Ми звикли вважати, що у взаєминах між продавцем і споживачем найбільш сильною стороною є продавець. Можна довго розбиратися в причинах цього нашого переконання, подумки повертаючись при цьому до недалекого минулого, коли вважалося, що людина за прилавком (збірний образ, що включає всіх, зайнятих у торгівлі) має право "вершити" долі людей, що знаходяться по той бік прилавка.
Так Законом йому надані права, що захищають його не тільки в разі придбання неякісного товару, а й дозволяють повернути продавцеві товар, якість якого відповідає всім пропонованим до нього вимогам.
Отже, хто ж він, "споживач-терорист"?
На відміну від покупця, чинного сумлінно в рамках наданих йому прав, "терорист" намагається витягти для себе вигоди за рахунок продавця або створює для цього формальні підстави.
Він може свідомо зіпсувати обридлу покупку з наміром не тільки повернути заплачені за неї гроші, а й отримати відповідну компенсацію.
Арсенал недобросовісного покупця може бути вельми різноманітним. Крім прикладу з цілеспрямовано зіпсованими речами сюди можна віднести "надумані" претензії щодо якості або за відсутність (неповноту) інформації про товар, загрози перевірками з боку наглядових органів, судовими розглядами.
Якщо наводити приклади, то, мабуть, найвідомішим буде судовий розгляд між Стелою Лібек і мережею ресторанів "Макдоналдс" (російську практику ми ще не раз розглянемо пізніше). Нагадаю, що сума компенсації, виплачена мережею за опік гарячою кавою, склала 640 тисяч доларів США.
З російської історії можна згадати справу про мертвого гризуна в упаковці горішків (позов Міжрегіональної громадської організації ТЗПС "Громадський контроль" до "Московської горіховою компанії").
Боротися зі споживчим тероризмом можна і потрібно. Всі можливості для цього є.
Ось кілька практичних рішень для тих, хто хоче убезпечити себе від "зловживає" споживача (замовника):
підприємець повинен прагнути до неухильного дотримання вимог нормативних актів, що регулюють взаємовідносини зі споживачем, а також відповідну сферу діяльності (відсутність порушень не тільки виключає можливість "шантажу", але і захистить перед наглядовими органами в разі перевірки, якщо до неї дійде справа);
не підходити формально до питання складання договорів, що укладаються з споживачами (замовниками). Раз і назавжди треба запам'ятати, що договір потрібен не тільки для того, щоб при необхідності пред'явити його податковому інспектору. Договір - це наріжний камінь, який регулює взаємовідносини підприємця і споживача. Він повинен враховувати специфіку відповідної діяльності. Грамотно складений договір повинен максимально захищати інтереси продавця (в межах наданих законодавством прав);
логічно випливає з попереднього: підприємець повинен розробити документи, що опосередковують його взаємини зі споживачем (всілякі форми актів прийому-передачі товарів, робіт, послуг; документів, якими оформляються вимоги споживачів і т.д.);
надавати споживачам максимально повну інформацію про реалізовані товари, послуги, виконувані роботи;
не залишати без відповіді надходять претензії споживачів;
в разі виникнення конфліктних ситуацій спілкуватися зі споживачем тільки письмово;
в своєму розпорядженні докази вручення документів;
дуже важливо ... отримувати пошту: саме в ній можна знайти судові запити та інші важливі документи, які потім можуть стати неприємностями для бізнесу.
Напевно, один з головних порад полягає в тому, що необхідно досконально вивчити всі аспекти бізнес-процесу, який передбачається реалізувати або який вже реалізується. Від нормативного регулювання до випробування всіх його стадій в якості потенційного покупця (починаючи з оформлення замовлення і закінчуючи його отриманням). Це допоможе виявити проблемні моменти, усунення яких допоможе в майбутньому якщо не уникнути конфліктів з недобросовісними клієнтами, то хоча б мінімізувати можливі ризики.
Підприємцю, стикається з випадками "споживчого тероризму" необхідно пам'ятати, що бездіяльність і потурання - це найгірші варіанти реакції на атаки несумлінного замовника.
Той же Закон про захист прав споживачів передбачає в якості механізмів стримування недобросовісного покупця експертизу про причини виникнення недоліків товару. У разі впевненості, що недолік товару виник не без сприяння звертається з претензією, підприємцю необхідно письмово повідомити останнього про проведення експертизи. Форма повідомлення, яку продавець розробив заздалегідь, обов'язково повинна містити вказівку на ті витрати (для цього можна використовувати формулювання п. 5 ст. 18 Закону про захист прав споживачів), які клієнт відшкодує в разі, якщо експертиза встановить, що недоліки виникли внаслідок обставин, за які не відповідає продавець. Ставлячи підпис в повідомленні, споживач повинен явно виражати свою згоду з означеними умовами.
Наостанок ще одна порада: не потрібно підозрювати кожного звертається з претензією покупця в несумлінності його дій. Будь-яка претензія є своєрідною формою зворотного зв'язку із замовником, яка краще за будь-відгуків допоможе виявити проблеми, своєчасне вирішення яких позбавить від можливих проблем в майбутньому.
