Побувавши в платній стоматологічній клініці, пацієнт може залишитися незадоволений якістю наданих послуг. Зуби після лікування продовжують хворіти, нові пломби вилітають, повторне лікування вимагає незапланованих грошових витрат. Якщо стоматологи відмовляються визнавати свої помилки і виправляти їх, що робити споживачеві? Як відстояти свої права і повернути гроші?
Для довідки:
Згідно із законодавством РФ платні медичні стоматологічні послуги включають в себе профілактичну, реабілітаційну, лікувально-діагностичну, зубопротезную і протезно-ортопедичну допомогу.
У судовій практиці чимало прикладів суперечок між стоматологом і його пацієнтом. Найчастіше претензії споживачів викликають:
- низька якість стоматологічної допомоги;
- непрофесійне застосування нових методик лікування;
- неправильне застосування стоматологічних препаратів;
- неправильне використання окремих видів стоматологічної апаратури, і ін.
Неправильне лікування призводить до фізичних і моральних страждань. Суми компенсацій за моральну шкоду в цьому випадку високі. Так, в Єкатеринбурзі пацієнтка приватної стоматології отримала в якості компенсації моральної шкоди 500 тисяч рублів. Однак щоб суд став на сторону пацієнта, будуть потрібні незаперечні докази.
Які потрібні докази?
Для довідки:
Договір і чек - докази того, що послуга надана в даному медичному закладі. Вони будуть потрібні в суді, в разі, якщо надає послуги сторона не виконає своїх зобов'язань, або виконає їх не в повній мірі.
Договір слід укласти перед наданням стоматологічних послуг. У договорі повинні бути чітко визначені:
- умови і терміни надання послуг;
- права, обов'язки та взаємна відповідальність сторін;
- порядок розрахунків.
Пацієнт повинен отримати на руки касовий чек або копію бланка, що підтверджує оплату наданих послуг. Платити слід або по банківській карті, або готівкою безпосередньо в медичній установі.
3. Експертний висновок
У разі, якщо послуга надана неякісно, зверніться до експерта-стоматолога для отримання експертного висновку. Це лікар, що володіє професійними теоретичними знаннями і практичними навичками в певній галузі стоматології (хірургія, ортопедія, терапія, ортодонтія) зі значним стажем роботи, що дозволяє йому оцінювати дії своїх колег з позиції відповідності наданих стоматологічних послуг правилам медицини і дотримання медичних технологій.
На що може розраховувати пацієнт?
Для довідки:
Відповідно до ст. 4 Закону «Про захист прав споживачів» виконавець зобов'язаний надати послугу, якість якого відповідає умовам договору.
При відсутності в договорі умов щодо якості послуги, виконавець зобов'язаний надати послугу, відповідну звичайно ставляться.
Відповідно до законодавства РФ, пацієнт, при виявленні недоліків наданої послуги має право за своїм вибором вимагати від виконавця:
- безоплатного усунення недоліків наданої послуги;
- відповідного зменшення ціни наданої послуги;
- безоплатного повторного надання послуг;
- відшкодування понесених ним витрат по усуненню недоліків наданої послуги своїми силами або третіми особами;
- повного відшкодування збитків, заподіяних пацієнтові в зв'язку з недоліками наданої стоматологічної послуги.
Важливо! Збитки повинні бути відшкодовані в терміни, встановлені для задоволення відповідних вимог.
Коли слід пред'являти претензії до якості послуг?
Недоліки діляться на звичайні і суттєві
Звичайний недолік стоматологічної послуги - невідповідність послуги з умовами договору або цілям, для яких послуга такого роду звичайно використовується, або цілям, про які стоматологічна клініка була поставлена до відома споживачем при укладенні договору.
Істотний недолік стоматологічної послуги - непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки.
Зазвичай претензії до роботи стоматолога треба пред'являти під час або відразу після процедури: не варто мовчати, якщо вас щось не влаштовує. Якщо ви бачили недоліки і погодилися з ними, в подальшому пред'являти претензії буде безглуздо.
Але бувають ситуації, коли недоліки було виявлено пізніше.
Вимагати виправити / компенсувати недоліки, які неможливо було виявити при прийнятті наданої послуги, можна протягом гарантійного терміну, зазначеного в договорі, або після нього.
- Гарантійного терміну немає? Вимоги можна пред'являти протягом двох років з дня прийняття наданої послуги.
- Гарантійний термін менше двох років (наприклад, 6 або 12 місяців). Якщо недоліки стоматологічної послуги виявлені споживачем після закінчення гарантійного терміну, але в межах двох років, споживач має право пред'явити відповідні вимоги, якщо доведе, що такі недоліки виникли до прийняття ним результату послуги або з причин, які існували до цього моменту.
У разі виявлення істотних недоліків стоматологічної послуги споживач має право пред'явити виконавцю вимога про безоплатне усунення недоліків, якщо доведе, що недоліки виникли до прийняття ним результату послуги або з причин, які існували до цього моменту.
Важливо! Вимога у них є, якщо суттєвий недолік виявлений через два роки з дня прийняття результату послуги, але в межах встановленого на результат послуги терміну служби або протягом десяти років з дня прийняття результату послуги споживачем, якщо термін служби не встановлено.
Що робити при виявленні недоліків наданої послуги?
Які закони на вашому боці?
- Федеральний закон «Основи законодавства України про охорону здоров'я громадян». Згідно ст. 31 цього закону, кожен з громадян має право на доступ до інформації про дійсний стан його здоров'я, діагноз, прогнозах на лікування, методи лікування, ризик, можливі наслідки лікування.
- Постанова Уряду Російської Федерації «Про затвердження правил надання платних медичних послуг населенню медичними установами». Згідно з цією постановою, медичні установи зобов'язані забезпечувати громадян інформацією про всі обставини надання медичних послуг. У число обов'язкової для оприлюднення інформації включаються відомості про кваліфікацію фахівців і сертифікації на певні види діяльності.
- Федеральний закон «Про захист прав споживачів». Згідно ЗоЗПП, медичний заклад повинен надавати послуги належної якості. Також норми закону говорять про заходи юридичної відповідальності клініки щодо грошового відшкодування збитку.
Щоб уникнути більшості проблем, при виборі стоматології звертайте увагу на наступні ознаки якості:
1. Багатопрофільність
Часто зубний біль - ознака серйозного захворювання, яке не вилікувати, просто вирвавши зуб або поставивши пломбу. Пацієнту елементарно може знадобитися рентген або допомогу, наприклад, протезує, ортодонта. Прекрасно, якщо оснащення клініки і спеціалізація кадрів дозволяють отримати практично весь спектр стоматологічних послуг в одному місці. Всі необхідні навички персоналу у використанні спеціальної апаратури (наприклад, ультразвукових і лазерних приладів, визиографа, комп'ютерного томографа, мікроскопа) повинні бути підтверджені сертифікатами того чи іншого лікаря.
Важливо! Згідно ПП РФ «Про затвердження правил надання платних медичних послуг населенню медичними установами» відвідувачі клініки повинні бути поінформовані про кваліфікацію фахівців і сертифікації на певні види діяльності. Така інформація повинна знаходитися у вільному доступі.
2. Стабільність
Дізнайтеся у менеджера, як довго існує клініка. А найголовніше, як давно в ній працюють ті чи інші лікарі. Гарна ознака, якщо стаж фахівця в конкретному місці - не менше трьох років. Наявність «плинності» має насторожити. Почнете лікуватися в одного лікаря, він звільниться і долечиваться доведеться в іншого.
3. Чистота
В кабінетах - бактерицидні ультрафіолетові лампи. Для пацієнтів є бахіли. Лікар - у білій взуття. У лікаря і асистента - рукавички і маски, які змінюються на нові перед прийомом чергового пацієнта. Всі інструменти на яких є кров або слина пацієнта (навіть одноразові шприци для анестезії), лікар після використання поміщає в дезінфікуючий розчин. І тільки після дезінфекції інструменти відправляються в сміття або на стерилізацію.
4. Години прийому у лікаря
Якщо ваш лікар приймає з 9 ранку до 9 вечора, це ненормально. Згідно з міжнародними стандартами, професія стоматолога відноситься до особливо небезпечних і ризикованих, вимагає крайньої зосередженості. Час роботи лікаря повинно бути не більше 6 годин на добу.
5. Наявність асистента
Лікар повинен працювати тільки в парі з асистентом, як диктують сучасні стандарти. Робота без асистента - порушення протоколу і великий ризик недоброякісного результату лікування.
6. медкарті
Медкарта повинна бути заведена кожного пацієнта, навіть якщо прийом - разовий. У медкарті повинні бути відображені дані про хронічні захворювання, алергії, непереносимості препаратів. А також про те, які маніпуляції здійснював лікар, який діагноз поставлений, які матеріали використані для лікування і т.д.
7. Можливість вибору
Лікар обговорює з вами план лікування, пропонує альтернативу (наприклад, дешеві чи дорогі пломбувальні матеріали). Крім того, лікар не повинен нав'язувати свої препарати або засоби гігієни (рекомендувати, або того гірше, продавати пацієнтові особливий ополіскувач, зубну пасту). Хороший лікар продає свої знання, а не матеріали.
9. Гарантія на роботу
Якщо пацієнта щось не влаштувало - професійний стоматолог готовий виправити все безкоштовно, будь то додаткова шліфування зуба або заміна пломби, яка випала через місяці після відвідин лікаря. Між пацієнтом і клінікою повинен бути укладений договір, копія якого залишається у пацієнта. Також клієнтові повинні видати чек, в якому перераховані всі послуги, які він отримав, і вартість цих послуг.
Добридень! Я хотіла б застерегти пацієнтів від горе- ортодонтів, які калічать людей, роблять їх інвалідами, хоча здавалося б, що тут складного криві зуби зробити рівними. Саме ортодонтії мало пройти 2-3х місячні курси і отримати сертифікат! Крім таких курсів лікаря-стоматолога, який має 5-річну освіту в мед.вузе необхідно пройти 2-х річне навчання в інтернатурі по конкретному направленію- ортодонтії. До моєї дочки потрапляють такі пацієнти, яким виправити що або вже неможливо, або такі, які лікуються за 5 років і результату ніякого, при тому, що ортодонтичне лікування повинно триває не більше 1,5-2 роки! Навчання на курсах не дає можливості лікаря дізнатися і зрозуміти все повноту причинно-наслідкових зв'язків патологічного процесу зростання і викривлення зубів, а так само прорахувати і передбачити результат лікування. Тому послуги хорошого ортодонта коштують дорого. Вимагайте диплом про закінчення інтернатури і не ведіться на слово "дешево", наслідки можуть бути дуже дорогими. А ось вимагати гарантії на деякі види стоматологічних послуг не завжди доречно. Наприклад, зубні імплантати у кого то відразу приживаються, а у кого то немає, це залежить від багатьох факторів, а не тільки від лікаря. У деяких, буває, з 3-4 рази тільки приживаються. Про такі проблеми, як правило, лікар попереджає перед протезуванням. Не варто забувати і про психологічний чинник, якщо лікар вам приємний, а самі ви НЕ належите до числа любителів поскандалити і потягати по судах, то успіх лікування може виявитися набагато вище. Але якщо при цьому вас все таки скалічили, то в суд, однозначно.