ОСОБЛИВОСТІ РОБОТИ В СФЕРІ СУЧАСНОГО ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ
Необхідно відзначити основні властивості послуг, що враховуються при управлінні готельним бізнесом:
Неодночасно ПРОЦЕСІВ ВИРОБНИЦТВА І СПОЖИВАННЯ
Відносно наданого в готелі комплексу послуг не в повній мірі відповідає така загальна для послуг характеристика, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва і споживання.
Окремі готельні послуги не пов'язані з присутністю клієнта. Наприклад, прибирання та підготовка номера до продажу не збігається з місцем і часом з моментом продажу номера в службі рецепції і безпосереднім заселенням клієнта.
Характеризує і послуги харчування: в більшості випадків приготування страв проходить в іншому місці і в інший час, відмінне від процесів сервіровки і подачі, які здійснюються частково в присутності клієнта. Для готельного підприємства такий поділ процесів є необхідністю.
ОБМЕЖЕНА МОЖЛИВІСТЬ ЗБЕРІГАННЯ
Комплекс готельних послуг в цілому не може бути збережений для подальшого продажу. Якщо на поточну добу готельний номер залишається непроданими, то його неможливо продати додатково за цю добу. Це саме можна сказати до послуг харчування. Навіть якщо матеріальні послуги типу "страви і напої" в деякій мірі (на допустимий термін реалізації) можуть зберігатися, то сервіс, пов'язаний з їх реалізацією, буде не затребуваний і не оплачений.
Строковий ХАРАКТЕР ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
Специфіка готельних підприємств полягає в тому, що проблеми, що стосуються обслуговування, повинні вирішуватися швидко. Даний фактор поряд з місцем розташування є найбільш значущим при виборі готелю. Час надання ряду готельних послуг вимірюється навіть секундами.
УЧАСТЬ ПЕРСОНАЛУ В ВИРОБНИЧОМУ ПРОЦЕСІ
Важливою особливістю готельних послуг, що відрізняє їх, перш за все від послуг промисловості, де в більшій мірі використовуються машини і автомати, є широка участь людей у виробничому процесі. Залучення людського фактора впливає на неоднорідність, мінливість якості і пов'язаний з ними недолік стандартизації, що представляє одну з найважливіших проблем в сфері розвитку готельних послуг. Для вирішення цієї проблеми на багатьох готельних підприємствах введені стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування кліен¬тов, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій.
До таких критеріїв в більшості випадків відносять наступні:
- час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронюванні (15, 20, 30 секунд);
- час оформлення в службі розміщення. Незалежно від масовості заїзду клієнти не повинні стояти в черзі більше встановленого на конкретному готельному підприємстві часу (5,10,15 хвилин);
- час, що витрачається на ока¬заніе конкретної послуги. Наприклад, багаж доставляється в номер не пізніше 3 хвилин після заселення клієнта, прання і чистка особистих речей проживають укладається в добу і т.д .;
- зовнішній вигляд і наявність уніформи;
- знання іноземних мов персоналом обслуговування і т.д.
СЕЗОННИЙ ХАРАКТЕР ПОПИТУ НА ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ
Для ринку готельних послуг характерно коливання попиту в залежності від пори року (більшість туристів відпочивають у літні місяці), а також днів тижня (ділові туристи розміщуються в готелі в будні), що в значній мірі впливає на завантаження готелів.
ВЗАЄМОЗАЛЕЖНІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ І МЕТИ ПОДОРОЖІ
Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай грунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни і т.д. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідування або регіон, можливо, цілу країну. Тільки після цього він замислюється про вибір відповідного готельного підприємства або іншого засобу розміщення.
Робота в сфері готельного сервісу має ряд особливостей, серед яких можна відзначити наступні:
- під одним готельної дахом працюють фахівці різних спе¬ціальностей (від 5 до 9 спеціальностей). При цьому практично будь-яка послуга, що надається клієнтові, вимагає кооперації декількох служб і, отже, координації дій працівників різних спеціальностей. Звідси випливає важливість хорошої координації різних служб і різних фахівців, які повинні взаємодіяти таким чином, щоб всі виникаючі у клієнта проблеми вирішувалися оперативно і без втручання вищого керівництва готелю. Клієнт зазвичай висловлює всі свої претензії службі прийому. І якщо, наприклад, його претензії викликані якістю прибирання номера, то виправляти становище повинна служба номерного фонду, яка безпосередньо не підпорядковується службі прийому. Без налагодженої взаємодії різних служб проблему швидко вирішити не вдасться;
- більшість масових професій в готелі не вимагають високої кваліфікації від працівників. Саме тому в зарубіжних готелях так багато іммігрантів з країн, що розвиваються, які працюють покоївками, прибиральниками і т.п .;
- робота персоналу готелю, особливо тих, хто безпосередньо контактує з клієнтами, вимагає вміння і бажання знаходити спільну мову з різними людьми, оскільки серед постояльців готелю бувають багаті і бідні, молоді і літні, спокійні і запальні, тверезі і п'яні, представники різних спеціальностей, в тому числі і кримінальні елементи;
Готельний ринок має свої особливості, гостініч¬ная послуга - товар неординарний. Доводиться мати справу фактично з нерухомістю. Готельний номер не можна переміщати з місця на місце під час продажу. Фактично продається не сам номер, а право зайняти його на певний час. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, пропозиція послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється.
Інший аспект готельної діяльності в тому, що не тільки службовці, але і клієнти повинні знати обов'язкові умови, при яких послуга може бути надана. На цьому грунті часто виникають непорозуміння з гостями, які не знають, за які послуги вони повинні заздалегідь заплатити, а за які відразу ж після закінчення надання послуги. Менеджери, які організовують готельні послуги, повинні управляти не тільки своїми службовцями, а й клієнтами, ця специфіка послуг індустрії гостинності виражається в невіддільності від джерела і об'єкта послуги.
Послуги не можна складувати. Не маючи можливості зберігати й накопичувати результати експлуатаційної діяльності, готелі у своїй роботі залежать від поточного попиту, що й обумовлює постійну роботу (готовність) до надання послуг незалежно від часу, тобто вони повинні працювати безперервно.
Стокомнатний готель, в якому сьогодні заповнене тільки 60 кімнат, не може здати завтра 140 кімнат. Втрати від незданих 40 кімнат - це непоправні втрати.
Через те, що готелі торгують таким «швидкопсувним» продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів і за простій номера навіть в тих випадках, коли клієнтам не довелося цим скористатися. Таким чином, інша специфічна риса готельних послуг - їх несохраняемость. Послуги не можуть зберігатися. Якщо надають ус¬лугі хочуть максимізувати прибуток, вони повинні лавірувати між своїми можливостями і поточним попитом, оскільки втрати через незатребуваність компенсувати неможливо.
Взаємозв'язок готельних послуг і мети поїздки (подорожі) в певну місцевість також характеризують особливість готельних послуг в інших галузях. Як правило, поїздка в певну місцевість не пов'язана з відвідуванням певної готелі, а відбувається зовсім з інших мотивів: розважитися, відпочити, відвідати лікарів і т. Д. Однак така послідовність легко спростовується, коли потенційний клієнт вже знайомий з торговою маркою готелю (готельної ланцюгом ), що надає бездоганні готельні послуги.
Особливістю готельних ус¬луг є і їх швидкість (швидкість) надання. Специфіка готельного сервісу не терпить повільності. Жодна тех¬нологіческая операція в готелі не повинна бути стомлюючої і займає у клієнтів багато часу. Багато фахівців з організації готельної справи ре¬комендуют впроваджувати передові технології обслуговування, а як приклад наводять досвід роботи одному з готелів в Токіо, в якій максимальний час, не¬обходімое на оформлення при заїзді гостя, попередню оплату, отримання ключів та інше не перевищує 45 секунд. У багатьох готелях ця процедура займає 10-15 хвилин.
Попит на готельні послуги має нерівномірний сезонний характер, тому готелі повинні мати у своєму розпорядженні достатній резерв основних фондів, розрахованим на період найбільших заїздів. Основна частина коммуналь¬них підприємств надає послуги населенню, яке проживає в межах їх місцезнаходження, при цьому готелі обслуговують по¬требітеля, тимчасово перебуває в місцях їх розташування. У зв'язку з цим при обслуговуванні іногородніх громадян і іноземних гостей готелю повинні надати не тільки житло, але і забезпечити комплекс додаткових послуг побутового призначення, тобто сервіс, рівень якого є важливим критерієм оцінки якості роботи готелів.
Своєрідність роботи галузі от¬ражается на організації експлуатації готелів і економіці ГОТЕЛЬНИЙ ного господарства, оскільки режим роботи, нормативи обслуговування та класифікація готелів обумовлені специфікою обслуговування. Зазначені особливості де¬ятельності готельних підприємств враховуються при проектуванні сучасних готелів і здійсненні реконструкції вже існуючих. З урахуванням безперервного режиму роботи розраховують кількість обслужіваю¬щего персоналу, складають графіки ремонтів, особливо капітальних, які, як правило, повинні виконуватися без припинення роботи готелів.
Однією з умов надання готельних послуг є їх безпеку. Надані послуги повинні відповідати вимогам підтримки здоров'я людей, збереження майна громадян, сприяти охороні навколишнього середовища. Дані вимоги передбачають здійснення необхідних заходів спільно зі спеціальними організаціями та навчання персоналу діям в екстрених ситуаціях.
Обслуговуючий персонал, зайнятий в сфері готельно-ресторанного сервісу, грає першорядну роль. Від того, як їм вирішуються проблеми обслуговування, буде залежати, чи буде клієнт задоволений запропонованими послугами. Успішне ведення готельно-ресторанного обслуговування змушує кожного службовця підприємства думати про клієнта і робити все для того, щоб створювати і підтримувати уявлення про клієнта як про вищу цінність, яку необхідно задовольнити. Відомі в світі фахівці з маркетингу в готельному бізнесі вважають, що «рівень сервісу падає, коли службовці думають тільки про те, щоб догодити своєму безпосередньому начальнику, а не гостю. Це зазвичай закінчується тим, що ви все більше і більше відгороджується від клієнта ». В наші дні клієнт - господар становища. Задоволення його потреб - першочергова мета всякого бізнесу.
При правильній організації індустрія гостинності має клієнтуру двох типів: ті, хто їм платить (клієнти), і ті, кому вони платять (службовці). Людський фактор в готельному підприємстві незамінний. Правильному професійному добору і розстановки кадрів повинна приділятися велика увага. Взаємовідносини між працівником і споживачем під час обслуговування є визначальними. Професор Ре-нахабу, відомий організатор індустрії гостинності США, дуже вірно помітив, що рівень взаємин між споживачем і службовцям і їх характер в своїй сукупності складають, поряд з іншими елементами цих відносин, сутність того феномена, який і називається «обслуговуванням».