У звичайному документообігу все «крутиться» навколо окремого документа і майже нічого не передбачено для ситуацій, коли для отримання результату, досягнення мети, вирішення питання (запиту, інциденту - кейса) потрібно обробити кілька документів, доручень і т.д. та ще й різними співробітниками, в різний час.
Кейси дозволяють структурувати таку діяльність з урахуванням особливостей предметної області, бізнес-правил організації, оргструктури, при цьому, на відміну від "звичайних бізнес-процесів", не обмежуючи свободу учасників у виборі конкретної послідовності бізнес-операцій. Для цього автоматизація забезпечується за рахунок шаблонів, в які вноситься все, що можна використовувати багаторазово (в типових кейсах), а свобода - за рахунок можливості для учасників міняти все, що завгодно, в конкретних кейсах.
У широкому сенсі кейс-менеджмент - це управління неструктурованими або частково структурованими бізнес-процесами, ініційованими клієнтами. Тут під клієнтом може розумітися як власне клієнт, який звернувся в компанію, так і громадянин, який одержує держпослуг, або співробітник організації, яким потрібен якийсь внутрішній сервіс.
В кейсах можуть бути структуровані:
Кейси традиційно застосовуються в юридичній (як кейса тут виступає ведення кримінальної справи і весь комплекс пов'язаних з цим процесом документованих робіт) або, наприклад, медичній практиці (тут в якості кейса виступає ведення історії хвороби з усім комплексом пов'язаних з нею документів).
Останнім часом інтерес до кейс-менеджменту проявляють і комерційні компанії, а також держоргани. Кейс-менеджмент як спосіб організації роботи універсальний і може бути застосовний в будь-якій професійній діяльності. Діяльність будь-якого фахівця можна представити у вигляді набору вирішуваних завдань (для банківського працівника це може бути, наприклад, видача кредитів, оформлення вкладів та ін. Для держслужбовця - робота зі зверненнями громадян, надання держпослуги).
Для реалізації сучасної концепції Adaptive Case Management до складу СЕД включаються функції, призначені для підтримки стилю роботи, орієнтованого на виконання запитів клієнтів (або заявників) у випадках, коли робота є в цілому повторюється і виконується за заздалегідь визначеною процедурою, але допускає виникнення ситуацій, які не описаних детально в регламенті, що вимагає від виконавця вміння приймати рішення і керувати ходом виконання роботи.
В основі методології ACM лежать наступні принципи:
- Головна увага приділяється не процесу, а інформації по конкретній події кейса.
- Вибір шляху для досягнення мети бізнес-процесу визначається в ході досягнення мети, а не визначений заздалегідь.
- Виконавець кейса має волю в прийнятті рішення.
- Для ефективної обробки кейса забезпечуються всі необхідні комунікації між різними експертами.
- Виконавцю кейса надані всі можливості для реакції на зовнішні події.
Анонси майбутніх номерів