Термін "побоювання" означає заклопотаність, тривогу особистості при неможливості реалізувати якусь із своїх потреб. В даному випадку не слід обговорювати з учасниками конфлікту, наскільки обгрунтовані їх страхи і побоювання, поки вони не внесені в карту. Наприклад, у одного з учасників конфлікту виникло побоювання з приводу чогось, що при складанні карти здається малоймовірним. Разом з тим побоювання існує і його обов'язково треба внести в карту, визнати його наявність. Перевага методу картографії полягає в тому, що є можливість висловлювання в процесі складання карти і відображення ірраціональних страхів на ній. Побоювання можуть включати наступні позиції: провал і приниження, страх схибити, фінансовий крах, можливість бути відкинутим, втрата контролю над ситуацією, самотність, можливість бути підданим критиці або осуду, втрата роботи, низька заробітна плата, боязнь, що їм (учасником конфлікту) будуть командувати, що все доведеться починати спочатку. Використовуючи поняття "побоювання", можливо виявити мотиви, які не звані вголос учасниками конфлікту. Наприклад, для деяких людей легше сказати, що вони не терплять неповаги, ніж зізнатися в тому, що вони потребують поваги.
В результаті складання карти прояснюються точки збігу інтересів конфліктуючих сторін, більш ясно виявляються страхи і побоювання кожної і сторін, визначаються можливі шляхи виходу з ситуації, що створилася.
Використання методу картографії конфлікту розглянемо на прикладі ситуації, що склалася в одному з відділів акціонерного товариства.
Економічний відділ акціонерного товариства складається з 9 чоловік і тільки жінок. Керівником підрозділу є Спиридонова І.Г. - жінка середнього (передпенсійного) віку, давно працює в даній організації і успішно справляється зі своїми обов'язками.
У відділ не так давно (близько року) надійшов на роботу новий співробітник - Григор'єва Н.Н. - молода, симпатична жінка, яка закінчує економічний інститут. Її прихід був зустрінутий досить дружелюбно з боку всіх співробітників відділу і, в першу чергу начальника, у якій є дочка такого ж віку.
Начальник відділу Спиридонова І.Г. деякий час "по-материнськи" опікала нову співробітницю, але потім настав перелом у їхніх взаєминах, і з незрозумілих для Григор'євої М.М. причин відносини різко погіршилися. Спиридонова І.Г. стала постійно чіплятися до Григор'євої М.М. намагаючись принизити її як особистість, не давала спокійно працювати. Для Григор'євої постало питання: що робити і чи не перейти на роботу в інший підрозділ?
Інші співробітниці відділу зовнішньо ніяк не реагували на ситуацію, що склалася. За своїм характером Спиридонова І.Г. досить владна людина, давно знаходиться на керівній посаді.
Складемо карту даного конфлікту (ріс.№3).
Приклад карти конфлікту
Учасниками цього конфлікту є: Спиридонова, Григор'єва і працівники відділу. Основна проблема полягає у взаєминах начальника і підлеглої. Потреби і побоювання кожної зі сторін представлені на рис. №3
Багато фахівців, що займаються питаннями вирішення конфліктів професійно, що процес управління конфліктами залежить від безлічі факторів, значна частина яких погано піддається керуючому впливу. Наприклад, погляди особистості, мотиви і потреби індивідів, груп. Сформовані стереотипи, уявлення, забобони, упередження можуть іноді звести нанівець зусилля тих, хто виробляє рішення. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділ психолога і соціолога, профспілковий комітет, страйком, міліція, суди.
Рішення конфлікту являє собою усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту.
Управління конфліктами - це цілеспрямований вплив щодо усунення (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.
Існує досить багато методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна представити у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область застосування:
внутріособистісні, тобто методи впливу на окрему особистість;
структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;
міжособистісні методи або стилі поведінки в конфліктів;
відповідні агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.
Цей спосіб допомагає людині утримати позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. "Я - висловлювання" може бути корисно в будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджений, роздратований, незадоволений. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає практики і навичок, але це буває виправданим надалі. "Я - висловлювання" побудовано так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуацію, висловити свої побажання. Воно особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншому, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в атаку.
Наприклад, прийшовши вранці на роботу, ви виявляєте, що хтось пересунув все на вашому столі. Ви хочете, щоб більше цього не повторювалося, але і псувати відносини з співробітниками небажано. Ви заявляєте: "Коли мої папери пересувають на моєму столі, мене це дратує. Мені хотілося б в майбутньому знаходити все, як я залишаю перед відходом ".
Компонування заяв від "я" складається з: події, реакцій індивіда, що віддається перевага результату для особистості.
Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням застосовуваного методу вимагає короткого об'єктивного опису без використання суб'єктивних і емоційно забарвлених виразів. Можна так почати фразу: "Коли на мене кричать ...", "Коли на моєму столі розкидають мої речі ...", "Коли мені не говорять, що я був викликаний до начальника ...".
Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих, допомагає їм зрозуміти вас, а коли ви говорите від "я", що не нападаючи на них, але така реакція може підштовхнути оточуючих на зміну своєї поведінки. Реакція може бути емоційною: "я ображений на вас ...", "я буду вважати, що мене ви не розумієте ...", "я вирішую все робити сам ...".
Бажаний результат події. Коли індивід висловлює свої бажання про результат конфлікту, бажано запропонувати кілька варіантів. Правильно складене "я - висловлювання", в якому побажання індивіда не зводяться до того, щоб партнер зробив тільки вигідне для нього, має на увазі можливість відкриття нових варіантів рішень.
Структурні методи. тобто методи впливу переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів належать: роз'яснення вимог до роботи, координаційні і інтеграційні механізми, загальноорганізаційні цілі, використання систем винагороди.
Роз'яснення вимог до роботи є одним з ефективних методів управління і запобігання конфліктам. Кожен фахівець повинен чітко уявляти, які результати від нього потрібні, в чому полягають його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій (описів посади), розподілу прав і відповідальності за рівнями управління,
Координаційні механізми являють собою використання структурних підрозділів в організації, які в разі потреби можуть втрутитися і вирішити спірні питання між ними.
Загальноорганізаційна мети. Даний метод передбачає розробку або уточнення загальної мети з тим, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані і спрямовані на їх досягнення.
Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному наданні впливу на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів збуту тільки за збільшення обсягу продажів, то це може привести до протиріччя з наміченим рівнем отримання прибутку. Керівники цих відділів можуть збільшити обсяги збуту, пропонуючи великі знижки і тим самим знижуючи рівень середнього прибутку компанії.
Міжособистісні методи. При створенні конфліктної ситуації або початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль своєї подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відобразилося на їх інтересах.
К. Томас і Р.Кілменн виділили наступні п'ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації:
Основу класифікації складають два незалежні параметри: 1) ступінь реалізації власних інтересів, досягнення своїх цілей, 2) рівень кооперативності, врахування інтересів іншої сторони.
Якщо уявити це в графічній формі, то отримаємо сітку Томаса - Килменна, що дозволить проаналізувати конкретний конфлікт і вибрати раціональну форму поведінки (см.ріс.№4).