особливості, принципи і стандарти обслуговування гостей на вищому рівні в готелях.
Так само, співробітники, що працюють з VIP-клієнтами повинні бути перевіреними і тренованими, кваліфікованими фахівцями, професіоналами з великим досвідом роботи з клієнтами. Треба мати практику спілкування з клієнтом, щоб гучне ім'я клієнта або ж розмір передбачуваного контракту не запаморочив голову, і можна було зберігати розум.
Кваліфікація і досвід дасть необхідну широту маневру в ході переговорів. Адже часто буває, що в ході переговорів потрібно негайно запропонувати клієнту адекватне його запитам рішення, яке до початку зустрічі не було очевидно. І тільки кваліфікація і досвід можуть допомогти зорієнтуватися по ситуації і зі знанням справи відповідально запропонувати оптимальне рішення. [25.с. 399].
Не можна забувати про тренінги. Уміння спілкуватися з клієнтом, вести переговори, протистояти маніпуляціям, стресостійкість - всього цього співробітники, що працюють з клієнтом, повинні бути навчені заздалегідь.
Головне людське якість співробітника, обслуговуючого VIP-клієнта - дружелюбність, щирий інтерес до людей, готовність розуміти їхні проблеми, передбачати їх бажання і знаходити конструктивні рішення в будь-який самій складній та напруженій ситуації. [11]. Дуже добре, якщо VIP-клієнта обслуговує досвідчений менеджер.
Однак якщо вибирати, між досвідченим, але непривітним менеджером, і доброзичливим новачком, то краще поставити того, хто більш привітний і розташований по допомогу.
Новачок дуже швидко навчиться і накопичить арсенал ексклюзивних пропозицій, які дозволять йому забезпечити лояльність VIP-клієнта і утримати його. Всі спеціальне обслуговування будуватися не тільки в конкретних пропозиціях, що дозволяють VIP-клієнтові заощадити гроші або отримати виняткові додаткові пільги, а ще й на тому, щоб він постійно відчував особливу персоналізоване увагу до себе. При цьому важливо, щоб VIP-клієнт відчував, що його люблять не просто, як потенційне джерело високих і надвисоких прибутків, але що він просто цікавий як людина. У доповненні можна сказати, що в роботі з VIP-клієнтами особливе значення надається виконанню обіцянок, вмінню чітко розмежовувати, хто і за що платить, створення тієї ступеня комфортності, до якої звик клієнт. Чим ширше набір особистісних характеристик менеджера, що працює з VIP-клієнтом, тим він більш успішний в здійсненні продажів послуг і в подальшому обслуговуванні.