IT-інструменти, які використовує Скріптогенератор
У багатьох компаній малого і середнього бізнесу продажу організовані через колл-центри - за допомогою так званих холодних дзвінків. Це досить складний спосіб продажів, в тому числі і тому, що холодні дзвінки у багатьох людей викликають неприйняття і навіть агресію. Засновник сервісу «Скріптогенератор» Анатолій Фролов упевнений, що холодні дзвінки - відмінний спосіб продажів, головне - правильно запропонувати клієнту товар чи послугу. Про те, що таке скрипти і як їх застосовувати в холодних продажах, Анатолій Фролов розповів порталу Biz360.ru.
З армії - в продажу
Після закінчення військового вузу Анатолій Фролов два роки прослужив в армії офіцером за контрактом. Цього часу йому вистачило, щоб зрозуміти: армійська служба - не те, чим він хотів би займатися в наступні кілька років. Тому молода людина вирішила реалізувати себе в іншій сфері.
Першим його заняттям після звільнення з армії стали холодні продажу. Таку непросту сферу діяльності Анатолій вибрав не випадково - вміння продавати потрібно в будь-якому бізнесі, і хороші продавці всюди нарозхват.
«Ми кожен день продаємо один одному щось: себе, свої ідеї та послуги. Людина, яка вміє продавати, а не втюхати і впарювати, має переваги перед іншими, - каже Анатолій. - Тому я пішов в холодні дзвінки. Для мене це був челлендж - коли кидаєш собі виклик, поміщати себе в «зону некомфортний» і починаєш розвиватися. Я дуже хотів навчитися продавати. І я цьому навчився ».
Анатолій Фролов починав в якості менеджера з холодним дзвінків на аутсорсингу в транспортно-логістичної компанії. За свою роботу він отримував близько 20-30 тисяч рублів на місяць. Після трьох тижнів обдзвонили Анатолій написав скрипт (сценарій) вихідного дзвінка для цієї компанії. На частину «своїх» грошей найняв співробітницю, яка робила ту ж саму роботу по скрипту замість нього. Потім він знайшов ще одну компанію, яка готова була платити за холодні обдзвони. Так у Анатолія склався повноцінний аутсорсинговий колл-центр, в який він наймав операторів і менеджерів. Але цей бізнес проіснував лише кілька місяців.
«Свій перший центр я розвалив. Проблеми були в мені як в керівника - досвіду ведення бізнесу у мене не було. Колл-центр довелося закрити в мінусі, з боргами. Я виконав свої зобов'язання, виплатив зарплати і завершив цей проект », - зізнається Анатолій.
Незабаром після цього підприємець організував другий колл-центр. На цей раз Анатолій вирішив підійти до справи набагато серйозніше, з урахуванням всіх помилок. Він розробив сценарії спілкування менеджерів з клієнтами, прописав все бізнес-процеси, зняв приміщення, найняв персонал.
У процесі підготовки Анатолій поділився своїм бізнес-планом з одним з друзів. Той загорівся ідеєю і допоміг йому проінвестувати запуск другого колл-центру. У його створення партнери вклали близько 2 млн. Рублів. Колектив на той момент складався з 35 продавців, керівника відділу продажів, супервайзерів, фахівців контролю якості.
Справи пішли набагато краще, ніж в першому проекті Анатолія Фролова. За послугами колл-центру на аутсорсинг зверталися як невеликі, так і досить великі організації - від маркетингових агентств до виробничих і будівельних компаній. За рік роботи Анатолій і його співробітники реалізували 350 проектів, зробивши близько 150 000 дзвінків.
Навіщо потрібні скрипти
Щоб вихідні дзвінки приносили максимальний результат, вони повинні проводитися за певним алгоритмом - скрипту. Скрипт - це варіативний сценарій розмови з клієнтом, в якому прописується, що повинен говорити оператор або менеджер в залежності від відповідей співрозмовника. В скрипті також вказуються найбільш поширені заперечення і питання клієнтів разом з відповідями на них.
Грамотно написані, що працюють скрипти - одна з умов успішної роботи колл-центру. Тому питання складання такого роду сценаріїв комунікації завжди був для Анатолія Фролова одним з основних. Спілкуючись з керівниками компаній-клієнтів, він запитував, як краще продавати їх товари та послуги. Ця інформація була необхідна для написання хорошого скрипта. Також Анатолій регулярно прослуховував дзвінки і на підставі отриманої інформації переписував скрипти, щоб зрозуміти, які варіанти працюють краще.
«Основу скриптів брав з книги Стівена Шифман - американського гуру продажів. Потім були тренінги «Бізнес-молодості» і бізнес-тренера Сергія Філіппова. Звичайно, використовував і інші книги, плюс отсмотрел багато матеріалів на цю тему. Також ми акумулювали досвід і знання своїх найманих менеджерів. До багато чого доходили і своїм досвідом, коли дзвонили самі », - говорить Анатолій.
Парадоксально, але факт: багато фахівців у сфері продажів не вміють якісно комунікувати з клієнтом. В якійсь мірі допомагають вирішити проблему навчальні тренінги, але їх потрібно проводити регулярно. А використовуючи скрипт, менеджер або оператор можуть не проходити тривале навчання. Готові варіанти відповідей у них завжди перед очима, а через кілька днів активного використання вони починають їх запам'ятовувати.
«У менеджерів з продажу в моєму колл-центрі спочатку не було скриптів. Коли я слухав записи, як менеджери під час розмови втрачали клієнтів на рівному місці, у мене просто волосся випадало. Я як власник знаю, що відповісти на те чи інше заперечення або питання, а менеджери не знають! І це - втрачені гроші. Завдяки прописаним сценаріями якість переговорів з клієнтами помітно покращився, а терміни навчання співробітників скоротилися », - стверджує Анатолій.
Під час спілкування з клієнтами Анатолій зрозумів ще одну проблему, яка виникає при холодних обдзвонити. Оператори дзвонили по скрипту, який був написаний в програмі Word і або відображався на екрані, або був просто роздрукований на листочку. І в цьому випадку дуже складно оперативно вибирати сценарій в залежності від відповідей клієнтів.
Проблема була вирішена під час створення відділу продажів на одному з підприємств-клієнтів. Анатолій Фролов разом з керівниками цієї компанії, Андрієм Власенко і Василем Мезько, вирішили автоматизувати скрипти продажів. Їх зробили в інтерактивному форматі з кнопками і швидкими переходами на потрібні питання і заперечення. Це підвищувало зручність роботи операторів і зменшувало їх час обмірковування «правильного» відповіді.
Зрозумівши, що програма працює, її творці вирішили зробити з неї окремий онлайн-сервіс - конструктор скриптів. Андрій Власенко і Василь Мезько, керівники компанії-клієнта, приєдналися до Анатолія в якості партнерів проекту.
За задумом співвласників проекту, продукт повинен являти собою набір шаблонів в зручному для клієнта вигляді. З них користувач формує той скрипт, який йому підійде.
Першими клієнтами нового сервісу стали знайомі і друзі Анатолія Фролова. Незабаром його почали рекомендувати на ринку як розробника скриптів. До нього почали звертатися підприємці з проханням побудувати їм відділ продажів.
На місцевому конкурсі стартапів, який проводив ФРІІ, «Скріптогенератор» посів перше місце серед 33 учасників. Нагородою стала заочна акселерація в Москві. За визнанням самого Анатолія, участь в ній допомогло йому в розвитку продукту на основі зворотного зв'язку з клієнтом.
«Коли ми просто« пиляли продукт », ми думали, що він буде всім зрозумілий. Виявилося, що він був зрозумілий тільки нам. Завдяки зворотного зв'язку і грамотній роботі з нею ми чітко зрозуміли, хто наша цільова аудиторія і які у неї проблеми. На підставі цього ми розробили цікаве їй ціннісне пропозицію », - ділиться досвідом Анатолій.
Зараз на платформі зареєстровано близько 1000 користувачів. Це власники і менеджери компаній, які можуть користуватися скриптами і розробляти їх -вносить в них зміни. Щодня в сервіс заходить близько 60 платних користувачів. Клієнтами сервісу є будівельні, монтажні та промислові компанії, веб-студії, маркетингові агентства, IT-розробники, франчайзі 1С та багато інших.
Серед великих клієнтів «Скріптогенератора» - колл-центр банку «Точка» в Єкатеринбурзі і філія сервісу 2ГІС в Красноярську
Наявність настільки статусних клієнтів значно полегшують сервісу роботу з новими потенційними передплатниками.
Результат використання сервісу клієнтами - збільшення кількості призначених зустрічей і укладених договорів. За словами Анатолія Фролова, кейси, зібрані за півроку роботи «Скріптогенератора», показують: після впровадження скриптів ці показники можуть зрости в рази.
«Одна з наших клієнток володіє веб-студією. Ми розробили їй скрипт і налаштували роботу відділу продажів. Завдяки скрипту конверсія зросла на 300%, а витрати скоротилися в 6 разів. У клієнтки було три менеджера, які спільними зусиллями призначали чотири зустрічі в тиждень. Зараз залишився один менеджер, який призначає 12 зустрічей на тиждень. У грошовому вираженні робота по скриптам приносить цій студії по 100 000 «додаткових» рублів щотижня », - наводить приклад Анатолій Фролов.
Крок вліво, крок вправо
«Скріптогенератор» пропонує клієнтам шаблони скриптів, які найкраще працюють в тій чи іншій сфері. Користувач може вносити в шаблон будь-які коригування на свій розсуд.
Головна відмінність скриптів на платформі «Скріптогенератора» від тих, які пишуться в Word - їх нелінійність. Кожен скрипт являє собою можливі репліки клієнта в лівій частині екрана і найкращі відповіді на них - у правій. Оператор може при будь-якому питанні клієнта швидко «витягти» з свого скрипта відповідей або репліку. Для цього йому не потрібно переглядати весь сценарій «зверху до низу» в пошуках відповіді на питання або заперечення.
Скрипт не може бути написаний «раз і назавжди». Він постійно адаптується під ринок, менеджерів, умови, обставини. Щоб скрипт відповідав поточним вимогам ринку, менеджер повинен контролювати операторів, слухати записи розмов і допрацьовувати сценарій розмови з клієнтом. Сервіс дозволяє додавати в скрипт нові заперечення і відповіді на них.
Якщо зробити два однакових скрипта, в якому відрізняються одне або кілька пропозицій, можна запустити їх в роботу і порівняти ефективність кожного. Таким чином, засновники сервісу рекомендують вибирати найдієвіші пропозиції, перевірені реальними дзвінками.
Ще одна послуга сервісу - розробка скриптів під замовлення. Крім готового сценарію розмови з потенційними клієнтами замовник отримує повний комплекс послуг з впровадження та налагодження роботи скрипта.
На початковому етапі роботи з клієнтом сервіс проводить аудит продажів. Фактично він представляє собою повноцінний консалтинг в цій сфері. Фахівці сервісу дають свої рекомендації відразу в декількох областях, пов'язаних з продажами. Серед них - вибір CRM-системи, мотивація персоналу, облік показників по залученню клієнтів.
Протягом місяця після установки «Скріптогенератора» фахівці сервісу слухають записи розмов по скрипту. На підставі найбільш частих питань і заперечень клієнтів сценарій розмови допрацьовують і покращують. Навчання менеджерів і операторів роботі по скрипту також входить у вартість розробки.
«При розробці скрипта ми« доводимо »його до тієї точки, коли він має найбільшу актуальність. Потім ми передаємо всі знання з доопрацювання керівнику або менеджеру, який далі займається розвитком скрипта на підставі отриманих знань », - розповідає Анатолій Фролов.
«Холодні дзвінки в нашому розумінні - коли ми дзвонимо і пропонуємо клієнтові щось дуже вигідне і цікаве. Наприклад, у нас зараз проходить акція. І ми дзвонимо і розповідаємо про неї тільки цільовому клієнту. Тобто тим, кому потенційно цікаві ваші товари і послуги », - пояснює засновник сервісу« Скріптогенератор ».
«Скріптогенератор» доступний для користувачів безкоштовно. Після реєстрації вони можуть використовувати шаблони і складати на їх основі скрипти. Кількість скриптів на одного клієнта не обмежена.
Послуга розробки скрипта коштує від 29 до 150 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян в залежності від обсягу та складності замовлення
Наприклад, скрипт холодного дзвінка містить два варіанти розмови: перший і повторний дзвінок. Сценарій бесіди з секретарем компанії складається з 15-17 варіантів заперечень і відповідей на них. Скрипт розмови з особою, яка приймає рішення, містить 30-35 варіантів заперечень і роботи з ними.
Вкладення в створення продукту пішли в основному на зарплату програмістів і інших співробітників. Сторонні інвестиції не залучалися, все вкладення становлять особисті кошти засновників, зароблені на колл-центрі та інших проектах. Практично весь прибуток «Скріптогенератора» йде на подальший розвиток і просування сервісу. На сьогоднішній день в проект вкладено близько 1 мільйона рублів.
«Терміни виходу на окупність залежать від того, наскільки правильну робочу бізнес-модель ми виберемо. У стартапі зростання може бути і 10-кратним. Головне - потрапити в свою цільову аудиторію з правильним ціннісним пропозицією. Потім вибрати найбільш ефективні канали просування, і «накачувати» ці канали », - міркує Анатолій.
Курс - на Москву
«Плани великі, ми віримо в свій продукт. Ми бачимо, що він реально потрібен людям. Відгуки хороші, нам пишуть, що ми приносимо користь, і це надихає. Ми хочемо рухатися далі і їхати в Москву, щоб показати свій продукт. Нам потрібно, щоб про нас дізналося якомога більше людей », - міркує Анатолій Фролов.
Можливо, вас зацікавлять інші наші матеріали
«Не вірте цифрам!»: Сімнадцять правил підприємництва
Поставити все на карту: як заробити на настінних пазли
Як утримати співробітників в кризу
Сім шкідливих порад тим, хто вирішив автоматизувати бізнес
Роман з каменем: як заробити на прикрасах з молюсками
Методика Scrum в умовах стартапа: досвід команди Preply
Везучий бізнес: як заробити на організації трансферів
Підстелити соломку: управління ризиками в digital-проектах
«Банку» з сюрпризом: як заробити на подарунковому варення
Вільна каса: як заробити на автоматизації роздрібної торгівлі
Кафе в банку або банк в кафе: приклад нестандартного кобрендінга
Бізнес в декреті: як робити іграшки з харчового силікону
Індустрія дитячого дозвілля: як відбирати педагогів для розвиваючих центрів
Сукня по фігурі: як створюється дорогий одяг і хто її купує
Сім причин низьких продажів
Будиночки і маяки: як заробити на незвичайних домашніх світильниках
Ціна не зі стелі: які чинники впливають на вартість ваших послуг
Безвідкатна виробництво: як бізнесу економити на закупівлі