Мова в практиці ділового спілкування
У політичній, підприємницької, комерційної та інших сферах діяльності важливу роль відіграють ділові бесіди і переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремі дослідники, а й спеціальні центри, а методика ведення переговорів включається в програми підготовки фахівців різних профілів. Ділові бесіди і переговори здійснюються у вербальній формі (англ. Verbal - словесний, усний). Це вимагає від учасників спілкування не тільки грамотності, але й проходження етики мовного спілкування.
У будь-якому суспільстві, в кожній групі людей існують свої норми і уявлення про те, що і як можна говорити. У цьому сенсі важко уявити, що здобувач і опонент на захисті дисертації і майстер, який приймає у робочого наряд на будівництві, обмінюються однаковими репліками. Але як не різноманітні і ні широкі ці норми, існують деякі єдині для всіх правила, порушивши які, ми ризикуємо образити співрозмовника, або не досягти бажаного результату.
Метою даної роботи є вивчення умов ефективного побудови мови при проведенні ділових переговорів, бесід, виступів.
Основна частина. Мова в практиці ділового спілкування
1.1. Мова як засіб спілкування
Мова, як засіб спілкування, одночасно виступає і як джерело інформації, і як спосіб впливу на співрозмовника. Основні засоби спілкування та функції мови представлені в схемі 1.
У структуру мовного спілкування входять:
Значення і зміст слів, фраз ( «Розум проявляється в ясності його мови»). Відіграє важливу роль точність вживання слова, його виразність і доступність, правильність побудови фрази і її дохідливість, правильність вимови звуків, слів, виразність і сенс інтонації.
Мовні звукові явища: темп мови (швидкий, середній, уповільнений), модуляція висоти голосу (плавна, різка), тональність голосу (висока, низька), ритм (рівномірний, переривчастий), тембр (розкотистий, хрипкий, скрипучий), інтонація, дикція мови. Спостереження показують, що найбільш привабливою в спілкуванні є плавна, спокійна, розмірена манера мови.
Виразні якості голоси: характерні специфічні звуки, що виникають при спілкуванні: сміх, хмикання, плач, шепіт, зітхання та інших .; розділові звуки - це кашель; нульові звуки - паузи, а також звуки назализации - «хм-хм», «е-е-е» та інші.
На думку західних фахівців, лише 7% успіху залежить від того, що лідер говорить, а 55% - як він каже, як виглядає, яке враження справляє.
Характер взаємодії з людьми багато в чому залежить від того, в якій формі краще людина висловлювати своє невдоволення щодо інших осіб і в якій формі схильний надавати знаки уваги людям.
Знак уваги - вислів або дію, звернене до людини і покликане поліпшити його самопочуття і викликати радість.
Серед них виділяють компліменти, похвали і підтримку. Крім надання знаків уваги, важливо вміння ставити запитання.
1.2. Уміння задавати питання
Успіх переговорів багато в чому визначається вмінням ставити запитання і отримувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для керування ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення. Існують наступні види питань. Інформаційні питання призначені для збору відомостей, які необхідні для складання уявлення про що-небудь.
Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: "Що ви про це думаєте?", "Чи вважаєте ви також, як і я?". Направляючі питання необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав'язати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взяти в свої руки управління ходом переговорів і направити їх в необхідне вам русло.
Провокаційні питання дозволяють встановити, чого насправді хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати - значить кидати виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: "Ви впевнені, що зможете.", "Ви дійсно вважаєте, що."
Альтернативні питання представляють співрозмовнику можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово "або" найчастіше є основним компонентом питання: "Який термін обговорення підходить вам більше всього - понеділок, середа або четвер?".
Підтверджують запитання ставлять, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п'ять разів погодитися з вами, то на вирішальний шосте питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: "Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що.", "Напевно ви раді, що."
Зустрічні питання спрямовані на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорам до остаточного рішення. Вважається нечемним відповідати питанням на питання, однак зустрічне запитання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.
Ознайомлювальні питання призначені виявлення думки співрозмовника по розглянутому питанню. Це відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Наприклад: "На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення?".
Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує ваш партнер дотримуватися висловленої раніше думки. Наприклад: "Яка ваша думка з цього приводу?", "До яких висновків ви при цьому прийшли?".
Однополюсні питання - мають на увазі повторення співрозмовником вашого питання в знак того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозумілий правильно, а відповідальний отримує час для обдумування відповіді.
Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникає стан позитивного чекання. Наприклад: "Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему. Нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас це?".
Підготовка усних виступів
Уміння виступати в публічних аудиторіях є однією з важливих особливостей діяльності будь-якого керівника. Багато людей від природи мають дар усних виступів. Але не кожен наділений цією здатністю, багатьох лякає сам факт появи на публіці. Формування навичок усних виступів вимагає серйозної самостійної роботи і планомірних зусиль. Розглянемо кілька основних правил поведінки в ході виступу.
Тримайтеся під час виступу впевнено, демонструючи тверду переконаність в своїх словах.
Починайте говорити тільки після того, як встановиться тиша.
Починайте мова c короткого звернення до аудиторії, після якого повинна слідувати пауза.
Вступні слова не повинні бути гучними. Слідкуйте за чіткістю мови. Не слід вимовляти її ні занадто голосно, ні монотонно.
Спостерігайте за реакцією аудиторії. Переходьте до викладу головного питання після того, як вдасться домогтися позитивної реакції слухачів.
Зберігайте самоконтроль на всьому протязі виступу. Не вступайте в дискусію, навіть якщо з місць лунають провокують крики. Скажіть, що після виступу ви охоче відповісте на будь-яке питання.
У критичні моменти виступу необхідно говорити особливо переконано, впевнено, артикулюючи кожне слово. Неприємні для аудиторії моменти виступу слід підкріплювати очевидними прикладами. Не забудьте підкреслити, що нагальна потреба змушує вас торкнутися цієї теми. Корисно буває згладити гостроту декількома компліментами слухачам.
Якщо помітили, що аудиторія втомилася, почніть говорити тихіше, потім збільште голос.
Композиційна побудова мови
· Викликати інтерес до теми;
· Встановити контакт з аудиторією;
· Підготувати слухачів до сприйняття мови.
Прийоми привертання уваги:
· Виклад мети виступу, огляд головних моментів, які треба буде повідомити;
· Апеляція до інтересів аудиторії;
· Звернення до подій, невідомим аудиторії;
· Апеляція до географічних або погодних умов;
· Звернення до мови попереднього оратора;
· Апеляція до власної особистості;
· Питання до аудиторії.
· Обґрунтувати свою точку зору;
4. Поставити завдання;
5. Закликати до безпосередніх дій.
1. Короткий повторення основних проблем (висновків);
2. Узагальнення сказаного;
3. Вказівка перспектив;
4. Ілюстративна кінцівка;
1.4. Принципи ведення ділових бесід і переговорів
Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.
Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.
Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.
Коректність і такт. Чи не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань і т.д.
Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Чи не перебивайте, хто говорить.
І останнє, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб у розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв'язки.
Максимальна ефективність досягається при гармонії думки і слова, що забезпечує логічну перспективу мови і ясність в поєднанні з простотою викладу.
Уміння виступати в публічних аудиторіях є однією з важливих особливостей діяльності будь-якого керівника. Багато людей від природи мають дар усних виступів. Але не кожен наділений цією здатністю, багатьох лякає сам факт появи на публіці. Формування навичок усних виступів вимагає серйозної самостійної роботи і планомірних зусиль.