Переселення в інший готель - тема, що набила оскому, але знову і знову виникає в туристичній пресі. Сьогодні ми хочемо розглянути ще один випадок переселення туристів без їх згоди.
У російській туріндустрії іноземне слово overbooking прижилося і поширилося давно і досить швидко. З тих пір, як у росіян з'явилася можливість вільно подорожувати по світу, багато туристів на власному досвіді дізналися, що з себе представляє овербукинг або по-російськи - перепродаж, сверхбронірованіе.
Продаватися двічі, а іноді і тричі можуть номера в готелі або місця в літаку. Чому так відбувається? Найчастіше представники готелю або авіакомпаній, оголошуючи туристам, що їм доведеться переїхати в інший номер або вилетіти наступним рейсом, посилаються на технічні помилки, збій в системі бронювання, вихід комп'ютера з ладу, віруси, тобто «звалюють» все на недосконалість комп'ютерної техніки. Звичайно, такі випадки дійсно відбуваються, і збій техніки може внести суттєві корективи в плани туристів. Однак, людський фактор відіграє в ситуації перепродажу не останню роль. Достатньо одному співробітнику відволіктися, неправильно завести інформацію або просто забути про надісланої заявки, щоб в призначений день турист не зміг скористатися оплаченої послугою. Є і ще одна причина овербукинга - навмисна продаж одного і того ж номера або місця в літаку двом клієнтам - питання якось вирішиться, а прибуток залишиться.
Найчастіше представники турбізнесу не мають відношення до подібних помилок і разом з туристами дізнаються про те, що підтверджений номер в даний час недоступний. Іноді готель за пару днів до початку туру все ж повідомляє туроператору про те, що сталася перепродаж номерів і туристів не приймуть. І туроператору доводиться вишукувати готелі, в яких залишилися вільні номери і які зможуть надати притулок туристам.
При цьому туристи, незалежно від того, як вони дізналися про те, що стали жертвою овербукинга, завжди звинувачують в події туркомпанію, яка відправила їх на відпочинок. Можна довго сперечатися про те, чи мають рацію вони чи ні, але абсолютно безперечний факт, що саме по діях туроператора, чиї туристи опинилися в такій подвійній ситуації, можна судити про його професіоналізм. Сьогоднішня історія тільки підтверджує це твердження.
Однак, невелика, але неприємна історія сталася вже в аеропорту. Представник авіакомпанії «Когалимавіа» (KOLAVIA) відмовився реєструвати на рейс більшу частину пасажирів, пославшись на те, що їх немає в списках, поданих туроператором. Після півгодини розглядів всі туристи були зареєстровані і цей неприємний інцидент майже відразу забувся - адже попереду цілих два тижні моря, сонця і відпочинку.
По прильоту туристи зустрілися зі співробітниками приймаючої сторони, які в якомусь хитрому порядку, переглядаючи списки і перемовляючись між собою, розсаджували їх по автобусах. При посадці в автобус у всіх туристів збирали ваучери, як думали туристи, для ознайомлення. Однак ваучери гід склала до себе в сумку, а на прохання їх повернути відповіла, що сама буде займатися поселенням в готель, так що туристам дбати не про що.
«Хороший сервіс у цього туроператора. Начебто дрібниця, а приємно »- обговорила між собою сім'я Кузнєцових і все спокійно відкинулись на сидіння. Дорога в готель дійсно була легкою і приємною, гід розповідала про країну, давала поради і запрошувала на екскурсії. Незабаром автобус підвіз туристів до п'ятизіркового готелю Ring Beach Hotel, і гід запропонувала туристам вийти, взяти свої речі і почати розміщення. Спочатку туристи подумали, що гід звертається до тих, хто забронював проживання в цьому готелі, але гід сказала, що всі, хто знаходиться в цьому автобусі, будуть проживати тут, так як в їхніх готелях сталася перепродаж номерів, і місць для них там немає. На обурення туристів гід відповіла, що думала, що туристів попередили про заміну готелю, але як би там не було, варіантів у них все одно немає, сперечатися безглуздо, треба просто взяти свої речі і піти в RingBeachHotel. Все це було сказано безапеляційному тоном.
Варіантів у туристів не було, так як багато хто був з дітьми, змученими після раннього підйому, перельоту і дороги з аеропорту. На цей і ще ряд інших факторів і був розрахунок туроператора і приймаючої сторони. Погодившись залишитися в готелі, туристи зовсім не погодилися з самим фактом переселення і відразу ж написали колективну претензію (потерпілих було близько 25 чоловік). Претензію гід прийняла, а ось зібрані у туристів ваучери віддавати відмовилася. Ні просьби, ні вимоги на дівчину не подіяли, вона твердила, що вони тепер не потрібні і віддавати їх вона не буде. З тим гід і відбула з готелю.
Правова служба АТОР спробувала зв'язатися з Lagina Travel. Спочатку співробітниця туроператора заявила, що на колективну претензію туристів юрист компанії вже дав письмову відповідь, надіславши його в агентство, яке є замовником даного туру. Дізнавшись, що з турагентством ми вже поговорили і з'ясували, що ніяких звісток по родині Кузнєцових від туроператора не було, дівчина, сказала, що точну інформацію ми можемо отримати у юриста, але взагалі-то ми даремно хвилюємося, так як, переселяючи туристів, компанія не порушує закон, адже туристам замість чотирьох зірок дали п'ятизірковий готель. Правова служба роз'яснила дівчині статті 9 закону «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації», згідно з якою встановлюється повна відповідальність туроператора перед туристом і (або) іншим замовником за невиконання або неналежне виконання зобов'язань за договором про реалізацію туристського продукту, в тому числі за ненадання або неналежне надання туристських послуг незалежно від того, ким повинні були надаватися або виявлялися ці послуги. Тобто, в разі надання туристу засоби розміщення який відповідає умовам туристського договору, відповідальність буде нести не особа, яка надає послуги з розміщення туристів, а туроператор.
Звичайно, заміна готелю - щодо стандартна ситуація, яка траплялася у кожного туроператора, незалежно від його масштабів і положення на ринку. Але, як відомо, безвихідних ситуацій не буває. Туроператору Lagina Travel достатньо було заздалегідь довести інформацію про вимушену заміну готелю до туристів, пояснити причини і спробувати знайти компроміс. Сім'я Кузнєцових згодна з думкою Правовий служби, найбільше їх образив саме ставлення туроператора до туристів, яких привезли і кинули, толком не пояснивши причин і подальших дій.
Зараз всі туристи Lagina Travel знаходяться в Туреччині. Однак після повернення в Росію, кожен з них має намір звернутися до туроператору з претензіями, у тому числі і матеріальними.
* - імена та прізвища змінені
- 24.10.17-правових служба АТОР увійшла до складу Громадської ради при Управлінні Росспоживнагляду по м Москві
Директор департаменту маркетингу, продажів і роботи з агентствами туроператора ICS Travel Group Валерія Романенкова розповіла «Віснику АТОР» про плани компанії на ізраїльському напрямку в зимовому сезоні, новорічних продажах і особливості відпочинку в Ізраїлі.