Організація продажу товарів по методу самообслуговування
Прогресивні методи продажу товарів базуються на більш раціональних способах, прийомах обслуговування покупців і вдосконалення технічних операцій, застосування яких дозволяє забезпечити більше зручності тей для ознайомлення покупців з товарами, точніше виявити і забезпечити попит, скоротити час на придбання покупки у порівнянні з продажем товарів продавцями через прилавки обслуговування.
Впровадження прогресивних методів продажу суттєво змінює торгово-технологічний процес і порядок виконання основних операцій процесу безпосереднього обслуговування покупців і вимагає застосування новий вих, сучасних видів торгового обладнання, поліпшення технічного забезпечення магазинів і забезпечення в роздрібній торговельній мережі широкого вибору товарів і стійкого їх асортимент.
Основними принципами організації прогресивних методів продажу товарів є:
- максимальне скорочення операцій обробки товарів в зоні обслуговування або на робочому місці продавця;
- наближення товарів до покупців і створення кращих умов для вільного ознайомлення з товарами та їх відбору;
- розумне поєднання в одному пункті операцій з розрахунку за продані товари і відпуску їх покупцям
Перехід до застосування прогресивних методів продажу товарів докорінно змінює зміст процесу продажу товарів з психологічної точки зору Поряд зі зменшенням фізичного навантаження торгового персоналу, з значно зростає роль їх особистих якостей, здібностей і професійних навичок На відміну від традиційного методу продажу товарів, при якому переважають технічні операції , пов'язані з показом, відмірянням, зважуванням товарів, при застосуванні прогресивних методів продажу на перший план виходить необхідність швидкого ориент вання, спостережливості, врівноваженості, оволодіння основами психології торгів вллі.
Найбільш поширеним і економічно ефективним серед прогресивних методів продажу товарів традиційно вважається самообслуговування
Самообслуговування - це метод продажу, при якому покупці мають вільний доступ до всіх товарів, відкрито викладених в торговому залі магазину на пристінні й острівні обладнанні, повну можливість ь самостійно оглядати і вибирати товари без допомоги продавця, а оплачувати покупки у вузлі розрахунку, розташованому при виході з торгового залу магазину Процес продажу товарів у магазині самообслуговування тельное схематично відображено на Рис 177.6.
Рис 176 Схема торгово-технологічного процесу в магазині самообслуговування
Самообслуговування як метод продажу товарів базується як на принципах, які є загальними для групи прогресивних методів, так і на властивих тільки йому принципах
Принциповою відмінністю від традиційного методу продажу товарів є те, що при застосуванні самообслуговування час і місце виконання допоміжних операцій торгово-технологічного процесу не збігаються з ча асом і місцем виконання операцій з продажу товарів і обслуговування покупців Технологічні операції з підготовки товарів до продажу виконуються в спеціально призначених для цього приміщеннях, із застосуванням УВАН високопродуктивного торгово-технологічного (офісні, фасувального, пакувального, етикетує очного) обладнання; ці операції здійснюються незалежно від наявності або відсутності покупці в в певному торговому отделі.
Завдяки цьому основна увага торгового персоналу зосереджується на якісному виконанні центральної операції торгово-технологічного процесу магазину - продажу товарів, а всі інші операції підпорядковують ься цієї мети і створюють умови для її успішного здійснення.
Основними елементами процесу продажу товарів при самообслуговуванні є: самостійний огляд і відбір товарів покупцями, доставка відібраних товарів до вузла розрахунку і розрахунок за покупку Обов'язково й умовою самообслуговування є надання додаткових послуг Разом з тим самообслуговування не виключає можливості відпуску товарів, що вимагають нарізки, відміряння, зважування продавцями за умови, щ в прилавки обслуговування розташовані в залі самообслуговування і товари відпускаються без попередньої оплати їх вар ості в касссі.
Основними принципами продажу товарів по методу самообслуговування з:
- максимальне скорочення операцій обробки товарів в зоні обслуговування або на робочому місці продавця;
- наближення товарів до покупців і створення їм найкращих умов для вільного ознайомлення з товарами та їх відбору;
- об'єднання в одному пункті операцій з розрахунку за продані товари і відпуску їх покупцям;
- розташування вузла розрахунку біля виходу з торгового залу;
- необмежений доступ покупців до торговельного залу і вільний доступ до всіх викладених в торговому залі товарів;
- обов'язкова наявність цінників на всіх реалізованих товарах;
- можливість самостійно оглядати і відбирати товари без допомоги продавця;
- можливість в будь-який момент отримати консультацію або допомогу з боку продавця при виборі товару;
- використання для відбору і доставки товарів у вузол розрахунку інвентарних корзин або візків;
- чіткий розподіл в магазині вхідних і вихідних потоків покупців;
- висока питома вага товарів, що реалізуються в торговому залі магазину за методом самообслуговування (на рівні не нижче 70%)
Самообслуговування найбільш доцільно застосовувати при забезпеченні магазинів фасованими товарами в широкому асортименті і високої інтенсивності потоків покупців для продажу переважної більшості пов овольчіх товарів, а також готового одягу, взуття, трикотажних виробів, іграшок, грамплатівок, окремих парфюмерно-косметичних, канцелярських, господарських, спортивних товарів , товарів побутової хімії тощо Практика показує, що впроваджувати цей метод для торгівлі переважною більшістю як продовольчих, так і непродовольчих товарів, за винятком відносно невеликої групи дорогих і великогабаритних товарів, продаж яких об'єктивно вимагає участі продавця та надання їм консультацій покупцеві в процесі вибору товару - ювелірних виробів, годинників, сувенірів, радіо- і телеапаратури, радіодеталей сервізів і виробів з кришталю, велосипедів, мотоциклів, моторів, човнів, холодильників, газових і електричних плиток, тіральних і швейних машин, побутових електроприладів, килимів і килимових виробів і деяких інших товарів Також недоцільно продавати за методом самообслуговування товари, що вимагають відміряння, нарізки, зважування тощщо.
Продаж товарів на основі самообслуговування передбачає активну участь персоналу магазину в обслуговуванні покупців, надання їм допомоги при виборі товару, консультуванні по місцях викладки товарів, п правил використання, способів Догляду, порядку ремонту виробів, виконанні операцій з пакування товарів При самообслуговуванні продавці виконують функції продавців- консультантів, вимагає хорошого зн ання асортименту, властивостей і особливостей товарів, способів догляду за ними, основ психології Одночасно, продавці-консультанти освоєння ождаются від необхідності приймати від покупців оплату за товари - ця операція виконується у вузлах розрахунку контролерами-кассіраммі.
Самообслуговування може бути повним або частковим При повному самообслуговуванні всі товари продають за цим методом, при частковому - деякі товари продають безпосередньо продавці через прилавок розрахунків вання Як правило, розрахунки за ці товари теж ведуться через вузли расчетаку.
У невеликих магазинах самообслуговування, які мають прилавок обслуговування, всі товари оплачуються через цей прилавок Продавець прилавка обслуговування спочатку підраховує вартість товарів, відібраних їх покупцем у залі, а потім відпускає товари через прилавок, додаючи їх вартість до раніше підрахованої суми При цій системі розрахунків прилавок обслуговування розташований біля виходу з торгового за ллу.
Впровадження самообслуговування змінює підходи до визначення схеми технологічного планування приміщень магазину та його торгового залу, пристрої вузлів розрахунку, поставки магазину товарів, хутра нізації процесів праці, організації матеріальної відповідальності худий.
Принципова відмінність методу самообслуговування від традиційного методу продажу товарів полягає в значно більшій свободі людей вільно рухаються в торговому залі, самостійно вибирають і відбирають рают товари Це дозволяє всім покупцям, які знаходяться в торговому залі або відділі, одночасно оглядати і відбирати необхідні їм товари, створює сприятливу психологічну обстановку для здійснення комп Лексне покупки, підвищує кількість т н імпульсних покупок, а також спрощує і прискорює процес продажу товаро врів.
При продажу методом самообслуговування важливу роль відіграє розміщення і викладка товарів, які повинні створювати зручні умови для огляду і вибору товарів покупцями, скорочення витри г праці п персоналу магазину на поповнення запасів в торговому зал.
Для забезпечення самостійного огляду і відбору покупців при продажу товарів за методом самообслуговування передбачають:
- застосування обладнання для відкритого викладання товарів (тара-обладнання, піддони, кошики, острівні і пристінні гірки, холодильні прилавки відкритого типу);
- лінійну систему розташування обладнання в торговому залі;
- розташування товарів в торговому залі з урахуванням частоти і психології попиту, виключення зустрічних і перехресних потоків покупців;
- використання найбільш ефективних прийомів викладання товарів і способів розміщення на обладнанні;
- надання допомоги покупцям при огляді та виборі товарів;
- створення умов для самостійної перевірки покупцям якості і маси товарів;
- чітке позначення цін, наявність плакатів, анотацій про споживчі властивості товарів;
- забезпечення покупців індивідуальними кошиками, візками та іншими засобами для відбору товарів і доставки їх до вузла розрахунку;
- організацію зберігання особистих речей покупців
Завершальний етап операцій продажу товарів за методом самообслуговування передбачає, що покупці відібрані ними товари укладають в інвентарний кошик або візок і доставляють в вузол розрахунків
У вузлі розрахунку повинні проводитися розрахунки як за товари, відібрані покупцем у зоні самообслуговування, так і отримані ним через прилавок обслуговування
При цьому в обмін на гроші покупець отримує касові чеки, що підтверджують факт придбання ним товарів і правильність розрахунків, а також служать підставою для обміну або повернення товарів відповідно до норм чинного законодавства.
Практика організації торговельного обслуговування показує, що в структурі витрат часу покупців на придбання товарів до 25-30% припадає на очікування і розрахунок за покупку Швидкість обслуговування покупців і культура торгівлі в магазині залежать від точного дотримання правил розрахунку, вибору оптимального виду і типу ЕККА, забезпечення високого рівня професійної підготовки осіб, зайнятих в в вузлах розрахунку Робота з метою скорочення часу розрахунку з покупцями за товари може бути умовно розділена на два основних направленіяі:
1) впровадження більш ефективних систем і технологій розрахунків за покупки;
2) оснащення підприємств сучасними видами високопродуктивних багатофункціональних реєстраторів розрахункових операцій (ЕККА, касові термінали, ваго-касові комплекси та ін.)
Як відомо, отримання грошей за товари при застосуванні традиційного методу продажу залежно від прийнятої в магазині схеми організації торгово-технологічного процесу здійснюють або продавці окремих від дділів, або касири вузлів розрахунку, при застосуванні методу самообслуговування ці операції виконують контролери-касири, робочі місця яких розташовані або у відокремлених відділах (зональні вузли раз рахунки, децентралізована форма розрахунків), або в єдиному вузлі розрахунку (загальні вузли розрахунку, централізована форма розрахунків) При цент ралізованного формі розрахунків оплата за товари, відіб'ється рані в різних відділах, секціях магазину, здійснюється в будь-який з кас єдиного вузла розрахунків, розташованих, як правило, біля виходу з магазина або поверху При децентралізованій формі розрахунків оплата за товари здійснюється в касах, розташованих в кінці або в середині лінії обслужіваніяня.
З точки зору організації загального торгово-технологічного процесу магазину самообслуговування найбільш ефективним вважається здійснення централізованих розрахунків, яке дозволяє:
- звільнити продавців-консультантів від виконання функцій розрахунку з покупцями і упаковки товарів, зате більше уваги приділяти консультацій покупців;
- при здійсненні покупцем кількох покупок у різних відділах (секціях) магазину провести одночасний розрахунок за них;
- рівномірно розподілити потоки покупців між робочими місцями контролерів-касирів;
- підвищити продуктивність праці контролерів-касирів і оптимізувати їх чисельність
Форма розрахунків має тісний зв'язок з системою розстановки обладнання в торговому залі і його технологічним плануванням Правильне вирішення цих питань забезпечує вільний доступ покупців до товарів і та надання їм необхідної консультації, найкращі умови для руху потоку покупців в торговому залі, швидкий відбір без перешкод від зустрічних і перехресних потоків, проведення розрахунків за усі товари в максимально короткий час і т.п. Тому технологічне планування магазинів самообслуговування при впровадженні єдиних вузлів розрахунків необхідно здійснювати таким чином, щоб обеспечітьі:
- вибір найбільш доцільних видів обладнання для застосування обраного варіанту схеми розстановки торгово-технологічного обладнання в торговому залі;
- підвищення ефективності використання торгової площі та оптимізації значень коефіцієнтів закладеної і демонстраційної площі;
- раціональне розміщення товарних груп в торговому залі;
- можливість ефективного контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей в торговому залі
Важливою умовою підвищення рівня торговельного обслуговування є скорочення часу розрахунків з покупцями за відібрані товари, що може бути досягнуто за рахунок раціоналізації технології проведення розр рахунків з покупцям.
У практиці організації вітчизняної торгівлі найбільш часто ці операції здійснюються за однією з наступних схем
Схема 1 При застосуванні в магазині варіанта з організацією розрахунків в єдиному вузлі розрахунку покупець доставляє інвентарний кошик з відібраними товарами в касової кабіни, ставить її на касовий прилавок; в свою чергу, контролер-касир перевіряє ціну, переводить товари в порожню корзину або лоток, реєструє на ЕККА вартість покупки, чітко називає загальну вартість покупки і суму отриманих ден їй, видає касовий чек і здачу Після остаточного розрахунку гроші ховаються касиром в грошовий ящик ЕКККА .
Схема 2 У магазинах, в яких прийнята схема розрахунку за участю продавця торгового відділу і касира, покупець після оплати вартості покупки передає касовий чек продавцю; продавець перевіряє достовірність рність чека, його реквізити, особливу увагу звертаючи на загальну суму покупки, після чого "гасить" чек шляхом надриву і видає оплачені та упаковані товари покупцеві (Елементи технології розрахунку і порядок їх виконання в магазині самообслуговування відображені в табл 1727.2).
Технологія розрахунків з покупцями в магазині самообслуговування
Умови і порядок виконання