На тренінгах багато хто питає, корисно чи можна використовувати якісь скрипти (шаблони) під час холодних дзвінків. Скажу, що на початковому етапі - дуже корисно! Початковий етап, це коли менеджер тільки приступає до своєї роботи, коли він набиває руку, ставить голос або виробляє свою манеру розмови.
Згодом, необхідність в шаблонах дзвінка відпадає, тому що хороший менеджер починає інтуїтивно відчувати ті слова, які потрібно сказати в тій чи іншій ситуації.
Зазвичай, холодний дзвінок будується за таким планом:
- прохід секретаря
- Початок розмови. вступне послання
- заперечення
- Домовленість про зустріч (взяття клієнтом будь-якого зобов'язання, яке б просував продаж)
- прощання
Тому ж плану ми і будемо створювати шаблони для холодних дзвінків.
Зараз я не буду вдаватися в подробиці кожного із цих етапів, а просто наведу деякі приклади готових і реально відпрацьованих фраз, які використовували «бійці» під час штурму зимового своєї роботи. Ці шаблони були написані для співробітників (початківців) одного інвестиційного банку. Я згадав про них, коли розбирав днями старі документи.
Сьогодні я опублікую деякі фрази для проходу секретаря і початку розмови. Решта буде пізніше.
Так, до речі, назва банку буде змінено. Щоб ніхто не здогадався. )
1.1 «Заїжджена платівка»:
- Здрастуйте, з'єднайте мене з керівником.
- Як вас представити?
- Передайте, що дзвонить Андрій Сергійович з Банку «Ромашка».
- З якого питання?
- Передайте що дзвонить Андрій Сергійович з Банку «Ромашка» (з питання ПІФів).
1.2:
- Вітаю! Скажіть, з ким я говорю? (Як вас звати?)
- Олена, секретар
- Олено, скажіть, з ким я можу поговорити у Вашій компанії з приводу проведення безплатного семінару для Ваших співробітників? Швидше за все мені треба у відділ кадрів або Піар відділ.
1.3 «Відкривай, холоп! Пан приїхав »:
- Здрастуйте, з Івановим (якщо відоме прізвище) з'єднайте мене.
- Як вас представити?
- Петров з банку
- А з якого питання?
- З питання управління фінансами.
2. Початок розмови з клієнтом. вступні послання
- Я дзвоню з Банку «ІндастріалПрайветКепіталМенеджментГрупп». Зараз ми налагоджуємо зв'язки з представниками бізнесу та проводимо семінари для співробітників різних компаній, які спрямовані на підвищення їх фінансової грамотності. Ці семінари розраховані на те, що прослухавши один такий семінар, Ваші співробітники стануть більш компетентними насамперед в питаннях інвестування і в виборі банківських продуктів.
- Можливо, Вам це не актуально, і можливо Ви навіть не наш клієнт, однак запитаю: чи актуальний для Вас зараз питання вкладення грошей в інвестиційні продукти, націлені на отримання прибутковості, ну, скажімо, від 20ти відсотків річних і вище?
- Чи був у Вас досвід інвестування в цінні папери? (Так - чи задоволені Ви?) / (Ні - хотіли б Ви дізнатися про це більше?)
- Скажіть, для Вас зараз актуальним є питання інвестування особистих коштів з метою отримання доходу від вкладень? Поясню, чому питаю. Справа в тому, що Банк «Натюрліх» зараз звертає увагу на керівників бізнесу, як ту аудиторію, яка найчастіше цікавиться прибутковим вкладенням своїх грошей. Скажіть, для Вас питання інвестування взагалі актуальне?
Нижче наведу типові заперечення клієнтів і способи їх подолання.
3.1 Немає часу
- Коли я можу Вам передзвонити, щоб ми з Вами продовжили бесіду?
3.2 Мені це не цікаво
- Вам не цікаво розбиратися в цьому, або отримувати дохід?
- Вам не цікаво заробляти гроші або Ви так говорите завжди, коли Вам хочуть щось запропонувати?
- Вам це не цікаво тому, що Ви нічого про це не знаєте, жодного разу не стикалися з цим, Ви маєте якийсь досвід, або зараз просто не зручно говорити?
- Що саме Вам не цікаво?
3.3 Відстань (Не обов'язково повинно звучати це слово. Швидше, сенс заперечення, зводиться до нього)
- Скажіть, коли я можу Вам передзвонити, щоб Вам було легше приділити мені кілька хвилин?
- А з ким із Ваших колег я можу поговорити, щоб їм було цікаво?
- Сергій, я напевно не помилюся, якщо припущу, що Вам достатньо часто дзвонять і намагаються щось продати, так. І швидше за все Ви сприймаєте мене, як чергового спамера, який хоче Вам щось нав'язати. Добре, я просто хочу, щоб Ви мене правильно зрозуміли. Я пропоную Вам ні до чого не зобов'язує зустріч, яка може зайняти 15 хвилин, але в ході якої я можу розповісти щось дійсно корисне для Вас.
3.4 Немає грошей
- Можна почати працювати навіть з незначною суми, Ви можна спробувати.
- Добре, тоді давайте домовимося про зустріч, інформація все одно може бути Вам корисна. Так само я можу запросити Вас до нас в офіс на семінар, на якому.
- Сергій, я хочу, щоб Ви зрозуміли таку річ: моя мета - не затягнути будь-якими способами Вас і Ваші гроші до нас в ПІФи. Моя мета - щоб Ви знали мене як фахівця в галузі інвестицій та довірчого управління, і в потрібний момент, коли я Вам знадоблюся (а це може виникнути вже дуже скоро) Ви знали, де і як мене знайти. Для того, щоб познайомитися, я пропоную домовитися про зустріч.
3.5 Ви хочете мені щось продати?
- А ви хочете, щоб я Вам щось продав. )
- Я не збирався Вам щось продавати, я просто хотів поспілкуватися з Вами на тему фінансового планування, і хотів запросити Вас на семінар, присвячений тому, які в даний час є можливості для приватного інвестора.
- Мені здається, що Ви сприймаєте мене як продавця, який хоче Вам щось продати, нав'язати або «впарити». Я б хотів, щоб Ви сприймали мене вірно. Я перш за все фахівець в області інвестицій і фінансів, який може Вас проконсультувати в разі Вашого бажання.
- я просто хочу, щоб Ви знали про мене, як про фахівця, який зможе дати будь-яку консультацію, що стосується отримання доходу від інвестицій.
3.6 Залиште свої контакти, якщо керівника зацікавить Вашу пропозицію, то він зв'яжеться з Вами
- Якщо я Вам залишу свої контакти, Ви ж не передзвоніть? Скажіть чесно, чи є в цьому сенс? Не проти, якщо я сам подзвоню Вам через місяць, коли у мене буде ще щось цікаве?
На цьому все. Домовленість про зустріч і прощання - дуже прості кроки, і я їх описувати не буду.
Тепер про те, як використовувати ці шаблони холодних дзвінків. Варіантів небагато:
- Ви можете просто взяти ці шаблони і завчити їх
- Ви можете на основі цих шаблонів придумати свої, і використовувати їх під час холодних дзвінків
- Ви можете придумати свої шаблони, не спираючись на наведені вище
Я рекомендую все-таки використовувати (хоча б прочитати) ці шаблони холодних дзвінків для того, щоб придумати свої. І ще раз. Шаблони найчастіше бувають потрібні тільки на початковому етапі, коли Ви тільки вчитеся дзвонити, виробляєте свій стиль, свої фрази і свої реакції на ті чи інші ситуації, що зустрічаються під час холодних дзвінків.
Як приклади я наведу діалоги з метафоричним керівником відділу закупівель. Якщо ваші клієнти працюють в інших департаментах, то адаптуйте ці шаблони.
1. Прохід секретаря
Для того, щоб швидко пройти секретаря, його потрібно попросити з'єднати з потрібним співробітником, назвавши його ім'я і прізвище. Якщо менеджер з продажу не знає імені потрібного співробітника, то завдання ускладнюється.
Наприклад, можна використовувати наступний шаблон:
- Добрий день, будьте ласкаві, з'єднайте мене, будь ласка, із співробітником, який займається закупівлями.
Ще один можливий варіант проходу секретаря та з'ясування імені потрібного особи, полягає в тому, що продавець нібито хоче відправити пакет на ім'я керівника відділу закупівель:
Однією з типових помилок менеджерів з продажу є те, що вони відразу ж починають представлятися секретарю:
- Добрий день, мене звати Молодцов Іван, компанія «ХХХ». З ким би я міг поговорити ...
Даний варіант допустимий лише в тому випадку, якщо ви знаєте ім'я того, кому телефонуєте. Якщо ж ім'я ЛПР менеджеру не відомо, то не варто «з порога» називати своє ім'я і мета дзвінка. Однак, якщо секретар запитує, то необхідно представитися.
Нормальний секретар може задавати різні питання, щоб оцінити важливість дзвінка менеджера з продажу для Компанії та прийняти рішення - поєднувати його з потрібним співробітником, чи ні:
Як вас представити?
Для відповіді на це питання, менеджер ЗАВЖДИ повинен використовувати фразу, що починається зі слів «Передайте, що дзвонить ...»:
- Передайте, що дзвонить Іван Молодцов з компанії «ХХХ».
За яким ви питання?
Вар. 1: - Передайте, що дзвонить Іван Молодцов з компанії «ХХХ», з питання YYY.
Вар. 2: - Питання пов'язаний з тим, що ми працюємо з низкою виробників, які так само як і ви роблять ZZZ (тут можна згадати про те, чим займається компанія, в яку ви дзвоните, або назвати її галузь). Мені рекомендували зв'язатися так само і з вами. Що я і роблю прямо зараз. Мені потрібен співробітник, який відповідає за закупівлі. Могли б ви сказати як його звуть і на місці він зараз?
У вас якась пропозиція до нашої Компанії?
Вар. 1: - Я б хотів поговорити з цим співробітником, щоб зрозуміти, чи можу я зробити якусь пропозицію. Для цього мені потрібно йому задати кілька питань, якщо ви не проти. Я думаю, що якщо ви йому озвучите мета мого дзвінка, то йому буде цікаво поговорити зі мною. Я готовий почекати на лінії.
Вар. 2: - Знаєте, на цьому тижні я говорив з закупщиками компаній А, B і C (назви відомих компаній-конкурентів), тепер, я б хотів поговорити з співробітником вашої компанії, тому що це явно буде йому так само цікаво. Він на місці?
Роботу з запереченнями секретаря ми, з вашого дозволу, опустимо, залишивши це в якості домашнього завдання або для розгляду на тренінгах з продажу і перейдемо відразу до розмови з ЛПР.
2. Розмова з відповідальною особою
Як правило, розмова з ЛПР складається з декількох етапів:
- Початок розмови: вітання, привернення уваги та уточнення ролі ЛПР (чи дійсно він - той, хто нам потрібен)
- Викладу основної ідеї (приводу) дзвінка, коротка презентація
- З'ясування особливостей поточної ситуації (збір інформації)
- мотивація ЛПР
- Презентація вигод своєї пропозиції
- Відповіді на питання, робота з запереченнями та помилками
- Спонукання ЛПР до взяття будь-яких зобов'язань, що просувають угоду (наприклад, спонукання до зустрічі)
Зрозуміло, це ідеальна картина, в якій клієнт погоджується на угоду або на зустріч з першого ж дзвінка. В реальності ж менеджерам з продажу буває непросто навіть правильно почати діалог з ЛПР. За останній рік я бачив безліч продавців, перша фраза яких була «Здрастуйте! Я представляю компанію "ХХХ". Ми б хотів вам запропонувати. ». Ця перша фраза не працює.
Початок розмови з ЛПР - одна з найбільш важливих частин холодного дзвінка. Це очевидна істина, але я не втомлюся її повторювати до тих пір, поки мені не перестануть зустрічатися продавці, початківці комерційні діалоги таким чином. Замість цього спробуйте на самому початку дійсно увійти в контакт і зацікавити співрозмовника. Наприклад, так:
Вар. 1 (знаємо ім'я співрозмовника): - Добрий день! Сергій Петрович [питальна інтонація]? [Пауза для відповіді співрозмовника] Дуже приємно. Мене звуть Іван Молодцов, я провідний спеціаліст відділу по роботі з клієнтами «ХХХ». Мені сказали, що з вами я можу поговорити з приводу закупівель, це так?
Вар. 2 (не знаємо імені співрозмовника, дізнаємося в процесі): - Добрий день! [Пауза для відповіді співрозмовника] Мене звуть Іван, провідний спеціаліст відділу по роботі з клієнтами компанії «ХХХ». Секретар не повідомила мені ваше ім'я, але сказав, що зі свого питання я можу поговорити з вами. Можу я дізнатися, як до вас звертатися?
- Добре, Сергій Петрович. Якщо у вас знайдеться зараз час для короткої розмови, то я б описав мету свого дзвінка.
У цій точці ви встановили контакт і представилися. Ваш співрозмовник вже знає хто ви і зовсім точно починає здогадуватися, що ви зараз йому будете щось продавати. Однак, природна цікавість заважає більшості з них закінчити розмову на цьому етапі. Це означає - ваші шанси на перемогу зростають! Тепер потрібно зробити так, щоб розмова відбулася. Ваша мета - зацікавити в продовженні розмови. Для цього ви повинні мати ідею (або привід) для дзвінка. Наведу пару варіантів ідеї в стилі «історія про роботу з клієнтами цієї ж галузі»:
Вар. 1: - Сергій Петрович, за останній час до нас звернулося кілька компаній (менеджери з продажу залучили кілька компаній) вашої галузі за YYY, і ми підписали з ними договори на постачання. Я б хотів почати діалог також і з вашою компанією.
Вар. 2: - Сергій Петрович, справа в тому, що в даний момент ми співпрацюємо з досить великою кількістю компаній вашої галузі [назва галузі] і досить успішно постачаємо їм YYY. Як правило це YYY різних видів, яких у нас в асортименті більше 50. Я б хотів відправити вам наші зразки, і перед цим дізнатися про те, які YYY використовує ваша компанія.
Основна ідея в тому, що ви розповідаєте невелику «історію» про те, чому ви телефонуєте замість того, щоб безпосередньо говорити щось на кшталт «Я дзвоню, щоб продати вам YYY». Які ідеї для першого дзвінка ви можете придумати для того, щоб збільшити продажі?
На цьому, вважаю, пора закінчувати. В рамках даного посібника для менеджерів з продажу я розповів про те, як працювати з секретарями і як починати розмову з відповідальним співробітником. Можливо, через якийсь час ви зможете прочитати тут і четверту частину «шаблонів холодних дзвінків», до якої увійдуть інструменти та підходи до роботи з запереченнями та завершення дзвінка.