1. Є.І. Швеёва Набережночелнінскій інститут (філія) «Казанський (Приволзький) Федеральний Університет»
Лекція 2. Послуга як
специфічний продукт.
Є.І. Швеёва
Набережночелнінскій інститут (філія)
«Казанський (Приволзький) Федеральний Університет»
ПОСЛУГА
ПОТРЕБА
СЕРВІС
ДІЯЛЬНІСТЬ
Ф. Котлер наводить таке визначення поняття «послуга»: Послуга - це будь-яка
діяльність або благо, які одна сторона може запропонувати інший
(Наприклад, перукарські послуги або надання туристичної путівки,
господарські зручності). Послуга покоївки економить час споживача за рахунок
виконання домашньої роботи. Час, проведений в ресторані або кінотеатрі,
забезпечує психологічне відновлення сил.
Підкреслюючи не пасивно роль споживача при виконанні послуги, в ISO 9004-2 дається
наступне визначення: послуга - результат взаємодії постачальника і замовника
і внутрішньої діяльності постачальника щодо задоволення потреби
замовника. Разом з тим, сервіс - процес надання послуги, тобто діяльність
постачальника послуг, необхідна для забезпечення послуги.
З огляду на все вищесказане, в сучасній термінології можна дати наступне
визначення: сервіс - це системний набір складно організованих і
взаємопов'язаних дій, спрямованих на надання послуг в системі
узгоджених умов.
Було б помилкою розглядати сферу виробництва і сферу послуг як дві різні або тим
більше єдино можливі альтернативи. Таких існує ціла безліч,
яке також включає в себе і транспортування, і торгівлю як окремі види
діяльності. Деякі послуги не могли б існувати без товарів. наприклад,
послуга з ремонту автомобіля не може існувати за відсутності автомобілів.
Крім того, послуги розрізняються по безлічі інших класифікаційних ознак. Всі вони дозволяють
проаналізувати різноманітні функції сервісної діяльності в сучасному суспільстві.
Стандартизовані і творчі послуги розрізняються за ступенем їх алгоритмізації. стандартні
види послуг виявляються за строго встановленими правилами. Творчі послуги можуть
формуватися і змінюватися за індивідуальними вимогами споживача.
Виробничі і невиробничі послуги здійснюються в різних сферах діяльності
суспільства. До виробничій сфері можна віднести, наприклад, транспортування вантажів і
технічне обслуговування обладнання, до невиробничої - послуги охорони здоров'я, культури,
туризму, відпочинку, житлове і комунальне господарство, науку, кредитування, страхування,
державне управління і оборону, некомерційні організації, які обслуговуються домашні
господарства і т. п.
Комерційні і некомерційні послуги розрізняються кінцевою метою. Перші виробляються з метою
отримання прибутку та іншої комерційної вигоди. Другі не націлені на прибутковість.
Послуги ділять на чисті і змішані. Чистий послуга є єдиним видом діяльності
виробника (спеціалізоване виробництво послуг). Змішана послуга супроводжує товарно-матеріальних цінностей, полегшуючи їх звернення і роблячи їх більш привабливими для
споживача (наприклад, передпродажний і післяпродажний сервіс, що супроводжує акт купівлі-продажу товару).
В цілому усі послуги мають 4 характеристики, які відрізняють їх від товару:
1. Невідчутність послуг, їх невловимість або нематеріальний характер. Ця риса означає, що їх
неможливо продемонструвати, побачити, спробувати, транспортувати, зберігати,
упаковувати чи вивчати до отримання цих послуг. Невідчутність послуг викликає проблеми і
у покупців послуг, і у продавців. Проблеми покупця: йому важко оцінити послугу до
придбання, а іноді після придбання. Залишається сподіватися і довіряти продавцю послуг
(Ремонт годинників, автомобіля і т.д.). Проблеми продавця: складно показати клієнтам свій
«Товар» у вигляді послуги і ще більш складно пояснити клієнтам, за що він платить гроші.
2.Неотделімость, нерозривність виробництва
і споживання послуги. Послуга невіддільна від
свого джерела і, на відміну від товару, її
можна зробити про запас. Надати послугу можна
тоді, коли надходить замовлення або з'являється
клієнт.
3. Мінливість, мінливість якості.
Якість послуги досить сильно залежить від
того, хто її забезпечує, а також від того, де і
коли вона надається. Для зменшення
мінливості послуг застосовуються стандарти
обслуговування - це комплекс обов'язкових для
виконання правил обслуговування клієнтів.
4. Несохраняемость або нездатність послуг до
зберігання - "миттєвість" - важлива
відмінна риса послуг.
Роль сфери сервісу (сфери послуг) в сучасних умовах визначається наступними
факторами:
1) у сфері сервісу постійно створюються нові робочі місця;
2) сфера сервісу постійно збільшує свою частку у валовому внутрішньому продукті країни;
3) за рахунок сфери сервісу скорочується час обслуговування, що підвищує якість життя
населення.
Успішна діяльність підприємств сфери сервісу в умовах ринкової економіки і
конкуренції можлива при такій організації управління, яка може впливати
на внутрішню і зовнішню середу підприємств. Для цього, зокрема, необхідно
створення нової організаційної моделі обслуговування. В умовах ринку підприємства
сервісу функціонують на основі різних форм власності, повної господарської
самостійності і конкуренції.
Сфера сервісу є частиною економічної системи, яка виконує
відповідні їй функції в системі суспільного відтворення, основою
функціонування сфери послуг є необхідні трудові, матеріальні,
організаційно-технологічні та фінансові ресурси.
В даний час дослідження сфери сервісу підтверджують необхідність подальшого
підвищення якості послуг, вивчення потреб клієнтів, формування принципів
організації та продажу послуг, створення попиту на послуги і підвищення ефективності
надання послуг.
