Начальник відділу Спиридонова І.Г. деякий час "по-материнськи" опікала нову співробітницю, але потім настав перелом у їхніх взаєминах, і з незрозумілих для Григор'євої М.М. причин відносини різко погіршилися. Спиридонова І.Г. стала постійно чіплятися до Григор'євої М.М. намагаючись принизити її як особистість, не давала спокійно працювати. Для Григор'євої постало питання: що робити і чи не перейти на роботу в інший підрозділ?
Інші співробітниці відділу зовнішньо ніяк не реагували на ситуацію, що склалася. За своїм характером Спиридонова І.Г. досить владна людина, давно знаходиться на керівній посаді.
Складемо карту даного конфлікту (ріс.№3).
Приклад карти конфлікту
Учасниками цього конфлікту є: Спиридонова, Григор'єва і працівники відділу. Основна проблема полягає у взаєминах начальника і підлеглої. Потреби і побоювання кожної зі сторін представлені на рис. №3
Багато фахівців, що займаються питаннями вирішення конфліктів професійно, що процес управління конфліктами залежить від безлічі факторів, значна частина яких погано піддається керуючому впливу. Наприклад, погляди особистості, мотиви і потреби індивідів, груп. Сформовані стереотипи, уявлення, забобони, упередження можуть іноді звести нанівець зусилля тих, хто виробляє рішення. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділ психолога і соціолога, профспілковий комітет, страйком, міліція, суди.
Рішення конфлікту являє собою усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту.
Управління конфліктами - це цілеспрямований вплив щодо усунення (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.
Існує досить багато методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна представити у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область застосування:
· Внутрішньоособистісні, тобто методи впливу на окрему особистість;
· Структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;
· Міжособистісні методи або стилі поведінки в конфліктів;
· У відповідь агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.
Цей спосіб допомагає людині утримати позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. "Я - висловлювання" може бути корисно в будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджений, роздратований, незадоволений. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає практики і навичок, але це буває виправданим надалі. "Я - висловлювання" побудовано так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуацію, висловити свої побажання. Воно особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншому, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в атаку.
Наприклад, прийшовши вранці на роботу, ви виявляєте, що хтось пересунув все на вашому столі. Ви хочете, щоб більше цього не повторювалося, але і псувати відносини з співробітниками небажано. Ви заявляєте: "Коли мої папери пересувають на моєму столі, мене це дратує. Мені хотілося б в майбутньому знаходити все, як я залишаю перед відходом ".
Компонування заяв від "я" складається з: події, реакцій індивіда, що віддається перевага результату для особистості.
Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням застосовуваного методу вимагає короткого об'єктивного опису без використання суб'єктивних і емоційно забарвлених виразів. Можна так почати фразу: "Коли на мене кричать ...", "Коли на моєму столі розкидають мої речі ...", "Коли мені не говорять, що я був викликаний до начальника ...".
Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих, допомагає їм зрозуміти вас, а коли ви говорите від "я", що не нападаючи на них, але така реакція може підштовхнути оточуючих на зміну своєї поведінки. Реакція може бути емоційною: "я ображений на вас ...", "я буду вважати, що мене ви не розумієте ...", "я вирішую все робити сам ...".
Бажаний результат події. Коли індивід висловлює свої бажання про результат конфлікту, бажано запропонувати кілька варіантів. Правильно складене "я - висловлювання", в якому побажання індивіда не зводяться до того, щоб партнер зробив тільки вигідне для нього, має на увазі можливість відкриття нових варіантів рішень.