У Росії менше всіх посміхаються своїм клієнтам працівники сфери туризму, виявило дослідження компанії Nextep, яка відповідала за російську частину дослідження. Лише в 43% випадків "таємні" клієнти турагентств помічали посмішку на обличчях обслуговуючого персоналу.
За її словами, найважче дочекатися посмішки від співробітників дрібних турагентств, які займаються масовими напрямками. Втім, аргументує Тюріна, і самим клієнтам, які звертаються до подібних фірмам, потрібні не посмішки, а дешеві путівки скоріше.
Тільки нечисленні великі агентства, що піклуються про репутацію, стежать за ставленням персоналу до покупців і проводять семінари для співробітників, розповідає Тюріна. Вона зазначає характерну деталь: в ті компанії, які займаються індивідуальним туризмом, не беруть людей, які працювали на масових напрямках, вважаючи за краще навчити співробітника обслуговувати клієнтів «з нуля».
Крім того, у турагентів досить важка робота, захищає колег по галузі представник союзу туріндустрії: «Часто до них приходять клієнти, які не знають, чого хочуть, причому багато хто з них зовсім не відрізняються ввічливістю в спілкуванні». Все це створює напружений психологічний фон для рядових працівників туристичних компаній.
Майже настільки ж рідко посміхаються відвідувачам співробітники ресторанів швидкого харчування, виявило дослідження Nextep. "Таємним клієнтам" посміхнулося менше половини персоналу фаст-фудів. Цікаво, що персонал ресторанів середнього і дорогого сегмента, навпаки, заслужив одну з найвищих позицій в рейтингу.
«Усміхнений персонал - одна з найбільших проблем в ресторанному бізнесі, особливо в дешевому сегменті», - погоджується виконавчий директор Restteam Олександр Мусатов, який веде семінари з навчання персоналу ресторанів.
В першу чергу, за його словами, проблема в підборі людей. Найскладніше - знайти людину, яка вміє посміхатися не тому, що цього вимагає стандарт поведінки, а тому що він по життю веде себе доброзичливо до оточуючих і тому посміхається природно і не натужно.
«Російські відвідувачі завжди тонко відчувають лицемірну доброзичливість. Вона їм не потрібна », - зазначає Мусатов.
«Не буде посмішки - штраф!»
Головне, що заважає офіціантам і персоналу посміхатися - відсутність доброзичливості у начальників: менеджерів і адміністраторів, каже Олександр Мусатов. Багато з них «налаштовують» персонал словами на кшталт: «Якщо я сьогодні побачу хоч одне неулибающееся особа - відразу штраф!».
Після такої «мотивації» людям важко посміхатися, зазначає експерт. Мусатов розповідає, що коли він працював менеджером ресторану, він придумав свій спосіб давати підлеглим заряд бадьорості і позитиву. Він щодня починав з зборів, на якому розповідав свіжий анекдот, тим самим, задаючи планку гарного настрою на весь день.
«Управлінці зазвичай знають, як змушувати, але не знають, як надихати, - додає Дмитро Левицький, партнер компанії Retail Training Group. - До нас часто звертаються з питанням: як навчити людей посміхатися? Але ви не навчите їх це робити. Зате ви повинні самі навчитися контролювати настрій людей на зміні, навіть розважати співробітників, але ні в якому разі не кричати і не штовхати їх ».
Атмосфера в колективі життєво важлива, погоджується директор з корпоративного навчання і розвитку «Альфа-банку» Олексій Степанов. «Співробітнику доводиться багато спілкуватися з іншими службами банку, і те ставлення, яке він отримує як співробітник усередині компанії, він потім проектує на клієнта», - говорить Степанов.
Зустрічають по усмішці
Лише небагатьом частіше співробітників фаст-фуду радують відвідувачів посмішкою працівники заправок і, як не дивно, банківські службовці, які не можуть поскаржитися на низьку оплату своєї праці. Проте, тільки половина з них посміхалася при спілкуванні з таємними покупцями.
«У російських банків різний підхід до набору персоналу, - пояснює Степанов з" Альфа-банку ". - Ми беремо на позиції, де потрібно безпосередньо працювати з клієнтами, людей у віці приблизно 20-25 років, без досвіду роботи, і дивимося головним чином на їхнє ставлення до оточуючих. Багато інших банків набирають людей, орієнтуючись на їх навички і знання, і лише потім пробують змінювати їхнє ставлення до клієнта ».
Навчити людину добре ставитися до інших людей не можна, впевнений менеджер «Альфа-банку». «На тренінгу поміняти дорослої людини неможливо, - стверджує Степанов. - Наш принцип - правильно підбирати правильних людей і вже потім навчати їх знань наших банківських продуктів ».
При формуванні політики корпоративного навчання в «Альфа-банку» вивчали практику різних компаній в різних галузях, і як еталон вибрали філософію мережі готелів Ritz-Carlton. «У них в основі клієнтоорієнтованого сервісу лежить принцип: брати потрібно ту людину, яка хоче допомагати людям», - розповідає Степанов.
Якщо банківські працівники опинилися внизу рейтингу досить несподівано, то співробітники гіпермаркетів і недорогих продуктових магазинів - цілком зрозуміло. «В продовольчої роздробі використовується самий некваліфіковану працю», - говорить Дмитро Левицький з Retail Training Group. Ніхто не йде туди за покликанням.
Часи, коли працювати в магазини приходили люди з вищою освітою, минули, зазначає експерт. Сьогодні там працюють або ті, хто не зміг влаштуватися за своєю основною професією, або приїжджі, число яких останнім часом в роздробі досягає 30%. Багато з них навіть не говорять по-російськи, тому не просто пояснити їм необхідність посміхатися, зазначає експерт.
«Додайте те, що в діськаунтерах, як правило, низькі зарплати і погані умови праці. При цьому розкладати продукти по полицях або працювати на касі - не самий творчу працю », - нагадує Левицький.
Але дорогим продуктовими магазинами ніяк не обійтися без привітного ставлення до клієнтів. «Якщо в гіпермаркетах основна мета роботи - вчасно виставляти товари на полицях, то перед працівниками магазинів більш дорогого сегмента стоїть завдання не просто підказати, де що лежить або проконсультувати з того чи іншого продукту, але і дати покупцеві відчути себе комфортно», - говорить представник мережі супермаркетів преміум-класу «Азбука Смаку» Андрій Голубков.
За його словами, кожен працівник мережі, перед тим, як потрапити в торговельний зал, проходить тренінги, на яких навчається грамотно спілкуватися з клієнтом. "Азбука смаку" і сама проводить дослідження за допомогою "таємних покупців", і просить це робити незалежних експертів, замовляючи зовнішній аудит. Голубков запевняє, що перевірки виявляють не багато порушень.
Золото без посмішки не пропонувати
Краще за всіх освоїли навички «комерційної привітності», якщо вірити дослідженню Nextep, продавці ювелірних салонів і магазинів Duty Free - вони оволоділи ними на 100%. Лише на 3% відстали від лідерів офіціанти ресторанів середнього і дорогого сегментів.
Російські результати дещо відрізняються від світових. Підрахунок посмішок в 14 країнах показав, що найчастіше посмішку можна зустріти на обличчях працівників індустрії здоров'я і краси, а також в готелях і ресторанах. Відстають за цим показником банківські службовці.
В цілому ж в міжнародному рейтингу «комерційних посмішок» Росія займає навіть не середні позиції - вона виявилася на 12 місці з 14. Серьезней тільки персонал в Пакистані і Хорватії.