Сьогодні я «звільнив» відразу двох замовників. Ще до початку роботи з ними. І справа навіть не в тому, що я зажрались і бешусь з жиру. Просто у мене за роки роботи виробилися свої принципи. Якщо замовник в ці принципи не вписується (і, тим більше, якщо він їх не поважає), я йому відмовляю. Так я економлю і свого часу (за яке в підсумку заробляю більше і отримую більше задоволення від роботи) і час замовника, позбавляючи його від апріорі безперспективного співпраці.
Парадокс, але далеко не всі замовники це розуміють. Так, один з «звільнених» потенційних клієнтів дуже гостро відреагував на відмову. І від нього я сьогодні дізнався багато чого нового.
Наприклад, що у мене огидний сервіс, що я зовсім не вмію розмовляти з клієнтами, що я повинен з кожного замовника здувати пилинки, а якщо я цього не буду робити, до мене ніхто не буде звертатися. М-де ... І це при існуючому записі на кілька тижнів вперед. Напевно, я якийсь неправильний, раз до мене все одно звертаються, хоча за правилами і прогнозам не повинні. Але суть не в цьому.
А тепер сувора правда життя.
Свого часу я провів ряд експериментів і зробив кілька дуже важливих висновків. Так, я протестував два підходи: сверхальтруістічний (догоджав клієнтам і був з ними вкрай ввічливим) і нейтральний (стриманий і жорсткий). В обох випадках я однаково якісно виконав роботу, і замовники отримали бажаний результат.
Підсумки: відсоток повторних звернень в обох випадках був приблизно однаковим. Кількість зароблених мною грошей - теж. А ось що стосується часу, то в першому випадку його було витрачено майже в 5 разів більше. Не потрібно бути геніальним математиком, щоб зробити висновки.
У мене є знайомий автомеханік. Як і належить механікам, він суворий, непохитний і місцями грубий (і в цьому, треба зізнатися, його брутальне чарівність). Він не церемониться з клієнтами, працюючи за принципом: «Покажи машину, писок і не заважай! »Але робить добре. І до нього завжди вишиковується черга з клієнтів.
Ще один приклад. У моєї мами є подруга-лікар. Дуже хороший лікар. І вона завжди говорить з пацієнтами чітко, коротко і жорстко. Як є. Без будь-яких емоцій. До неї на прийом записуються за кілька місяців.
Доктор рітейлу: як завоювати назад втрачених клієнтів
Сервіс має велике значення в точках масового обслуговування клієнтів, де є чітка система і немає прив'язки до особистостей: торговельні мережі, салони і т.д. Персонал в них може змінюватися, а бренд залишається. Ось чому сервіс коштує там на першому місці.
У випадку з одиничними фахівцями ситуація інша. Люди приходять до конкретної людини за конкретним рішенням конкретного завдання. Якщо Ви вирішуєте поставлене завдання, знаєте собі ціну і позиціонуєте себе як професіонал, то сервіс у Вас може бути, в принципі, будь-яким.
Більш того, я звернув увагу, що фахівців, які знають собі ціну і у яких є свої принципи, замовники поважають більше. Тут дуже класно працює перефразований рядок Пушкіна: «Чим менше любимо ми клієнтів, тим більше подобаємося ми їм».
До чого я розвів всю цю демагогію?
Я зовсім не хочу сказати, що клієнтам потрібно грубіянити, грубити і т.д. Адекватність ніхто не відміняв. Проте, коли у Вас є свої принципи, і Ви вимагаєте від клієнта їх поважати, Ваша цінність в очах потенційних замовників тільки зростає. Перевірено.
Так ось, про принципи. За роки роботи я визначив для себе 12 типів клієнтів, з якими я принципово не працюю і яким відразу відмовляю, незалежно від суми гонорару.
Типи клієнтів, з якими я не працюю
У кожного проблемного потенційного клієнта є ряд ознак, які його видають ще до початку співпраці. Якісь із них очевидні, якісь - ні. Сьогодні я підготував добірку з 12 збірних образів замовників, яким я відмовляю. незалежно від суми гонорару.
Тип № 1: «Говноконфетнікі»
Люди, які продають спочатку неякісну продукцію, яку я б сам ніколи не купив, коли б я був хоч тричі цільовою аудиторією. Такі клієнти завжди просять перетворити їх відверто поганий товар в суперпродукт, який «підриває ринок».
3 історії про каву: клієнтоорієнтованість, як запорука успіху бізнесу
Про лояльність і повторних покупках мови не йде взагалі. Такі клієнти - обманщики найчистішої води, що реєструють фірми-одноденки і змінюють їх, як рукавички.
Здавалося б ... Це успіх, тріумф ... Але на душі було гидко. Ще через пару днів вже і гроші перестали здаватися такими великими. А усвідомлення того, що текст за фактом нічого, крім шкоди, людям не приносить, викликало серйозний внутрішній конфлікт і затяжний професійна криза.
З тих пір я зробив для себе один дуже важливий висновок. Копірайтинг - це дуже потужний інструмент, який може приносити багато грошей. Але все це не має ніякого сенсу, якщо продають тексти не роблять людей щасливішими.
Усвідомлення цієї думки назавжди закрило двері моєї лабораторії для подібних замовників і дозволяє мені створювати класні продають тексти в гармонії з собою і з задоволенням від виконаної роботи. І повірте, це коштує набагато дорожче грошей.
Тип № 2: «Оцінювачі»
Зізнаюся чесно, цей тип замовників я на дух не переношу і, спілкуючись з ними, завжди намагаюся стримуватися. Це люди, які, коли їм називаєш ціну, починають вчити життя: «Ні, це стільки не коштує. Я можу заплатити за таку роботу в 3 рази менше, та й то це буде багато. Тут нема чого робити, і ви просто робите націнку за своє ім'я ».
Інший варіант: «Та я на будь-якій біржі знайду фрілансера, який мені в 5 рази дешевше зробить! »
З лузерів в лідери: чому нас вчить історія British Airways
Третій варіант: «У мене друг прошаренний, він сказав, що така робота коштує не дорожче $ 20».
Таких замовників я відразу інтелігентно відправляю далеко і надовго. На практиці вони знаходять виконавців за адекватну, на їхню думку, оплату, наступають на граблі, а потім повертаються знову, роблячи послугу: «Добре, давайте попрацюємо на ваших умовах». Але тут вже без варіантів.
Тип № 3: «Всезнайки»
Я часом дивуюся, чому люди звертаються до фахівців, якщо вони самі все прекрасно знають. Погодьтеся, дурна ситуація: пацієнт записався на прийом до лікаря і диктує йому, яке лікування призначити. У копірайтингу чомусь таке трапляється часто-густо.
Так ось, є окремий тип клієнтів, які звертаються з проблемою і починають тут же диктувати, що і як робити, що і як писати. Принцип таких індивідів: «Текст у вас непоганий, тільки слова повинні бути іншими, і я вам зараз скажу, як потрібно зробити». У підсумку виходить тотальна ахінея і +1 в скарбничку робіт, які швидше за компрометують, ніж показують професіоналізм, а вже тим більше вирішують поставлене завдання.
На щастя, більшість таких замовників виявляють себе на етапі попередньої бесіди: вони постійно показують свою надкомпетентними і нав'язують свою думку. Втім, бувають і латентні всезнайки, які показують свою натуру вже на етапі співпраці. І це стає, треба визнати, як кажуть американці, «справжньою скалкою в дупі».
Тип № 4: «Тисячезначнікі»
Коли до мене звертається замовник з питаннями: «Скільки у вас коштує 1000 знаків? »Або« Нам потрібен текст на головну 1000 знаків, не більше. Скільки це у Вас буде коштувати? », - я йому завжди відмовляю.
Чому? Тому що людина абсолютно не розуміє, що я роблю і як працюю. Якщо такій людині назвати ціну, реакція, в більшості випадків, однакова: «Скока-скока ?! »Пояснювати все від і до - собі дорожче, а пробити психологічний бар'єр ціни людини, який розраховував на суму $ 3-5 за 1000 знаків - справа невдячна.
Секрети ефективних відгуків, збільшують продажу
Тип № 5: «Авансери»
Цей тип замовників щиро вважає, що платити потрібно тільки після того, як робота зроблена і сподобалася. Я, в свою чергу, не бачу ніякого сенсу братися за роботу, за яку тільки можуть заплатити. Коли-небудь.
Пару місяців назад один такий «авансер» надіслав лист:
Данило здрастуйте. Пропоную наступну схему роботи. Ми обговорюємо тему, даємо графічний матеріал. Ви пишете текст і надсилаєте його на перевірку. Дивимося. Правимо до тих пір поки не прийдемо до єдиного розуміння і оплачуємо вам роботу. Скажу відразу, за повітря я платити не збираюся. Тому така схема. У мене викликало підозру тексти які ви привели в приклад. Я не побачив там нічого особливого.
На моє зустрічну пропозицію вислати мені пару ящиків їх продукції, щоб я їй покористувався і, якщо вона мені сподобається, оплатив, замовник образився. Хоча дивно, адже він мене просив про те ж саме.
Ще мене дуже розчулюють люди, що говорять: «Нічого особливого». Є текст. У нього є конверсія. Текст працює і генерує продажу. Що в ньому повинно бути особливого? Або мені замість того, щоб продавати, вистрибнути з трусів, щоб вразити таких скептиків чимось в дошку креативним, але без тіні продають властивостей? Тут вже кожному своє.
Тип № 6: «Скаржники»
Є люди, у яких все погані. І все навколо винні: підрядники, уряд, начальство - все, але не вони самі. Коли до Вас звертається клієнт і починає скаржитися на свого дизайнера, на попереднього копірайтера, на те, що його ніхто не розуміє і ніхто не може зробити те, що він хоче, - це явна ознака того, що перед Вами скаржник.
І навіть якщо Ви виконаєте роботу як треба, в кінцевому підсумку Ви все одно будете поганим і до Вас все одно будуть претензії. Просто тому, що це такий тип замовника. Скаржники не поважають роботу інших людей, тому я з ними краще справ ніколи не мати.
Як боротися з митним свавіллям, уникати хабарів і імпортувати товар по-чесному
Тип № 7: «Зануди»
І неважливо, що Ви можете бути зайняті, що Ви можете працювати або вести переговори. «Зануда» переконаний, що Ви повинні все кинути і братися за його замовлення.
Ще один невід'ємний атрибут представників цього типу: кожен раз, коли у них з'являється питання, вони вважають своїм обов'язком подзвонити і отримати вичерпну консультацію. Причому безкоштовно. Зануди чимось схожі на скаржників, з тією лише різницею, що вони не поважають час інших людей. Ось чому я їм також відмовляю.
Тип № 8: «панібрата»
Скажу відразу: я не проти неформального спілкування. Але я дуже не люблю, коли мені його починають нав'язувати з ходу і без попередження. Здавалося б, ще на брудершафт не пили, а вже: «Та ти не парся, я грошима не ображу ...», - і все в такому дусі.
Ситуація ще більше ускладнюється, коли замовник під час спілкування використовує мат, заявляючи, що це нормально. Не те, щоб мене це бентежило, як дівчинку, але все-таки ділову етику ніхто не відміняв.
Вже потім, на подальших етапах співпраці, можна перейти на «ти» з обопільної згоди. І у мене багато замовників, з якими ми дуже непогано здружилися. Але я вважаю, що на початковому етапі повинна бути якась данина взаємної поваги.
Тип № 9: «Скідочнікі»
Чимось віддалено схожі на оцінювачів, скідочнікі вибирають більш хитру і підступну тактику. Вони або прибідняються: «Зараз немає грошей, тільки почали, чи можна як-небудь подешевше ... рази в два? », - або починають цигани:« Дорого, дорого ... От якби було дешевше на 20%, я б із задоволенням замовив ».
Священний Грааль вигідною доставки
У такі моменти в мене складається відчуття, що я торгую на ринку в який-небудь арабській країні. І від цього мені стає, м'яко кажучи, не по собі.
Тип № 10: «зарозумілість»
Замовники з гіпертрофованим почуттям власної важливості (ЧСВ). Дуже люблять зображати з себе великого боса. З виконавцями цей тип клієнтів спілкуються зверхньо в стилі: «Я Вам плачу гроші, я клієнт, і Ви повинні робити все так, щоб мені подобалося! »
Тип № 11: «Заручники»
З цим типом замовників я не працюю з однієї простої причини: вони не мають повноважень для прийняття рішень. У таких клієнтів, як правило, занадто багато начальників, кожен з яких вважає своїм обов'язком узгодити текст і внести в нього правки зі своєї дзвіниці. В результаті з цього не виходить нічого хорошого.
Тип № 12: «Антиподи»
Нічого особистого проти такого типу клієнтів я не маю. Але є люди, з якими я не працюю, виходячи з власних антипатій або інтуїції. Я називаю таких клієнтів антиподами - це люди, найчастіше, протилежні мені по типу, поглядам, характеру і т.д. З цими людьми мені просто не хочеться працювати. Або це можуть бути товари (послуги), які мені не хочеться продавати. Тип дуже розпливчастий. Його можна охарактеризувати в стилі: «Начебто і мужик ти хороший, і роботящий, і добрий, і сім'янин, і чесний ... Але не подобаєшся ти мені».
Ви можете подумати, що я бешусь з жиру, раз відмовляюся від замовлень за своєю примхою. Звичайно, я можу їх виконати, але мені набагато простіше відмовитися від проблемного замовлення і взятися за іншу задачу, в якій:
- буде мінімум суперечок з замовником;
- і я, і замовник націлені на результат;
- у мене прокидаються азарт, інтерес і ентузіазм.
І знаєте, що найцікавіше? При такій, на перший погляд, жорсткої фільтрації, замовлень менше не стає. Швидше, навіть навпаки. Більш того, я отримую задоволення від того, чим я займаюся, і відчуваю значущість своєї роботи. Особливо коли бачу, як вона приносить результати замовникам, які ці результати здатні оцінити.
На правах укладення
Дуже часто можна зустріти змішані типи клієнтів. Часто навіть частіше, ніж в «чистому вигляді». Проте основні риси і ознаки залишаються незмінними, і виявити їх не складає особливих труднощів.
Я переконаний, що кожен фахівець отримує тих замовників. яких він гідний. Так що якщо Вам не подобається Ваші клієнти, то справа не стільки в них, скільки в Вас. Ви самі вибираєте людей, з якими Вам працювати. Одні пливуть за течією і беруться за все, що їм пропонують. Інші можуть дозволити собі почекати і взяти ту задачу, від вирішення якої вони в рівній мірі отримують і гроші, і задоволення. Цінуйте себе і свого часу.
Якщо Ви сумніваєтеся, працювати з клієнтом чи ні, прикиньте, скільки всього часу, сил і нервів зажадає робота (з огляду на особливості клієнта) і порівняйте з гонораром. Як правило, якщо замовник проблемний, гонорар буде набагато нижчою за ціну. Робіть висновки.
Нехай Вам попадаються тільки ті клієнти, з якими Вам приємно працювати!
