1 Управління відтоком абонентів Ф.В.Краснов к.т.н. Акадо
2 Очевидне Відтік - це абоненти перестали користуватися послугами. Відтік буває за певний період. У%, а не в штуках. Доля. Частка від діючих або активних абонентів Два типу відтоку: в пасив і розірвання договору.
4 Визначення KPI Як розрахувати відтік по діючих абонентам. Чинний абонент - абонент з не анульованим договором на надання послуг. Абонент розриває договір; договір стає анульованим. Договору не видаляються.
6 Життєвий цикл абонента ПрошлоеБудущее
7 Пасивний відтік Перестали користуватися послугами, але договір не розірвали. За який період визнати: 2 місяці, 3 місяці, 6 місяців, 9 місяців. Немає платежів? Немає нарахувань? А оренда? Умова, що баланс Особистого рахунку менше X?
9 Розрахунок KPI Відтік вимагає обліку по кожному абоненту Просте додавання агрегатів не дає точної відповіді. Розрахунок відтоку за період вимагає завершення цього періоду. Передбачення відтоку за поточний період вимагає наявність предиктивної моделі.
11 Визначення пасивного відтоку Активність абонентів знаходиться в прямому зв'язку з виручкою. Чи не активні абоненти не створюють виручки. Догляд в неактивність за наявності не блокуються послуг може призвести до виникнення дебіторської заборгованості Облік переходу в неактивність дає більш точне уявлення про знос (attrition) абонентської бази
13 Розрахунок пасивного відтоку Визнання пасивного відтоку, як очистка абонентської бази від «фіктивних» абонентів. Яке відношення реального відтоку пасивного відтоку? Як розрахувати період визнання пасивного відтоку?
14 Структура відтоку Кількість нових абонентів у відтоку Розподіл відтоку за часом життя Життєвий цикл активності абонентів Повернені до активності абоненти зменшують реальний відтік чи ні?
15 Життєвий цикл активності ПрошлоеБудущее
16 Моделі відтоку Моделей дуже багато Все дуже розумні. Іноді набагато складніше дійсного поведінки абонентів. Наприклад, Markov Chains, random forest model, basic logistic model, і.т.д. SAS Ins. SPSS, SAP BO, (див. Gartner)
17 Що робити з прогнозом? Як умовити повернутися відразу 1000 абонентів? Індивідуальні комунікації: Кількість абонентів більше. а комунікації персональні - поговорити. sms, b-mail. Вартість за одне звернення. В кінцевому рахунку все залежить від слів в повідомленні (нагадування, заклик, повідомлення, турбота, і.т.п.) Ефективність: витрати на комунікації / отримані платежі. Експерименти з абонентами коштують грошей з виручки Помилки в комунікаціях ведуть до втрат $$$
18 Підсумки Завдання управління відтоком зрозуміла і насущна для широкого кола сервісних компаній. Математичний апарат для передбачення відтоку різноманітний і широко представлений на ринку ІТ рішень. Методи запобігання відтоку вимагають розрахунку ефективності перед застосуванням
