Головна | Про нас | Зворотній зв'язок
У сучасних готелях велика увага приділяється наданню елітного, сучасного, індивідуального обслуговування клієнтів. Висококласні готелі пропонують послуги консьєржів (Concierges) і дворецьких (Butlers), які можуть виконати самі незвичайні прохання клієнтів, які не передбачені жодними прейскурантами і прайс-листами (зрозуміло, в розумних межах). У сучасних готелях замість сервіс-бюро організується відділ гостьових послуг (Guest Service). У цій службі, очолюваної, як правило, керівником (Director Guest Service), трудяться консьєржі, дворецькі, координатори, стюарди.
Крім того, необхідно стежити за появами нових технологій в готельній індустрії, щоб бути завжди на один крок попереду конкурентів.
Щоб забезпечити VIP-гостю прийом і обслуговування на високому рівні, необхідний висококваліфікований персонал. Як не можна краще з цим можуть впоратися професіонали своєї справи зі служби дворецьких.
Служба дворецьких - одне з основних ланок у системі обслуговуванні VIP-гостей в готелі. Якщо дана служба буде погано організована, то перебування VIP-гостей в готелі значно скоротиться.
Дуже важливо звертатися до гостей, особливо до VIP-клієнтам, по імені. Дуже не красиво, коли співробітник готелю, забувши про це, звертається до гостя з питанням про його номері кімнати. Навіть в професійному діалозі між собою співробітники готелю повинні намагатися називати гостей не за номерами, а за їхніми іменами, гостю буде приємно, якщо покоївка, яка зустрілася йому в коридорі готелю, привітає його, назвавши по імені.
У роботі з VIP-клієнтами дуже важливі також відомості про професії гостей. У висококласних готелях не пропустять нагоди привітати гостя з професійним святом.
Якщо день народження гостя випадає на період проживання в готелі, необхідно приділити йому максимум уваги. У цей день необхідно особливо дати зрозуміти гостю, що про нього піклуються, як в рідному домі. Номер гостя забезпечується вітальною листівкою.
На особливу увагу заслуговують VIP-гості жінки. У багатьох готелях є спеціальні номери для них. Вони обладнані додатковим дзеркалом над столом, дзеркалом для макіяжу у ванній кімнаті, а також в таких номерах передбачені більш широкий асортимент косметичних і парфумерних приладдя. У номері для жінок розкладають модні глянцеві журнали, завжди пахнуть квіти.
Не можна залишити без уваги «маленьких гостей», дітей VIP-клієнтів, які знаходяться в готелі разом зі своїми батьками. До них потрібно ставитися також ввічливо, проте спілкування з ними має бути менш офіційним. Оригінальні маленькі іграшки послужать тому, що б зайняти дітей і створити їм настрій. У дитячий набір можуть входити: книжки-розмальовки, олівці, листівки, спеціальні дитячі шампунь і мило і т.д. співробітники всіх змін готелю повинні володіти точною інформацією про всі прибуття, продовження терміну проживання, і, звичайно ж, від'їзди VIP гостей.
Вимоги до якості обслуговування VIP-гостей
До прийому VIP-клієнтів необхідно ретельно і заздалегідь готуватися. Відділ бронювання повинен перевірити підтвердження прибуття VIP-гостя за день до його очікуваного прибуття, щоб переконатися, що бронювання залишилося в силі і не змінилися ніякі деталі бронювання, Для цього необхідно ще раз перевірити таку інформацію:
1. повне ім'я VIP-клієнта;
2. займана посада / титул;
4. кількість персон;
6. термін перебування а готелі;
7. тариф проживання;
8. дата, час прильоту / вильоту, номер рейсу та ін .;
9. замовлений трансфер з аеропорту;
10 особливі побажання / переваги VIP-клієнта.
Упевнившись в тому, що запити VIР-гостей точно збігаються з даними з бронювання, відділ бронювання готує лист заїзду VIP-клієнтів. Документ передається під підпис керівникам усіх підрозділів, відповідальних за обслуговування VIP клієнтів. На інформаційних дошках служб, задіяних в обслуговуванні, повинна бути повна інформація про специфіку і нюанси обслуговування того чи іншого важливого гостя. Повна інформація про прибуття VIP персон в готель стосується, в першу чергу таких підрозділів як служба розміщення, адміністративно-господарської служби, відділ обслуговування в номерах, кухня, служба безпеки.
Обслуговування VIP-гостей починається вже в аеропорту. За VIP-гостем висилається автомобіль представницького класу. VIP-клієнта зобов'язаний зустрічати представник від керівництва готелю. Необхідно перевірити правильність написання імені гостя на табличці для зустрічей в аеропорту, Бажано при зустрічі вручити VIP-клієнта букет квітів. Далі гостя супроводжують до машини, перевіривши при цьому наявність всього багажу. Якщо точний час прибуття VIP-гостя в готель невідомо, служба прийому і розміщення повідомляє всім відділам, яких це повинно стосуватися, відразу, як тільки гість прибуде в готель.
1.сувеніри з символікою готелю
2. фірмові подарункові комплекти одягу та аксесуарів з логотипом готелю
3. папки і канцелярське приладдя з логотипом готелю і ін.
Флористи подбають про прикрасу номера квітами. Це може бути одна троянда або композиції з квітів різних розмірів.
Якщо гість зупинився в готелі на місяць і більше, то в період його проживання один раз в два тижні в його номері сервірують різні подарунки (amenities), кожен раз збільшуючи престижність і значущість подарунка. Описи всіх подарунків знаходиться на друкованому носії у працівників служби RoomService і у менеджера VIP-поверху і мають стандартний вигляд. На кожному бланку обов'язково вказується назва подарунка, дається його фотографія, вказується місце сервіровки, детальний склад продуктів в грамах для великих страв, вартість подарунка (amenity). Бланк має два підписи: менеджера служби Room Service і менеджера служби харчування.
Номери, приготовані для прийому VIP-гостей, повинні бути бездоганно прибрані і чисті. Покоївки повинні бути добре навчені правилам прибирання таких приміщень. Логічно доручати прибирання номерів, займаних VIP гостями, найбільш відповідальним і досвідченим покоївкам.
Крім основного прибирання, за такими номерами протягом усього дня встановлюється «спеціальне спостереження». Як тільки гість покидає номер, покоївка намагається потрапити в нього, щоб зробити експрес-прибирання. Бажано до повернення гостя дуже швидко виконати наступну роботу:
1. поміняти рушники (якщо необхідно)
2. провітрити приміщення
3. винести сміття
4. привести в порядок попільнички
5. протерти сантехнічне обладнання
6.обработать приміщення освіжувачем повітря.
Кількість таких прибирань не регламентується.
У висококласних готелях прибирання в номерах проводиться вранці і ввечері. Якщо гостю потрібна додаткова прибирання всього номера, ванної кімнати, окремо ліжку, заміна рушників - все це буде зроблено для нього без додаткової оплати.
На привітальних посланнях до гостей повинен бути присутнім логотип готелю.
Завершувати такі послання бажано фразою, яка запрошує гостя знову відвідати готель.
Кожна служба розміщує в номері необхідні для прийому VIP-клієнтів предмети відповідно до еталонними фотографіями, які є в службах поряд з текстовими матеріалами та посібниками.
Всі номери для VIP-гостей повинні бути перевірені керівництвом до приїзду високопоставлених гостей.
Протягом всього терміну проживання кімнати VIP-гостей регулярно перевірятися керівництвом з метою підтримки високих стандартів обслуговування [8].
Обслуговувати VIP-клієнта обов'язково необхідно на вищому рівні, адже саме клієнти такого роду можуть створити репутацію готелю.