Стоматлогія / Статті / Рішення проблеми асиметричної інформації для стоматологічної галузі: Стандарт СтАР.
Solution to the problem of asymmetric information for Dentistry: The Russian Dental Association's Standard.
Г.І. Брагін, Асоціація приватних стоматологічних клінік, президент
Ю.І. Соколов, МВА, Скайлайн Ризик Солюшенс, генеральний директор
У статті розглядаються питання моніторингу і оцінки задоволеності пацієнтів в рамках пілотного проекту Стоматологічної Асоціації Росії - впровадження в практику галузевого стандарту менеджменту якості - стандарту СтАР.
Ключові слова: асиметрична інформації в стоматології, відносини між стоматологом і пацієнтом, задоволеність пацієнтів, система менеджменту якості.
The article considers the issues of monitoring and evaluation of patients 'satisfaction within the pilot project the Russian Dental Association -the implementation of the industrial quality management standard.
KEYWORDS: asymmetric information in dentistry, dentist-patient relations, consumer satisfaction; patient relations, quality management system
Принципи вибору лікаря і клініки характерні для будь-якої медичної галузі. Пацієнт з великого числа пропозицій вибирає медичну організацію, де йому допоможуть, поставлять правильний діагноз, призначать потрібні ліки і, головне, поставляться професійно, відповідально, по-доброму і співчуваючи. Найчастіше вибір буває скрутний. Причина у відсутності чітких і зрозумілих індикаторів, по якій споживач міг би судити про якість надаваних медичних послуг тієї чи іншої приватної або державної клінікою. Говорячи економічною мовою, неповна (асиметрична) інформація про якість медичних послуг створює для споживача ризик «несприятливого вибору» (adverse selection).
В економічній теорії під асиметричністю інформації (asymmetrical information) розуміється нерівномірний розподіл інформації про послугу між сторонами угоди. Зазвичай продавець знає про послугу більше, ніж покупець. Вперше це властивість було відзначено Кеннетом Ерроу в статті 1963 року народження, під заголовком «Невизначеність і економіка добробуту в охороні здоров'я».
Загальноприйнятим механізмом адаптації ринку медичних послуг є використання таких інститутів, як професійна етика і моральні цінності, які впроваджуються в ринкові відносини. Асиметрія інформації так само проявляється в умовах конкурентної боротьби між медичними установами. Як показали численні дослідження, проведені в зарубіжних країнах, недолік індикаторів може стати причиною негативного впливу конкуренції клінік на якість надаваних ними медичних послуг.
Це є вагомим аргументом на користь посилення заходів, спрямованих на підвищення прозорості показників якості послуг, що надаються організаціями стоматологічного профілю (СО). А в умовах зростаючої системної невизначеності відповідне посилення асиметрії інформації стає однією з головних проблем, що заважає вийти на суспільно ефективні рівні витрат, обсягів, якості стоматологічної допомоги.
Це призводить до необхідності привести терміни Стандарту, які використовуються у цій роботі. Термін «невизначеність» в рамках Стандарту розглядається як «стан, пов'язаний з недоліком інформації, щодо розуміння або знання явища, його наслідків або ймовірності», відповідно ризик (risk) - це «результат дії невизначеності на очікуваний результат». «Небажана подія» (adverse event) визначається як «будь-яка подія, несумісне з бажаною, нормальної або звичайною діяльністю стоматологічної організації».
«Якість стоматологічної послуги» визначається Стандартом як «відповідність послуги нормативним вимогам при повному задоволенні пацієнта», а «Задоволеність споживачів» визначається як «сприйняття пацієнтами ступеня задоволення їхніх очікувань» [4].
У стоматологічній практиці основною метою є підтримка пацієнтів в досягненні оптимального стану здоров'я порожнини рота - «стандарту здоров'я порожнини рота і пов'язаних з ними тканин, який дозволяє індивідууму є, розмовляти і спілкуватися без активного захворювання, дискомфорту або збентеження, який сприяє загальному добробуту» [10 ]. Очевидно, що саме пацієнт може краще за всіх оцінити свою власну здатність приймати їжу, говорити, спілкуватися і відчувати комфорт, впевненість і благополуччя.
Це повністю узгоджується з міжнародним стандартом менеджменту якості, відповідно до якого «важливо розуміти різницю між думкою самої організації про якість продукції, що поставляється і сприйняттям споживачами даної продукції, оскільки саме воно визначає рівень задоволеності замовника».
Важливість розуміння такого відмінності для стоматологічних організацій наочно підтверджують результати дослідження, проведеного The National Dental Practice-Based Research Network, в якому взяли участь фахівці близько 200 стоматологічних клінік з Норвегії, Швеції, Данії та США.
Виявилося, що більшості стоматологів невідомо про ті випадки, коли пацієнтам не сподобалося лікування або обслуговування в клініці. При цьому, майже 90% стоматологів, які взяли участь в дослідженні, вважають, що їх пацієнти залишилися задоволені якістю лікування, і тільки 1% стоматологів знав про те, що їх пацієнти незадоволені наданої їм стоматологічною допомогою. Більш докладні дані наведені в таблиці.
Відповідність між думкою пацієнтів і стоматологів про задоволеність пацієнтів
Як показують дані, наведені в таблиці, стоматологи часто не впізнають про незадоволеності пацієнтів результатами лікування. Найчастіше це стосується бажання пацієнтів отримати більше інформації (22%), і, що важливо, це найчастіше відбувається при виконанні нескладних відновлювальних процедур [9].
Для того, щоб виключити втрату такий цінної інформації, як задоволеність пацієнта, Стандарт СтАР передбачає, що "стоматологічна організація повинна проводити моніторинг даних, що стосуються сприйняття пацієнтами ступеня виконання вимог. Організація повинна отримувати інформацію про думках і оцінках пацієнтів щодо якості послуг, що надаються. Повинні бути визначені методи отримання та використання цієї інформації. »
Універсальність такого моніторингу полягає в тому, що він покликаний забезпечити інтегральну оцінку всіх сторін стоматологічного обслуговування. До найбільш значущих критеріям DSM відносяться доступність, в тому числі цінова, якість, комунікабельність лікаря, сервісний супровід, на повазі до людської гідності; тобто ті параметри, які закладені рекомендаціями ВООЗ в оцінку «чуйності» систем охорони здоров'я до потреб споживачів [1].
Дуже близьким до поняття «задоволеність» є поняття є лояльність споживача, тобто в разі організації стоматологічного профілю, бажання або готовність пацієнта повторно звернутися за медичною допомогою в конкретну СО. В рамках стратегічного менеджменту та забезпечення сталого розвитку стоматологічної організації доцільно відрізняти лояльність пацієнта клініці від лояльності лікаря.
NPS = Відсоток прихильників - Відсоток критиків.
- Індекс повторності стоматологічних послуг
- Індекс активності пацієнта (індекс асортименту придбаних послуг).
- Індекс рекомендацій (готовність пацієнта рекомендувати клініку).
Таким чином, показник NPS також може входити в багатофакторні моделі оцінки задоволеності пацієнтів [6].
Як показує практика вимірювання задоволеності пацієнтів, якщо реакції пацієнтів систематично варіюються в залежності механізмів проведення обстеження, цей факт необхідно враховувати у вигляді спеціальних коригувальних коефіцієнтів для інтеграції отриманих даних. Відповідно, процедура збору даних про задоволеність пацієнтів повинна бути систематизована, деталізована і документально оформлена.
Використання описаних в цій статті підходів до оцінки задоволеності пацієнтів в рамках DSM дозволить сформувати базу для побудови системи об'єктивного рейтингування стоматологічних організацій, за якою російський споживач зможе судити про якість надаваних СО послуг. При цьому стоматологічні організації, які надають послуги з високим рівнем якості, змогли б уникнути невиправданого дисконтування вартості своїх послуг через вплив ефекту асиметричності інформації. Адже, як зазначив Джордж Акерлоф в своїй роботі, яка принесла йому Нобелівську премію ( «Ринок лимонів: невизначеність якості та ринковий механізм»), наявність проблеми асиметричності інформації на ринках медичних послуг призводить до того, що середня ціна послуг має тенденцію знижуватися, навіть для послуг з ідеальною якістю. [7]
7. AKERLOF, G.A. "The Market for Lemons: Quality Uncertainty and the Market Mechanism." Quarterly Journal of Economics, Vol. 84 (1970), pp. 488-500
8. Day G.S. A two-dimensional concept of brand loyalty. Journal of Advertising Research, 1969, Vol. 9, No. 3, p. 29-35.