Правила розмови, коли дзвонять вам
Правила розмови, коли дзвоните ви
Список використаної літератури
Знімати трубку найкраще після першого дзвінка. Якщо ви сидите в кімнаті один, у вас достатньо часу, щоб дописати пропозицію або дочитати абзац в надісланому листі. Цілком припустимо зняти трубку після другого або третього дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику «Вибачте», зняти трубку.
Зв'язківці не рекомендують знімати трубку під час дзвінка по чисто технічних причин: в деяких електроланцюгах зростає величина струму, що може привести до пошкодження.
Іноді в трубці буває погана чутність. Але це не означає, що вам потрібно підвищувати голос. Висновок про те, що якщо ви погано чуєте співрозмовника, то і він погано чує вас, і, значить, треба говорити голосніше, є помилковим. Тому в разі поганої чутності треба не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам телефонує, говорити голосніше, довідавшись при цьому, як він чує вас.
При частих дзвінках або при поспіху зазвичай називають прізвище з додаванням слова «слухаю» ( «Іванов слухає») або вказують тільки назва установи або його відділу: «бухгалтерія», «перший відділ».
У всіх вищеназваних випадках абонент повинен знати, з ким він говорить або хоча б куди він потрапив. Якщо сталася помилка при наборі номера, непорозуміння відразу ж з'ясується і не спричинить за собою втрати часу на його з'ясування.
1. Довго не піднімати трубку.
2. Говорити: «Привіт», «Так» і «Говоріть», коли починаєте розмову.
"Чи можу я вам допомогти?"
1) чи є однозначна потреба дзвонити?
2) чи обов'язково знати відповідь партнера?
3) не можна поговорити з партнером при особистій зустрічі?
Набираючи номер абонента, перш за все слід усвідомити собі, з якою метою ви збираєтеся дзвонити:
1) чи хочу я просто підтримати контакт і обмінятися думкою з колегою?
2) чи хочу я дещо пригадати або встановити новий зв'язок?
3) чи хочу я отримати інформацію або передати її?
4) чи хочу я поділитися ідеєю і попросити її оцінити?
5) чи хочу я переконати партнера у своїх намірах і ближче познайомити зі своїми проектами?
Перед тим як подзвонити в інше місто або солідним партнерам корисно накидати на листку паперу основні пункти майбутньої розмови, щоб в хвилюванні або в поспіху не упустити окремі важливі моменти.
Набирати номер слід ретельно, без поспіху. Не розпочинайте пальцем диск при зворотному (робочому) під час - можна порушити задану швидкість обертання диска, і вийде збій або неправильне з'єднання. Не слід діяти з максимально доступною вам швидкістю. Справа в тому, що швидкість підключення шукачів на АТС може відставати від вашого темпу, і ви знову-таки не проб'ється до абонента.
Коли взяв трубку не назвав ні себе, ні свою установу, тоді початок розмови можна побудувати за такою схемою: «Це фірма« Кристал? ». Це Васильєв (після отримання позитивної відповіді). Привіт (після відповіді: «Здрастуйте»). попросіть Сабитова ».
Якщо вас запитають, звідки ви, відповідайте чітко. На питання про предмет вашої розмови постарайтеся тільки позначити приблизну тему. Уникайте обговорення своєї справи і не заводите розмови по суті, як би чемно з вами не розмовляли, яку б допомогу вам не обіцяли. Розмовляйте тільки з тим, хто приймає рішення.
Дуже важливо почати розмову без напруги. Для цього необхідно пов'язувати кожен наступний питання з попереднім, як при звичайній розмові. З відповідей потрібно швидко виділити інформацію про потреби клієнта. Навіть якщо він говорить, що вже домовився з іншою фірмою, йому все одно потрібні якісь послуги. Якщо ви можете їх надати, у вас є шанс зробити пропозицію.
Після закінчення ділової частини розмови не пускайте з почуттям полегшення в обговорення політичних або побутових новин, навіть якщо у вас є хвилинка вільного часу і відповідний настрій. Спочатку справьтесь, розташований вести подібну розмову ваш співрозмовник, може бути, у нього якраз немає для цього ні часу, ні бажання.
Під час розмови говорите прямо в трубку, вимовляєте слова чітко, з'ясуйте, з тим чи людиною ви говорили, що вам потрібен. Бажано запитати у співрозмовника на іншому кінці дроту, чи є у нього час для розмови або краще передзвонити пізніше.
Розмовляючи зі співрозмовником, уважно слухайте і не перебивайте його. Чи не заперечуйте «в лоб», якщо бажаєте досягти успішного результату бесіди. Говоріть спокійним голосом і постарайтеся надати йому приємну інтонацію. Частіше посміхайтеся, співрозмовник цього не бачить, але відчуває. Уникайте монотонності, змінюйте темп і інтонацію розмови. Не кажіть занадто швидко або повільно, спробуйте «підлаштуватися» під темп співрозмовника. Якщо він не розуміє, не гарячіться і не повторюйте свою думку тими ж словами, знайдіть нові.
Особі, якій зателефонували, не слід виявляти нетерпіння і всіляко «закругляти» розмова. Це поганий тон. Ви починаєте прощатися, а людина, що говорить з вами, можливо, ще не все дізнався або не всі зрозумів.
Після розмови слід усвідомити, чи потрібне було сказано, і не варто кому-небудь передати отримані відомості. Бажано точно записати підсумок розмови, а також те, що ви обіцяли зробити.
Не забудьте ще раз подякувати співрозмовника, якщо він привітав вас з чимось або повідомив приємні відомості. Якщо вважаєте за потрібне, завірте співрозмовника, що ви завжди раді його дзвінком і особистій зустрічі, або просто попрощайтеся і побажайте всього доброго.
Якщо ви відчуваєте, що дзвінок зондує або ворожий, що він неодмінно виллється в протиборство, негайно вирішуйте, що робити. У вас є дві можливості. Перша - вступити зі співрозмовником в розмову і відразу взяти «бика за роги». Друга - ухилитися від розмови.
У першому випадку ви повинні бути впевнені в своїй гарній підготовленості. Якщо ви чекали дзвінка, якщо заздалегідь готувалися - сміливіше в бій. Але якщо дзвінок був повною несподіванкою, якщо ви не готові до розмови, він стане для вас пасткою - адже той, хто телефонує, вибрав підходяще для нього час. Він підготовлений і у всеозброєнні вступає в конфронтацію. Перш ніж зателефонувати, він психологічно настроївся на розмову.