Відвідувачі будь-якого підприємства індустрії краси приходять не тільки отримати перелік послуг, але і позитивні емоції, а також відпочити. Саме тому їх загальне враження залежить далеко не від професіоналізму фахівця, а від його ввічливості і дотримання етики спілкування. Хоча, за великим рахунком, не можна назвати професіоналом того фахівця, який не знайомий з етичними основами своєї справи. Етичний кодекс існує для кожної професії, і знати його зобов'язані всі працівники.
Професійна етика складається з безлічі факторів, таких як: зовнішній вигляд, манера спілкування, правила поведінки. Крім того, потрібно ще дотримуватися правил, прийняті в салоні, де ви працюєте, якщо такі є. Адже кожен салон веде свою політику взаємодії з клієнтами. І якщо це хороший салон, прийняті правила будуть збігатися з етичними нормами професії або бути трохи ширше, але ніяк не суперечити їм.
Правила спілкування з клієнтом
Будь-майстер знає, що відвідувач повернеться знову, якщо йому сподобалося ставлення працівників салону до клієнта. Починаючи від адміністратора на ресепшен і закінчуючи безпосередньо перукарем, косметологом або масажистом - їх поведінка повинна залишити після себе тільки приємний осад.
З першої хвилини появи клієнта в салоні, його повинні привітати, сказати куди можна повісити верхній одяг або допомогти це зробити. Якщо потрібно почекати, то уточнити час очікування і запропонувати чай \ кава \ журнали для більш комфортного проведення часу. Дуже добре, коли майстер може особисто вийти до клієнта і сказати, скільки потрібно почекати. А якщо він вже вільний - відразу ж зустріти клієнта і проводити на процедуру.
На цьому етап вітання завершений і починається час безпосередньої взаємодії. Застава отримання задоволеного клієнта - точно знати чого він хоче. Обов'язково потрібно дуже детально з'ясувати, що очікує від вас клієнт, який результат він хоче отримати. Краще уточнити все до найдрібніших деталей, ніж отримати ряд претензій, тому що ви не зрозуміли клієнта.
Дуже вітається, коли майстер в процесі проведення процедури розповідає, що він робить і навіщо, називає кошти, які використовує. По-перше, так клієнт менше тривожиться, адже так розуміє, що буде відбуватися і навіщо. А по-друге, на деякі засоби у клієнта може бути алергія або інша негативна реакція і, якщо це не було озвучено раніше, він встигне попередити вас про це.
Під час взаємодії з клієнтом небажано:
- розповідати багато про своє життя, перетворюючи клієнта в психолога;
- задавати занадто особисті питання;
- критикувати вибір клієнта (за винятком рад, як можна зробити краще, але подавати не в формі критики);
- критикувати інших майстрів;
- погано говорити про своє місце роботи;
- нав'язувати платні послуги.
Фахівці індустрії краси абсолютно не мають уявлення про те, що думають про них клієнти. І ось, що пишуть про косметології (і не тільки про них) клієнти: Про що говорять клієнти. Тут дуже детально розглядаються питання: що не подобається при відвідуванні кабінету косметолога, на які дрібниці звертають клієнти увагу і які дрібниці здатні зіпсувати настрій, щоб ніколи більше не повертатися в цей кабінет.
Після закінчення процедури корисним буде дати поради по домашньому догляду за зоною, на яку було надано вплив (волосся, нігті, шкіра). Корисним буде розповісти про те, які кошти ви використовували в ході процедури. Якщо клієнт зацікавиться - надати інформацію, де можна придбати ці кошти, якщо це можливо.
Перед тим як клієнт залишить салон - переконайтеся, що він залишився задоволений. Адже якщо цього не сталося, він до вас більше не прийде, та ще й його розповіді вдарять по іміджу закладу. Він має на це право, якщо ви недостатньо постаралися, щоб задовольнити його запит. Пам'ятайте, що один задоволений клієнт похвалиться трьом новим, а незадоволений розповість 10 людям зі свого оточення.
За підсумком першого візиту запропонуйте клієнту візитку салону або інші інформаційні матеріали. Переконайтеся, що на ресепшен його запишуть на наступний прийом, якщо він цього хоче. Потурбуйтеся про те, щоб у клієнта було кому прийняти оплату, щоб він не змушений був чекати. І найголовніше: ніколи не квапте клієнта піти.
Як вести себе в конфліктних ситуаціях
На жаль, наскільки хорошим не був би фахівець і салон, рано чи пізно доводиться стикатися зі скандальними клієнтами. Ви дійсно могли припуститися помилки або ж просто попався не зовсім вдалий клієнт, але вирішувати такі ситуації все одно необхідно. Перше, що варто запам'ятати кожному фахівцю beauty-сфери - ніколи не вступайте в конфлікт з клієнтом.
Якщо ви зіткнулися з відверто скандальною і провокативною особистістю, її мета викликати вас на відкритий конфлікт. У той момент, коли ви піддалися на цю провокацію - ви програли і у вас вже немає шансів закінчити цю справу без наслідків. Якщо майстер або салон конфліктує з клієнтом, він в будь-якому випадку залишиться винним і зіпсує свій імідж. Тому тон розмови з боку професіоналів повинен залишатися дипломатичним. Втрати в конфлікті з однією людиною, щоб компенсувати його невдоволення, незрівнянно малі з тими, які може зазнати імідж закладу, якщо клієнт так і пішов незадоволеним.
Крім того, якщо вам надійшла скарга - потрібно розглянути її негайно і детально. При потребі, варто залучити керуючого салоном. Головне, ні в якому разі не виправдуйтеся і концентруйтеся нема на що сталася ситуації, а на шляхах її вирішення. Якщо інцидент уже стався, незалежно від того залагоджено він чи ні, не можна обговорювати його з іншими клієнтами, навіть через деякий час.
Елементи професійної етики, які дотримуються за замовчуванням
Існують такі базові правила етики, які настільки очевидні, що їх не варто навіть називати. Однак багато клієнтів змінюють майстра саме через недотримання цих базових правил.
- Пунктуальність. Ніхто не хоче втрачати зайвий час в очікуванні фахівця, особливо якщо записався заздалегідь і був упевнений, що його приймуть вчасно. Систематичні запізнення позбавлять вас від більшої кількості ваших клієнтів.
- Охайний зовнішній вигляд і чистота. Про це навіть ніяково говорити, але багато клієнтів вказували неприємний запах або недоглянутий зовнішній вигляд майстра, як причину відмови від нього. Не варто носити яскравий, зухвалий одяг, глибоке декольте на роботі. А найголовніше не забувати про гігієну, ходити з чистим волоссям і охайним манікюром.
- Акуратність і норми поведінки. Не слід палити або є на очах у клієнта, витрачати час на те, щоб привести себе в порядок. На робочому місці повинен бути ідеальний порядок і ніяких особистих речей.
На підприємствах індустрії краси існують посадові інструкції. з якими можна ознайомитися на сторінках Естетичного порталу.
Професійна етика вимагає від фахівця дуже багато чого. Але в той же час, саме її дотримання приваблює клієнтів і допомагає їх утримати. Дотримання етики є необхідним чинником в роботі справжнього професіонала.