Мені пощастило працювати над непростою, але цікавою і масштабним завданням: поліпшення клієнтського досвіду в Ощадбанку. Завданням, абсолютно не має універсального рецепта рішення, і при цьому обросла величезною кількістю міфів, що циркулюють в бізнес-спільнотах. Список цих міфів не так уже й малий, але сьогодні ми поговоримо про найголовніші помилки, з якими доводиться стикатися мені і моїм колегам.
Міф перший. Робота над поліпшенням клієнтського досвіду взагалі не потрібна, якщо до твоїх дверей і так стоять черги.
Думаю, не треба пояснювати порочність підходу «клієнт нікуди від нас не дінеться». Так, колись він практикувався і в Ощадбанку. Коли Герман Греф, тільки очоливши банк, оголосив про те, що організація повинна розвернутися обличчям до клієнта, саме від такого підходу банку довелося «розгортатися» в першу чергу. І це досить важкий спадок, від якого ми позбавлялися силою волі - звичайно, не без допомоги ринку, який всі ці роки ставав все більш конкурентним.
Сьогодні, з погіршенням обстановки в економіці, кому-то з боку може здатися, що Ощадбанк радий знову пожинати дешеві плоди. Але до сьогоднішнього дня у нас вже є імунітет від подібних спокус. Ми захищені від них, по-перше, нашим головним пріоритетом: «Все для клієнта», а також досить чіткою настановою: ми не хочемо бути лідерами без конкурентів. Ми не можемо собі дозволити, щоб клієнти обслуговувалися у нас тільки тому, що, наприклад, побоюються тримати свої заощадження в складній економічній ситуації в інших банках. Ми - лідери, і ми хочемо бути лідерами не тільки за фінансовими показниками, але і по клієнтському досвіду. Ми хочемо, щоб наші клієнти отримували тільки найкращі враження від спілкування з нашим банком.
Міф другий. «Родич» першого: дай клієнту низькі тарифи на свої послуги, або, наприклад, високі ставки по депозитах - і можна не звертати увагу на його задоволеність твоїм сервісом, тому що він в будь-якому випадку прийде до тебе.
Міф третій і четвертий. які «ходять парою», при тому, що вдають із себе дві полярні точки зору:
• Покращення сервісу легко досягається однією лише правильно обраної методологією. Іншими словами, роботу над клієнтським досвідом можна на 100% укласти в якусь техніку.
• Навпаки, неякісні процеси, продукти і системи - ніщо в порівнянні з посмішками співробітників. Тільки індивідуальний підхід і «сердечність» по відношенню до клієнтів створюють кліентоцентрічную організацію.
Заперечити і «технократичному», і «сердечному» підходам можна одночасно. Що таке клієнтський досвід? Це сума всіх вражень, які клієнт отримує від взаємодії з банком, в кожній «точці контакту» і по кожному з використовуваних їм сервісів. Так, без чіткого і стандартизованого підходу, без продуманої до деталей методики мети не досягти. Широка і щира посмішка не вирішить проблеми і не дасть відпочинку клієнта, розсердженого якимось гаком списанням з карти, поки ви не розберетеся з допомогою певних процедур, що саме сталося з його рахунком.
У той же час особливість цієї роботи така, що її дійсно неможливо стандартизувати повністю - необхідна не тільки якісно працює система процесів і процедур, а й особиста залученість співробітника в рішення потреби клієнта. Без неї не зрушиться з місця віз, навантажений правилами і стандартами. Більш того, якщо немає особистої залученості - ми ніколи не дізнаємося, як потрібно вдосконалити наші системи в разі надходження нових запитів клієнтів. Так, особисту залученість співробітника неможливо виміряти повністю. Але незважаючи на це, клієнт може дати їй оцінку - від низької до високої. Зазвичай це ми називаємо задоволеністю, переводячи рівень вражень клієнта на мову математики.
Як ми в Ощадбанку працюємо над цим завданням - підвищенням залученості співробітників? Про це я спробую розповісти в наступних колонках. І, звичайно, ми разом продовжимо розвінчувати міфи!
Поправте в статті «Все для клієнта». не треба брехні. "Посмішки співробітників"? Ви взагалі в відділення свої заходили? "Клієнт може дати їй оцінку" - система оцінок була номінальною, тобто без контролю.
Так ось МІФ - це те, що ви працюєте для клієнта. у вас на терміналах постійно відвалюються счітавалкі штрих кодів, а у операторів за доп. комісію він завжди працюють.
| Містер Блоггер пише: Поправте в статті «Все для клієнта». не треба брехні. "Посмішки співробітників"? Ви взагалі в відділення свої заходили? "Клієнт може дати їй оцінку" - система оцінок була номінальною, тобто без контролю. Так ось МІФ - це те, що ви працюєте для клієнта. у вас на терміналах постійно відвалюються счітавалкі штрих кодів, а у операторів за доп. комісію він завжди працюють.
По-друге, поставте себе на місце співробітника, він звик працювати з одним клієнтом, одному відповідати на питання, працювати з запереченнями і тд. а два це вже ціла група, в якій кожен учасник "підкований" по своєму. На пояснення 2м піде набагато більше часу, і не факт, що кожен розбереться в послузі на всі сто, бо тупо посоромиться при наявності ще одне людини задати будь-яке питання. Ну і по-третє, якби Ви підібралися до мене, коли мені співробітник будь-якого банку роз'яснював те чи інше питання, я б сам попросив вас дочекатися своєї черги. Причому швидше за все зробив би це в дуже грубій формі, вказавши на вашу крайню невихованість і покартав батьків, які втратили такий важливий момент у вихованні дитини. Схожі статті |