Ділові бесіди - усний контакт між партнерами (співрозмовниками), які мають необхідні повноваження з боку своїх організацій для проведення та вирішення конкретних питань, проблем.
Функції ділової бесіди
· Початок перспективних заходів;
· Контроль і координація дій в уже початих заходах;
· Взаємне спілкування працівників з однієї ділового середовища;
· Підтримка ділових контактів на рівні підприємств, галузей, держав;
· Пошуки, висунення і оперативна розробка ідей та задумів.
Правила побудови ділової бесіди
Ділові індивідуальні бесіди діляться на дві групи:
· Бесіди вільні і цілеспрямовані з двостороннім обміном інформацією, що проходять без спеціальної підготовки (з урахуванням або без урахування часу);
· Бесіди, спеціально підготовлені і строго регламентовані.
Будь-яка ділова індивідуальна бесіда складається з трьох етапів.
Перший етап - підготовчий. У нього входить визначення завдань бесіди і складання її плану; встановлення часу і вибір місця, де буде проходити бесіда.
На цьому, підготовчому, етапі слід самого себе перевірити за наступними пунктами:
- ретельна продуманість ходу бесіди;
- свобода від стереотипів, готовність сприймати людей такими, якими вони є, гнучко реагувати на що відбуваються в них зміни;
- повна готовність вислухати співрозмовника і правильно відповісти на можливі запитання;
- наявність точного, ясного і коректного плану бесіди;
- здатність складеного плану бесіди викликати питання, що ведуть обговорення в сторону;
- наявність природних і переконливих формулювань;
- вираз всіх думок точно і ясно;
- правильний вибір тону проведення бесіди;
- спроба представити себе на місці співрозмовника і зрозуміти його;
- спроба представити: якби подібна бесіда була проведена з вами, залишилися б ви задоволені нею?
Другий етап - ознайомлювальний. Протягом цього етапу долаючи-ється психологічний бар'єр і встановлюється атмосфера довіри.
Третій етап - основний складається з 3 частин:
Вступна частина бесіди
Основна частина бесіди
Заключна частина бесіди
Тон розмови з незнайомою людиною повинен бути доброзичливо-діловим. Такий тон швидко створює атмосферу взаємної довіри.
Незмінним умовою є пунктуальність. Вона зміцнює атмосферу. Але пунктуальність повинна виявлятися по обидва боки. Поганий тон - це коли потенційного співрозмовника змушують чекати більше 15 - 20 хв в приймальні. Якщо час прийому прострочив-но, то необхідно постаратися попередити очікує О не-передбачуваною затримки і попросити його почекати, вказавши час з невеликим запасом (5-10 хв). Потрібно завжди пам'ятати виска-зиваніе теоретика Н. Буало: «Я точний тому, що помітив: ті, хто чекає, не думають ні про що інше, як про недоліки людей, за-складових чекати».
Підготовка до бесіди. Якщо на бесіду ви прийшли впер-ші, то необхідно, увійшовши, назвати себе. Якщо відвідувач прийшов до вас і представився, постарайтеся відразу запам'ятати його ім'я та по батькові. Прізвище запам'ятовується легше. Вдивляючись в обличчя свого майбутнього співрозмовника, потрібно постаратися прочитати його погляд і без слів встановити взаємне розуміння. Вчені з'ясували, що вперше зустрічаючи людини, ми спочатку звертаємо увагу на його зовнішній вигляд, нас цікавить його експресія. ( «По одягу зустрів сподіваються, по розуму проводжають».)
Зустрівши відвідувача, потрібно встати з-за столу і запросити співрозмовника сісти навпроти. Добре вийти йому назустріч: цей жест дає зрозуміти співрозмовнику, що ви поважаєте його і готові до розмови на рівних.
У разі, коли ви зустрічаєтеся для бесіди зі своїм товаришем по службі або просто зі знайомим вам людиною, вітаючи його і називаючи при цьому на ім'я та по батькові, цілком досить встати з-за столу, але переходити на інше місце необов'язково. При частих бесідах з одними і тими ж особами особливих люб'язностей не потрібно, хоча їх значення незаперечно. Історія стверджує, що вперше в Рос-ці звертатися на «Ви» до своїх наближеним став Петро I.
Перед початком бесіди з незнайомою людиною рекомендується попереджати співрозмовника про час, яким ви маєте в своєму розпорядженні для бесіди.
У кожної ділової індивідуальній бесіді ситуацію ситуа-цію розглядають з різних точок зору дві людини, причому кожен з них часто вважає, що його точка зору єдино правильна.
Розмова (основний етап). Менеджер повинен зрозуміти, як його співрозмовник оцінює ситуацію і чому саме так, а не інакше. Необхідно постаратися уявити повну картину події або обстановки, орієнтуючись тільки на слова співрозмовника. Потрібно вміти слухати і правильно ставити уточнюючі і навідні запитання, які можуть допомогти розкрити думки співрозмовника і як підсумок - правильно визначити його точку зору.
Неодмінним має бути правило: перше слово за вашим співрозмовником, знаком він вам чи незнайомий. Уважно слухаючи його, можна зрозуміти, що він хоче або, навпаки, не хоче або не може сказати без вашої допомоги, свою або чужу точку зору викладає. Всі уточнюючі питання, які задаються в процесі бесіди, повинні бути гранично конкретні і тактовні, що не содер-жати подвійного сенсу і бути обгрунтованими.
Бесіда може мати сценарій, тобто будуватися по заздалегідь під-виготовлених питань. Перше питання має бути простим і цікавим, але не дискусійним. Є правило: чим більше людина хоче переконати, тим менше він повинен затверджувати. Це дозволить знизити кількість контрутвержденій вже на початку бесіди. Особисті питання і застереження зазвичай приберігають до кон-цу бесіди, коли зі співрозмовником встановлено певний кон-такт.
Після дотримання зазначених вимог можна переконливо і детально висловити свою точку зору. Але робити це треба так, щоб співрозмовник побачив подія або обстановку як би з іншого боку і критично переглянув свої погляди виходячи з більш повного знання обстановки. Це допоможе обом співрозмовникам прийняти правильне рішення.
Бесіда не завжди може проходити гладко. Причину невдачі потрібно шукати тільки в собі, в своєму виразі обличчя, тоні, вни-манії, а не в співрозмовника.
Не слід боятися виявляти емоції, реагуючи на слова спів-беседніка.
Якщо після декількох уточнюючих питань з вашого боку сиплються стрічні питання-контрутвержденія, це може при вести до суперечки і непотрібної напруженості в розмові. Причиною контрутвержденій часто виявляється невміння швидко оцінити сі-туацию і направити розмову в потрібне русло, переконаність собе-седніка у всеосяжній правоті особистого судження або при-криті беззахисності і відсутність упевненості в собі.
У процесі бесіди треба послідовно проводити основну думку. Потрібно навчитися: слухати підтекст; не піддаватися на думку, що саме співрозмовник помиляється; вибирати правиль-ні моменти для зауважень і робити їх в тактовної формі; нена-вязчіво аргументувати свої установки; проявляти самокрі-тичность при обгрунтованих зустрічних зауваженнях; терпляче ви-вислуховував заперечення співрозмовника, навіть необдумані і рез-кі. Треба пам'ятати, що збуджена людина намагається відразу зробити три справи: підрахувати збиток, нанесений його ідеї; знайти каверзне питання і задати його співрозмовника; отримати задовольнив ширення від незручності співрозмовника, коли той не може відповісти на таке питання.
У разі, якщо доводиться відповідати на заперечення:
дайте співрозмовнику самому відповісти на власні заперечення і спростувати їх. Для цього не треба суперечити відкрито; ви-слухав зауваження, треба спробувати відкинути його побічно; ус-ловний погодитися з тим чи іншим запереченням; намагатися вислу-шать кілька заперечень, щоб вловити головне, і відразу відпові-тить; різкі заперечення слід повторити спокійним тоном, смяг-чаю формулювання, а потім відповісти на них;
свою реакцію на слова співрозмовника висловіть кивком голови, «очікують поглядом», короткими періодичними схвально-ми зауваженнями, повторенням останніх слів, сказаних собе-седніком, показуючи, що думка зрозуміла;
змусьте себе забути особисті упередження і розташування;
не поспішайте з висновком і строго проводите відмінність між фактом і думкою.
Бувають випадки, коли співрозмовник має яскраво виражене са-момненіе і схильність до суперечок. В цьому випадку потрібно дати йому виговоритися, потім повернутися до цього питання або чекати, поки співрозмовник міцно «осідлає» свою помилкову ідею і сам зайде в глухий кут.
Потрібно звертати увагу на темп бесіди і паузи. Це име-ет велике значення, так як допомагає виділити головне, під-черкнути наступне або попереднє. Мова співрозмовників долж-на бути виразна і гранично ясна. Не слід говорити занадто голосно або занадто тихо. Перше - нетактовно, друге - може змусити вашого співрозмовника багаторазово ставити одне і те ж питання.
Рішення завжди має слідувати за обговоренням, так як в іншому випадку співрозмовник замість викладу своїх ідей почне кри-тіковать вас або буде байдуже зі всім погоджуватися.
Закінчення бесіди. Як тільки точка зору співрозмовника стає ясною і свою ви також висловили, можна бесіду за-вершать. Всі питання узгоджені, рішення сформульовані, рег-ламент бесіди виконаний. Можна прощатися.
Кожна людина унікальна в своїй своєрідною і неповторний-мій манері спілкуватися з іншими людьми. Разом з тим всіх обща-ющихся і є співрозмовниками можна об'єднати в груп-пи по якимось загальним характерними ознаками.
Абстрактний співрозмовник - це тип людей, уявна пси-хологіческая модель, що відображає певні характерні свій-ства, які мають значення для підготовки і проведення справа-вої бесіди.
У чистому вигляді абстрактні співрозмовники не зустрічаються. Однак в кожній людині проявляються в більшій мірі ті чи інші ознаки, на підставі яких ми можемо віднести співрозмовника до того чи іншого типу.
Для класифікації типів ділових, але абстрактних собеседні-ков використовуються наступні критерії:
володіння прийомами спілкування з іншими учасниками бесіди;
зацікавленість в темі і успіху бесіди.