Чи не правда, вас зачепила історія про багатостраждальних індійських авіапасса-жири? Подібні історії хвилюють тому, що на місці героїв може виявитися будь-хто, адже в сфері покупок і споживання люди у всіх країнах і на всіх континентах щодня стикаються з одними і тими ж проблемами. Кожен з нас щодня виходить на арену ринку в ролі споживача різноманітних матеріальних і нематеріальних - товарів і послуг. Ну хіба ж можна в цій ситуації не зацікавитися: а як, власне, ми забезпечуємо собі щоденне існування?
Не дивно, що з'явилася така велика, що стрімко розвивається галузь наукових досліджень, як поведінка споживача.
Поведінка споживача - це діяльність, спрямована безпосередньо на отримання, споживання і розпорядження продуктами і послугами, включаючи процеси прийняття рішень, які передують цим діям і слідують за ними.
Предмет дослідження поведінки споживачів можна розглядати в не-скількох ракурсах, кожен з яких представлений в цій книзі:
вплив на споживача;
Ви побачите, що ці напрямки частково переплітаються.
Перспектива впливу на споживача
зрозуміти і передбачити поведінку споживача;
виявити причинно-наслідкові зв'язки, які керують переконанням і / або освітою.
Найбільш помітне з цих нових підприємств, East West Airlines. «Повернуло авіапасажирам посмішку».
Дослідники компанії QuantumMarketResearch визнали найважливішими складовими їх позитивного іміджу наступні чинники.
Обслуговування. відмінне; сердечне і дружнє ставлення до пасажирів; посмішки, уважність.
Екіпажі. першокласні, досвідчені льотчики; бездоганний, елегантний вигляд,
Маршрути. обмежені, в основному внутрішні, добре налагоджені.
Розклад. є позитивні і негативні моменти.
Незважаючи на обмежені можливості, невелика авіакомпанія EastWest стала серйозним конкурентомIndian Airlines. Частка останньої на ринку впала на 10%, коефіцієнт завантаження (відсоток зайнятих місць) також знизився з 76,6 до 70,7, в результаті компанія зазнала фінансових втрат.
Девіз маркетингу: споживач - король. Але керівництво IndianAirlines знехтував ним. Як сказав Пітер Друкер в 1954 р «найголовніше завдання біз-неса -Створити споживача» (курсив наш). Том Петерс і Ненсі Остін у своїй відомій книзі «Пристрасть до досконалості» ще більш гостро поставили це питання: «Чи існують тільки два способи досягти успіху і утримати свої позиції на ринку. По-перше, потрібно ретельно дбати про своє споживча п-ле. за допомогою відмінної якості товарів і послуг. По-друге, необхідно постійно дбати про оновлення. І тільки так ».
Не дивно, що дослідження поведінки споживача мають глибокі ис-торичні корені в маркетингу. Як зауважив Рассел Белк, основоположний питання при організації досліджень ринку полягає в наступному: «Ка-ким має бути співвідношення факторів маркетингу для найбільш ефективно-го впливу на поведінку певного типу споживача?»
Важливо зрозуміти, що до недавнього часу фахівців з маркетингу біль-ше цікавив не стільки процес споживання, скільки процес покупки.
Відповідно, всі дослідження проводилися саме в цьому напрямку. Бо-леї того, маркетологи часто не цікавилися дослідженнями самих цих процесів - їх більше хвилювало кінцевий результат, а не фактори, що вплинули на його отримання. Тим часом, перш ніж серйозно приступати до вивчення потре-вачів, дослідник повинен чітко уявляти, якими принципами керуючи-сконалюватись.