Перше, що хочеться сказати про роботу зі складними клієнтами. Важливо вміти працювати з ними в принципі. Адже клієнт клієнту ворожнечу.
1. Чому клієнти не йдуть на контакт? Ваша версія.
2. Як вибудовувати бізнес-процеси, в залежності від типажу складного клієнта?
Мої спостереження і технології, які працюють, я розміщу після обговорення.
Господа професіонали, запрошую в конференцію.
Всі "техніки" розроблено для роботи з типами. Складний клієнт тому і складний, що не вкладається в рамки. Для розкриття складного замку потрібен неординарний інструмент. У сенсі, продавець повинен бути під стать покупцеві. З шила не зробиш дриль, чи варто намагатися?
Але я буду стежити, може у Вас вийде знайти універсальну кнопку? Як з фермером у О'Генрі (наперстки, здається), пам'ятайте, звичайно.
З приводу версії про те, чому клієнти не йдуть на контакт:
- розбіжність психологічного типу - люди як би говорять на різних мовах і поводяться так, що дратують один одного
- невміле використання технік встановлення контакту - мало ЗНАТИ що робити, потрібно уміти адаптувати техніки до конкретної ситуації
- невірно обраний момент для спілкування з клієнтом - можливо в інший час він приділив би вам більше уваги, але в даний момент клієнт зайнятий, засмучений, захоплений чимось іншим і т.п.
1. А кого Ви, власне називаєте складними клієнтами?
Біда наших "польових" товаришів в тому, що в задані рамки (при чому часто неякісні) намагаються вмістити всіх, шукаючи знайомі речі і працюючи по "технології" або "техніці" продажів, як за заданим алгоритмом. Питання ж встановлення контакту, сам по собі носить інший характер. Ну погодьтеся, смішно говорити про те, що у Вас встановлений "контакт" з програмою. Дії ж продавців (і це тих, кого вважають хорошими) підпорядковані саме алгоритму і, як наслідок, клієнт це відчуває.
Наведу простий приклад:
продавець (П)
Клієнт (К)
Продавцю необхідно за класикою: встановити контакт, з'ясувати потреби, провести презентацію, відпрацювати заперечення, отримати домовленості.
Схожі помилки характерні на всіх етапах продажів, розберемо встановлення контакту, так як на ньому і найчастіше відбуваються збої.
П - Здрастуйте, я такий-то, компанія така-то, продукт такий-то, ось моя візитка, як до Вас звертатися, чи зручно говорити і інший набір стандартних кліше.
Виконавши цей нескладний спіч, часто заданий тренером або керівником, продавець вважає, що контакт встановлений, але вважає так клієнт? Адже якщо немає, то потреби свої він буде описувати стандартно (якщо буде), для галочки, а значить і презентація буде не в ціль, а значить і заперечень багато, а значить і домовленість з боку клієнта буде звучати як "ми подумаємо", " дорого "та ін. Що по суті є ввічливою формою відмови.
Описана проблема - наслідок того, що продавець фіксує собі за мету: пройти етапи продажу. Це фіксація на собі і своїх завданнях.
Безумовно, є й інші помилки, проте, в першу чергу, вони пов'язані з неправильним целеполаганием і, як наслідок, досягненням не тих цілей.
У той час, як для досягнення результату необхідна фіксація на клієнті. Але запитайте у ваших продавців, наприклад, як вони розуміють, що контакт є? І, до речі, заради інтересу, сформулюйте самі :)
Інші технології продажів так само мають в собі ряд академічних, але не прикладних аспектів. так, наприклад, СПИН, на якому всі схиблені останнім часом, змушуючи іноді продавців вчити пана Рекхема від кірки до кірки, бере наявність контакту як базис. Він є і все. За замовчуванням. А якщо ні, то ні один клієнт не відповідатиме на питання, в яких він і собі признатися, боїться сторонній людині.
І ось, не маючи поняття про те, як працювати з клієнтом, який сам не може чітко як за підручником сформулювати свій запит, ми зараховуємо їх до формату "складних", часто навіть не спробувавши їх зрозуміти, а клієнт, відчуваючи, що його не розуміють , а й сам не розуміючи в чому його проблема, тягне з рішеннями, порушує статистику і плани з продажу.
Тому для мене немає складних клієнтів. Є ті, кого я не можу зрозуміти. Але я готовий клієнту чесно в цьому зізнатися і клієнт, як правило, відповідає тим же.
Яна, марно Ви так поблажливо поставилися до Коментар госп. Крупенченкова. По всьому відчувається, що це людина практичний і, думаю, йому тренер взагалі навряд чи потрібен. Дійсно з усіх "технік" я з роками так само став дотримуватися однієї - нормально виглядати і вміти слухати клієнта. Основою для цього є природність поведінки і в побуті і на роботі, яка розвивається практикою. Це не легкий шлях.
Розвиваючи ж думку Олексія Крупенченкова, я б додав, що з роками приходиш до розуміння, що клієнт завжди неправий. Ці люди менше тебе знають твій товар і потребують консультації та настанови в сенсі роботи з ним. Більш того, професійні продавці часто стають дуже жорсткими по відношенню до клієнтів людьми. Професіонал (будь-який) націлений на результат - в даному випадку не просто продати, але допомогти, докопатися до суті потреби. У цьому плані він може відмовитися від будь-якого компромісу, (хоча іноді це не зручно і не зрозуміло того ж клієнтові). Клієнт адже звертається не просто так - гроші витратити. Йому щось потрібно для його роботи від Вас, інакше він взагалі не говорив би з Вами і не витрачав на Вас час. Адже він не приятель Вам, і у нього свої завдання, які йому вирішувати (і, на жаль, з Вашою допомогою).
А що таке складний клієнт?
Той н кому типові методики не працюють? Я б взагалі на шаблонні техніки не спирається. Шаблон на 100% ні до одного клієнта не підходять. Вони зроблені на усереднений типаж. А значить, працюючи за шаблоном, втрачаєш можливості.
Так звані "складні", найчастіше це клієнти з гіптрофірованним марнославством, жадібністю і т.п. Ну так методику роботи з ними розкрили ще бізнес-консультанти кіт Базиліо і лисиця Аліса. На жаднюгу не потрібен ніж, йому покажеш мідний гріш і роби з ним що хош. На дурня не потрібний ніж, йому трохи подпоёшь, і роби з ним що хош.
Перевіряв, працює. )
А є складні клієнти з розряду тих, що звикли думати своєю головою. Так вони помилкові тільки для тих продавців, які працюють по шаблонними методиками і прийомами. Насправді це найкращі клієнти і, якщо грамотно вибудувати відносини з ними, найкращий ринок. Тільки ось єдиний шаблон тут: індивідуальний підхід, аргументованість, чесність.