Розглянемо спочатку, які особливості манери спілкування з оточуючими провокують виникнення напруженості в контактах. Серед факторів, що викликають виникнення конфлікту. можна виділити наступні.
1. Перебивання партнера.
3. Висловлення негативних оцінок з приводу слів співрозмовника.
4. Підкреслення різниці між собою і партнером.
5. Применшення вкладу партнера в спільну справу і піднесення свого вкладу.
6. Дрібні причіпки.
7. Створення і використання дефіциту часу.
8. Різке збільшення темпу бесіди.
9. Повне нерозуміння і небажання зрозуміти партнера.
10. Відсутність або втрата емоційного контакту з партнером.
11. Відсутність просторової близькості і контакту очей.
При наявності таких факторів процес спілкування проходить в напруженій конфліктної ситуації. Для пом'якшення відносин в цьому випадку, в першу чергу, необхідно зняти емоційну напругу.
Алгоритм спілкування в емоційно напруженій ситуації повинен будуватися з урахуванням наступних правил.
1. Не замикатися на собі, на своїх думках, станах; думати про партнера.
2. Дивитися на дії, зміни настрою партнера, постаратися встати на його позицію, спробувати його зрозуміти.
3. Дати партнеру висловитися і випустити пар.
4. Сказати про те враження, яке справили на Вас слова партнера.
5. Сказати про стан партнера (потім, якщо необхідно, про своє, краще про свій стан у зв'язку з діями партнера).
6. Підкреслити важливість партнера в ваших очах.
7. Підкреслити схожість і спільність з партнером по спілкуванню.
8. У разі своєї неправоти, визнати її і запропонувати вихід з ситуації.
9. Зберігати самовладання.
10. У конфліктних ситуаціях вести себе особливо коректно (висловлювати свою точку зору і повторювати слова партнера без іронії).
Часто причиною конфліктної ситуації в процесі спілкування може стати критика. Алгоритм реакції на справедливу критику може бути наступним.
1. Визнати, погоджуватися.
2. Відповідно до конкретним результатом вибачитися.
3. Запропонувати вихід із ситуації - вихід в конструктивне дію.
4. Не піддаватися почуттю образи, обурення, зберігаючи спокій, пам'ятати про право на помилку.
5. Спокійно поставитися до обурення співрозмовника, визнати право на обурення, прийняти його, не реагувати на його випади.
Реакція на несправедливу критику (варіанти):
1. Промовчати, не включатися, ігнорувати.
2. Використовувати психотехніку «Відкриті двері»:
2.1. Виділяти позитивну, реальну частину.
2.2. Ігнорувати нападки.
2.3. Бажано погоджуватися з частиною того, що говориться
2.4. Зберігати спокій, перечекати «бурю».
3.1. Реагувати тільки на те, що має яке-небудь відношення до ситуації.
3.2. Спокійно, але уважно ставитися до. Емоційному стану і т.п.
3.3. Акуратно, обережно поділитися своїм емоційним станом (коли відбувається X в ситуації V, я відчуваю і переживаю. Описати те, на що я реагую, в якій ситуації, що я відчуваю і переживаю, якщо прохання або вимога, то додається і тому я хотів би ).
3.4. Уточнити зміст критики. Скинути негативні емоції, зняти емоційну напругу. Зберігати свій спокій, не допускати фраз, які можуть підсилити емоційну напругу, образити партнера по спілкуванню.