Конфліктні ситуації з клієнтами - не рідкість в торгівлі. Вирішивши створити інтернет-магазин необхідно пам'ятати, що в процесі роботи доведеться регулярно спілкуватися з покупцями і вміти врегулювати будь-який конфлікт.
Джерелом таких ситуацій може послужити недостатньо хороший рівень обслуговування в магазині, неякісні товари, або банальний людський фактор.
перше спілкування
- уважно вислухати. Так як незадоволеного покупця переповнюють емоції, йому необхідно виговоритися. Якщо його почати перебивати, вставляючи свої зауваження, він почне дратуватися ще більше;
- не виправдовуватися. Навіть якщо в ситуації, що склалася винен інтернет-магазин, не варто виправдовуватися, краще запропонувати конструктивне рішення проблеми;
- визнання провини. Не варто перекладати провину на третіх осіб, наприклад, на службу доставки, що не привезла замовлення вчасно. Покупцеві це не цікаво;
- взяти паузу. Якщо клієнт сильно роздратований, повідомити йому, що для вирішення питання буде потрібно якийсь час і пообіцяти передзвонити. Протягом цієї паузи можна розібратися в проблемі і продумати варіанти вирішення. До цього часу клієнт вже заспокоїться. Головне - передзвонити в обіцяний термін, без запізнень.
Важливо пам'ятати, що навіть якщо той, хто телефонує висловлює своє невдоволення в досить різкій формі, не слід давати волю власним емоціям. Якщо почати підвищувати голос і сперечатися, ситуація зайде в глухий кут.
Як згладити наслідки
Під дією емоцій покупець може, наприклад, залишити негативний відгук про інтернет-магазині, що не кращим чином позначиться на його репутації. Тому для врегулювання конфлікту необхідно надати будь-яку можливу допомогу.
Якщо покупка не доставлена - запропонувати зручну доставку в будь-який інший день, якщо товар виявився з браком - запропонувати заміну або альтернативу. У деяких випадках буде доречна знижка або інший бонус.
Якщо клієнт зрозуміє, що до його проблеми ставляться з повагою і прикладають всіх зусиль для її вирішення, він напевно змінить своє ставлення.