Проблемний клієнт в інтернет-магазині - як залагодити конфлікт

Проблемний клієнт в інтернет-магазині - як залагодити конфлікт

Конфліктні ситуації з клієнтами - не рідкість в торгівлі. Вирішивши створити інтернет-магазин необхідно пам'ятати, що в процесі роботи доведеться регулярно спілкуватися з покупцями і вміти врегулювати будь-який конфлікт.

Джерелом таких ситуацій може послужити недостатньо хороший рівень обслуговування в магазині, неякісні товари, або банальний людський фактор.

перше спілкування

  • уважно вислухати. Так як незадоволеного покупця переповнюють емоції, йому необхідно виговоритися. Якщо його почати перебивати, вставляючи свої зауваження, він почне дратуватися ще більше;
  • не виправдовуватися. Навіть якщо в ситуації, що склалася винен інтернет-магазин, не варто виправдовуватися, краще запропонувати конструктивне рішення проблеми;
  • визнання провини. Не варто перекладати провину на третіх осіб, наприклад, на службу доставки, що не привезла замовлення вчасно. Покупцеві це не цікаво;
  • взяти паузу. Якщо клієнт сильно роздратований, повідомити йому, що для вирішення питання буде потрібно якийсь час і пообіцяти передзвонити. Протягом цієї паузи можна розібратися в проблемі і продумати варіанти вирішення. До цього часу клієнт вже заспокоїться. Головне - передзвонити в обіцяний термін, без запізнень.

Важливо пам'ятати, що навіть якщо той, хто телефонує висловлює своє невдоволення в досить різкій формі, не слід давати волю власним емоціям. Якщо почати підвищувати голос і сперечатися, ситуація зайде в глухий кут.

Як згладити наслідки

Проблемний клієнт в інтернет-магазині - як залагодити конфлікт

Під дією емоцій покупець може, наприклад, залишити негативний відгук про інтернет-магазині, що не кращим чином позначиться на його репутації. Тому для врегулювання конфлікту необхідно надати будь-яку можливу допомогу.

Якщо покупка не доставлена ​​- запропонувати зручну доставку в будь-який інший день, якщо товар виявився з браком - запропонувати заміну або альтернативу. У деяких випадках буде доречна знижка або інший бонус.

Якщо клієнт зрозуміє, що до його проблеми ставляться з повагою і прикладають всіх зусиль для її вирішення, він напевно змінить своє ставлення.

Ще немає свого магазину? Створіть інтернет-магазин на платформі InSales - Все для продажів вже всередині!