Перед новим бізнесом стоїть багато завдань:
- Залучення нових клієнтів. Вона найбільш витратна і складна.
- Організація обслуговування. Це завдання охоплює технічний процес продажу товару або надання послуг та від неї залежить повернеться споживач в компанію чи ні.
- Лояльність клієнтів. Успіх і розвиток компанії безпосередньо залежить від того, скільки людина повернеться за товарами або послугами.
Що таке лояльність?
Якщо взяти статистику по стартапам. то виявиться, що 80% підприємств закриваються в перший рік. Очевидно, що у них просто не вийшло зробити своїх споживачів лояльними. Задоволені покупці повертаються за покупками знову і знову і стають переконаними «адвокатами» бренду. Давайте ж розберемося що означає лояльність. Лояльність - це:
- позитивне ставлення клієнтів до товарів або підприємству;
- сильна емоційна прихильність;
- повна довіра, незалежно від кращих умов у конкурентів;
- довготривалі стосунки.
Лояльність в маркетингу
Маркетинг будь-якої компанії повинен бути зосереджений в основному на те, щоб зробити своїх клієнтів постійними ще й тому, що вартість утримання споживачів в 5-10 разів менше залучення нових. Якщо товар або послуга має привабливу ціну, відмінну якість, процес продажів працює як годинник, то такий бізнес буде рости. Тому головне завдання маркетолога полягає в тому, щоб не тільки залучити покупців, але й утримати. Для цього використовують:
Причому вона здатна бути до:
- підприємству;
- товарі чи торговій марці;
- співробітникам.
Якщо присутні одночасно два компоненти прихильності, то це вже подвійна лояльність, яка збільшує прихильність і прибуток підприємства. Кожен маркетолог повинен прагнути до повної задоволеності - коли клієнтам подобається не тільки товар або послуга, а й співробітники, і підприємство в цілому.
Що таке лояльність клієнта?
Інтернет в десятки разів збільшив конкуренцію в десятки разів - товар легко можна реалізувати в будь-якому місті країни. Тому в боротьбі за споживача компанії розробляють цілі програми лояльності. Що таке лояльність до компанії? Це - позитивне ставлення покупця до компанії, засноване на емоційної прихильності. Лояльний клієнт усвідомлено вибирає компанію, навіть якщо:
- товар коштує дорожче;
- доставка обходиться дорожче;
- доводитися чекати надходження товару.
Підвищення лояльності клієнтів
Шляхів підвищення прихильності клієнтів до компанії багато. Але якщо виділити головні, то на підвищення лояльності клієнтів впливають такі чинники:
- якість товару або послуги;
- швидкість комунікацій (наскільки швидко передзвонили час на запит, як швидко відправили товар);
- як і наскільки швидко вирішувалися проблеми, які виникали;
- експертні консультації;
- відмінне обслуговування понад очікувань (це може бути посмішка, несподіваний подарунок, професійну пораду щодо вирішення проблем, які пов'язані з товаром або послугою).
Види лояльності споживачів
Лояльність покупців підрозділяють на:
Підвищення лояльності - це не очевидна, але головна задача будь-якого бізнесу, якщо він хоче втриматися на плаву і процвітати. До її вирішення повинні бути залучені значні людські та фінансові ресурси будь-якої компанії. Російські маркетологи часто намагаються залучити покупців великими знижками замість реалізації продуманої програми прихильності.