Будь-яка розмова починається зі стандартного вітання, наприклад: «" ІТА-консалтинг ", добрий день!» (До 12.00 - «доброго ранку!», Після 17.00 - «добрий вечір!»). Невелике підвищення інтонації в кінці фрази «добрий день» дозволяє «розговорити» подзвонив. Якщо після привітання виникає невелика пауза, то ви можете задати стандартне запитання: «Чим ми можемо бути корисні (допомогти)?». Таке питання допомагає вам зайняти більш активну позицію в розмові, а слово «ми» вказує на те, що ви представляєте організацію.
Якщо розмова переходить в стадію уточнюючих питань, вам слід увійти до. Це стимулює абонента також назвати своє ім'я. У разі якщо вам доведеться в чомусь його переконувати або виникнуть розбіжності, персональне звернення завжди посилить вашу позицію. У ряді компаній називання особистого імені обов'язково входить в слова вітання: «Фірма Х, добрий день. Мене звати Галина. Чим ми можемо бути Вам корисні? »
Намагайтеся розмовляти тільки з тим, хто приймає рішення. З іншими особами уникайте обговорення своєї справи і не заводите розмови по суті, як би люб'язно з вами не розмовляли, яку б допомогу не обіцяли. У розмові з секретарем або уповноваженою особою на питання про предмет вашої розмови постарайтеся тільки позначити приблизну тему.
Якщо необхідно відмовити, використовується стандартна форма коректного відмови: він завжди починається з висловлення жалю, і при найменшій можливості слід пропозицію якоїсь альтернативи. Наприклад: «Мені дуже шкода, але це неможливо. Давайте розглянемо інші варіанти. Можна: "і т.д. Формулами ввічливої відмови можуть бути і такі вирази: «Боюся, що це неможливо:», «Мені шкода Вас засмучувати, але факти такі, що:», «Хотілося б Вас порадувати, але ситуація така, що:», «На жаль, цю пропозицію розходиться з інтересами нашої організації: »,« Я ціную Вашу добре ставлення, але змушений Вам відмовити: »і т.п. Після відмови робиться негайне зустрічну пропозицію: «Давайте обговоримо інші альтернативи», «Подумаємо про нове рішення», «Знайдемо можливість компромісу:" і т.д. Закінчувати розмову потрібно пропозицією, що обіцяють вихід з глухого кута, або просто ввічливим прощанням.
Тон і емоції важко передавати словами. Але в розмові вони відчуваються відразу. Наприклад, проста фраза «Я вже говорив тобі це раніше» може звучати в залежності від інтонації по-різному: сердито, поблажливо або як виправдання, а може прозвучати цілком дружелюбно, «з посмішкою в голосі».
1. Довго не піднімати трубку.
2. Говорити: «Привіт», «Так» і «Говоріть», коли починаєте розмову.
3. Запитувати: «Чи можу я вам допомогти?»
4. Вести дві бесіди відразу.
6. Використовувати для нотаток клаптики паперу і листки календаря.
7. Передавати трубку по багато разів.
8. Говорити: «Все обідають», «Нікого немає», «Будь ласка, передзвоніть».
2. Говорити: «Доброго ранку (день)», представитися і назвати свій відділ.
3. Запитувати: «Чим я можу Вам допомогти?»
4. Сконцентрувати увагу на одній розмові і уважно слухати.
5. Запропонувати передзвонити, якщо це потрібно для з'ясування деталей.
7. Записати номер абонента і передзвонити йому.
8. Записати інформацію і пообіцяти клієнту передзвонити йому.