Практична робота № 1.
1) Переконати клієнта, що пропонований турпродукт максимально повно задовольнити його потреби.
2) Стимулювання клієнтом нових дій.
Залежно від типу поведінки клієнта - діловий, дружній, офіційний.
Правила та рекомендації проведення презентації:
Це дає вам: це полегшить вам, завдяки цьому ви зможете, це допоможе вам.
Схема: властивості продукту - пов'язана типу «що вам дозволить вигода»
У ресторані готелю харчування організовано за принципом - що вам дозволити запропонувати
Необхідно використовувати вербальні засоби надання продукту.
Невербальні сигнали клієнт повинен брати участь в презентації, залучення за рахунок питальних фраз
Наявність наочної інформації, саме в якості ілюстрації, а не роздача клієнту, яка вийшла .... Ознайомитися самостійно, а це погано.
Для наочності можна використовувати карту.
До прийомів переконання:
-посилання подяки клієнтів
- зрушення в майбутнє
- обов'язково вас зустрінуть
-демонстрація презентації людина розуміє, що ідеальних продуктів немає, тому що недоліків повинно бути 1-2 через 3-4 години. Після недоліків треба повернутися до достоїнств.
1. Мета презентації.
2. Проведення презентації.
3. Переговори про ціну.
4. Помилкове заперечення.
5. Обробка заперечення.
6. Стимулювання клієнта на покупку.
7. Формування лояльності покупця.
8. Обслуговування після продажу.
9. Робота зі скаргами та претензіями.
10. Оформлення договору.
12. Спілкування з клієнтом.
14. Робота з нормативним актом.
15. Право на безпеку.
16. Право на інформацію.
Це питання, тому що турпродукт особливий продукт - це відомий питання.
Оплачувана ціна залежить від:
1) як продавець зміг описати, як споживчі запити туру (гостинність, обґрунтованість, надійність, ефективність, цілісність, корисність, простота, яскравість, гнучкість).
2) як пропонований турпродукт здатний задовольнити потреби клієнта.
3) як сильно клієнт до моменту договору захотів задовольнити ці потреби.
4) як грамотно і професійно проведено продавцем етап продажу.
5) до моменту оподаткування ціни у клієнта сформульовано і усвідомлено корисність пропонованого йому продукту.
Ціннісна значимість - надання споживача про те, скільки може коштувати продукт і скільки він готовий заплатити за нього.
Статистика стверджує, що клієнт повинен переплачувати до від ціни, на яку він розраховує. Основне завдання продавця - формування значущості ціни продукту, свідомість споживачем ще до обговорення ціни. При переговорах про ціну продавцеві необхідно дотримуватися правил:
- акцент повинен бути не на цифри ціни, а на користь (облік споживачів, ринкової ситуації, особливості особистості);
-не можна виправдовуватися і вибачатися за ціну, тому що продавець повинен бути впевнений званої ціною, повинен бути впевнений, що турпродукт коштує цих грошей;
- ціна повинна бути названа як можна пізніше, тому що клієнт повинен купити турпродукт зараз;
-ціна повинна знаходитися всередині фрази.
Якщо клієнт нетерплячий і питає тільки ціну:
- ціна повинна бути зразковою
- правила переходу через розряд - 689, 635, 605, слід уникати - 499, 4999
- можливо, варто «ділити» ціну на компоненти: «Сьогодні оплачуєте візу, бронь готелю, після отримуєте візу, викуповуємо квиток, а потім виплачуєте залишки»
- знижки використовуються, якщо використовуються інші інструменти
# 9679; не варто розкидатися прибутком
# 9679; не можна йти на поводу у клієнта
# 9679; якщо знижка пропонується на початку розмови то клієнту лунає думка, що вона залежна.
Практична робота № 3.
Переговори про ціну.
1) Клієнт: - Добрий день, я хотів би купити у вас тур до Венеції. Щоб ви мені могли запропонувати?
Продавець: - Здравствуйте. У нас є 2-х тижневий романтичний тур до Венеції. З її чудовим краєвидом, її маленькими вуличками. З її чарівними галереями Бієнале, маленькими затишними ресторанчиками. Цей тур вийде вам в 437 $. Вам чудовий готель «Х» в центрі міста, виконаний в стилі бароко, її затишний шикарний номер люкс вам дуже сподобається. Ви будете прокидатися з Венеціанським сонцем і милуватися чарівними каналами Венеції.
2) Клієнт: - Я хотів би знати тільки ціну.
Продавець: - Добре, давайте подивимося. Вам пропонується готель «Х» з усім комфортом на березі моря, з щоденним обслуговуванням, що включає проживання і 3-х разове харчування, обійдеться вам в 473 $. Разом з перельотом компанії її рейсу «А» екскурсіями в «N» і «M». Включаючи в себе страховку і консульські збори. Ваша безпека в наших надійних руках.
3) Клієнт: - А чи надає ваша компанія знижки?
Продавець: - Знижки, звичайно ж є, але представляються вони після 2-ї покупки туру, саме тоді ви отримуєте карту постійного відвідувача зі знижкою в 16%.
Практична робота № 4.
Управління запереченнями клієнта.
Хибне заперечення - це відмовки, за якими ховається справжнє заперечення, які повинен приховати спочатку, необхідно мати розслаблену позу, інтонація байдужа. При спробах продавця обробити помилкове заперечення відбувається наступне:
1. Прояв ознак нетерпіння
2. Клієнт перебиває, недослушав до кінця
3. Перебиває на інші теми.
Основні правила роботи з запереченнями.
1. Не перебивати.
2. Не ігнорувати і не суперечити.
3. Не сприймати заперечення клієнта, як прояв особистісних властивостей.
4. Не сприймати клієнта проти особистості продавця.
Для успішної обробки заперечень потрібно зрозуміти викликають технологічні терміни - незгода принципу до іншої людини.
Для цього слід 7 груп опорів:
Нам нічого не потрібно, я зайнятий, залиште інформацію, прийміть факс.
Мені і так все влаштовує, я нікуди не поїду поїздом, я не подорожую взимку і т.д.
- Опір - пропозиція-це не до нас. Мені це не цікаво ваш продукт нам не підходить.
- Опір викликано негативним ставленням.
Тільки не цей курорт, тому що там брудне море, я літаю тільки авіакомпаніями, минулого разу нам теж обіцяли.
Не люблю екзотику, боюся літати літаком, не подобається публіка в готелі, дорого
- Опір прийнято рішенням
Що ви можете запропонувати, а якщо грошей не буде, мені треба подумати.
Практичне заняття № 5.
- вислухати заперечення до кінця
- використовувати техніку активного слухання
- не перебивати клієнта
- вислів має виходити в ході бесіди
- при бесіді використовувати метод заперечення застосування.
Це дуже приємне розрізнення, дуже своєчасне питання, як добре, що ви це помітили + сполучна твердження = так, я Вас розумію, це дійсно важливе питання, таку думку дійсно існує, звичайно, необхідно всі умови, нюанси, аспекти.
a) Суть заперечення
b) Переісточнік заперечення
- власне обробка заперечення
- переконати, що заперечення прибрано, навідні запитання клієнту
Практична робота №6.
Стимулювання клієнта на покупку туру.
Коли клієнт готовий до покупки туру важливо не помилитися. Розрізняють дві можливі помилки:
1) передчасне пропозицію про укладення угоди може викликати відчуття тиску.
2) благополучне обговорення одних і тих же нюансів туру може привести до того, що клієнт охолоне, йому набридне турпродукт.
Необхідно навчитися визначати ступінь готовності клієнта і укладання угоди. На готовність здійснюються наступні аспекти:
1. Турист вибрав один варіант туру, підтвердив відсутність заперечень і прямо сказав про намір купити тур
2. Цікавиться дрібними нюансами (розклад рейсу, час польоту, хто його може зустріти в аеропорту)
3. Оформлення угоди: які документи, що треба для візи
4. Подає вербальний і невербальний сигнал
5. Не задає питань
6. Сам пропонує якісь дії
Після цього продавець може закликати клієнта до прийняття рішення «Я вважаю, ми обговорили всі питання, а нам залишається тільки прийняття рішення. Отже, ми дійшли згоди з усіх питань, тепер давайте обговоримо договір ».
Прийом стимулюючі завершення. «Отже, ми з вами домовилися, що відповідний для вас рейс, харчування, готель і т.д.»
«З приводу екскурсії рішення прийнятий на місці».
«Таким чином, виходить так що ...»
Прийом - допущення: «Продавець поводиться, так як ніби угода відбулася. Клієнт відчуває на собі тепле море. Мета: зробити так, що в свідомість клієнта картина справжнього буде крім від майбутнього. Поки оформляється віза, забронюємо готель ».
Практична робота № 7.
Формування лояльності споживача.
Не можна бурхливо виражати свої емоції. Висловити подяку можна за пряме цікаве спілкування, а не за сам турпродукт, тому що турпродукт йому теж вигідний, необхідно підтримати клієнта.
1. Відмінний вибір, з вдалою покупкою
2. Ну що ж затишний готель, чисте море, найвищий сервіс, екологічно чиста їжа для повноцінного відпочинку, Іван Іванович, з урахуванням нюансів вашої ситуації - це найоптимальніше рішення. Напевно, на вашому місці Іван Іванович я теж обрав саме цей варіант. «Який же ви Іван, молодець, такий шикарний подарунок родині».
При виписуванні документів про покупку туру «не можна» забувати про клієнта при оформленні, треба уточнювати, можливо, говорити про клієнта компліменти. «Який цікавий місто народження» + налаштовувати клієнта на майбутній замовлення, через рік ваш закордонний паспорт закінчується, наступного разу можна з'їздити ...
До від'їзду клієнта необхідно:
-підтримувати з ним зв'язок
- за добу до його від'їзду
# 9679; Нагадати і уточнити унікальні відомості
# 9679; побажання гарного відпочинку, можливість зателефонувати за приїзд
# 9679; тільки у виняткових випадках, можливо, дзвонити менеджеру
# 9679; продавець не повинен бути нав'язливим.
Практична робота № 8
Після заперечення клієнта виділяють:
1. Клієнт дуже задоволений - приходить у фірму, дякує за відпочинок, показує фотографії. Ймовірно, що цей споживач може стати постійним клієнтом, необхідно підтримувати контакт з клієнтом, тому що можуть змінитися.
2. Клієнт задоволений, але не захоплений, його бажання не виправдалися - клієнт нейтральний, в подальшому забувають про фірму. Вони легко переключаються на конкурентів, потрапляючи в зону байдужості, тому у продавця немає відомостей задоволеності клієнта. Завдання продавця: отримати зворотній зв'язок - що сподобалося, як вчинити в подальшому і т.д.
3. Клієнту не сподобалося, він не задоволений, але претензії не істотні, для того, щоб написати претензії - заходи грамотне орієнтування.
4. Клієнт повністю розчарований і вимагає відшкодування морального збитку аж до втілення в суд, можливі два сценарії
a) Емоційний компонент
b) Емоційний компонент не використано: гранично ввічливий, тримає дистанцію
1-й сценарій дає велике психологічне навантаження менеджеру, а 2-й дає небезпека з урахуванням фінансових втрат.
Практична робота № 9.
Робота зі скаргами та претензіями.
При роботі з незадоволеним клієнтом продавець в першу чергу повинен стимулювати клієнта до озвучення причин свого невдоволення. Клієнт повинен ускладнювати факти, а також випробуваного ними відчуття і почуття. Зазвичай в основі претензії, скарга споживача лежить образа, недостатній вплив до його персони, недовчена співробітників організації сервісу значущості та унікальності його особистості - це є головним за те, що клієнт повинен платити. Причому того, що причини незадоволених клієнтів 90% не пишуть скарг, є те, що для клієнта не грошова компенсація, а відновлення справедливості. Треба уважно його слухати. Найважливішу функцію активного слухання, зняття емоційної напруженості. Продавець повинен заохочувати клієнта розмовою потім, коли загострення пристрастей зменшитися, слід підключити уточнююче запитання, поступово представити клієнтові ситуацію по іншому - уявляєте, ми приїхали, а нас зустріли: так, ні, зустріли, але супроводжуючий стояв не у стійки, а десь там далеко ...
Тобто в цій ситуації з'ясовується, то, що не зустріли, а зустріли десь різні види, якщо в цій ситуації чи, щось записує і відстежує. В цьому випадку потрібно використовувати рефреном перефразування, логічний наслідок, використання позитивних формулювань або повторення формулювань клієнта.
Використання техніки приєднання для демонстрації клієнтові щирої участі.
Продавець повинен чітко зрозуміти, що він, перш за все експерт, а не консультант.
Практична робота № 10.
· Технологічна карта туристичного підприємства групами туристів
· Бланки путівок типової форми ТУР-1 «Туристська путівка»
· Договору з партнерами - постачальниками послуг (готелями, транспортними компаніями, екскурсійними бюро і т.д.)
· Калькуляція або розрахунок вартості туру
· Графік руху по маршруту
· Довідкові матеріали по маршруту
Технологічна карта туристської подорожі - це документ, наочно і логічно всі необхідні для роботи відомості і дані по туру.
Графік завантаження туристських підприємств за маршрутом відображають реальну завантаження туристських підприємств за маршрутом і дозволяють її відстежувати і контролювати.
Інформаційний листок до путівки туристської подорожі містить, розділений обов'язкової і додаткової інформації по маршруту, призначеної для туристів і є невід'ємним додатком і туристської путівки або ваучера. Він містить такі дані:
- перелік послуг, що надаються за додаткову плату;
- наявність спортивних споруд та майданчиків, автостоянок, пасажирських канатних доріг, атракціонів, дитячих ігрових майданчиків (кімнат), бібліотек, кінозалів і т.д. і їх коротку характеристику;
У перелік додаткової інформації входять відомості, що залежать від покупки туру:
- інформація про вікові обмеження, прямі рейси батьків з дітьми, сімейних пар
- спеціальна інформація для туристських подорожей з походом
-інша інформація і рекомендації, що випливають з особливостей і специфіки конкретного туру або напряму.
Туристська путівка (ваучер) містить інформацію про пропоновані відповідно до договору послуги і підтримує їх оплату.
Договір з партнерами - постачальниками послуг (з готелями, авіакомпаніями, автотранспортними підприємствами і ін.) Підтверджує можливість надання відповідних послуг.
Графік руху по маршруту складається в табличній формі із зазначенням дат і часу прибуття і відправлення по кожному маршруту.
Практична робота № 10.
Практична робота № 13.
Продавець при розмові з клієнтом повинен використовувати тільки позитивні формулювання.