Підписи до слайдів:
Виконала Федорова Тетяна Олександрівна Як вести себе в конфліктній ситуації.
Запропонуйте своєму клієнтові обгрунтувати претензії. Після того, як людина виплеснувся емоційно, він готовий до розмови, до діалогу, тим більше, якщо йому пропонують висловитися. Але, головне, не дозволяйте клієнту знову переходити на емоції, весь час тактовно направляйте його на інтелектуальні висновки. Використовуйте нестандартні прийоми. Як це зробити? Викликати у людини позитивні емоції, нагадавши йому про ваш попередньому хорошому співпраці, попросивши у нього поради і т.д. Якщо клієнт - жінка, то можна зробити щирий комплімент. Обов'язково щирий, тому що лестощі і обман завжди відчувається. Можна розрядити обстановку, розповівши який-небудь анекдот.
Не давайте негативну оцінку ситуації, і згадайте про свої почуття. Наприклад: "Я засмучений всією цією ситуацією". Таким чином, ви нагадуєте йому, що в конфлікті вас бере участь двоє і, крім його точки зору, може існувати ще й інша. Постарайтеся спільно сформулювати проблему спору і його кінцевий результат. Чому це важливо? Тому що, як показує практика, партнери або клієнти часто по-різному бачать суть проблеми. Щоб прийти до єдиного розуміння того, що ви хочете спільно досягти, потрібна згода. Тому наступний етап вирішення спору - це знаходження спільних точок розуміння проблеми. Для цього треба спочатку спільно сформулювати, що ви обидва розумієте під суттю вирішуваної проблеми, а потім описати той кінцевий результат, до якого ви обидва хочете прийти.
Навіть в самій гострій стадії конфлікту - тримайтеся на рівних. Витримайте спокійну впевненість, що не зриватися на відповідну лайку або крик, а якщо винні ви - то, вибачитеся. Вибачення - це не слабкість, навпаки, на вибачення здатні зрілі і розумні співробітники. Який би не був результат - намагайтеся зберегти взаємини. Після будь-якого конфлікту залишаються неприємні спогади. Але ж і будь-який конфлікт рано чи пізно проходить, а бізнес, і тривалі взаємини з партнерами і клієнтами залишаються. Тому, незважаючи на конфлікт, висловіть надію на продовження подальшої співпраці.
Висновок. У будь-якій конфліктній ситуації треба враховувати інтереси іншої сторони, тоді її простіше вирішити.