Непродумані в деталях правові взаємовідносини підприємця з клієнтами стають живильним середовищем для так званого споживчого тероризму. Сьогодні багато російських бізнесменів ризикують зіткнутися з цим вельми поширеним на Заході неприємним «захворюванням».
Споживчий тероризм в нашій країні - явище відносно нове. Західне ділове співтовариство давно навчилося боротися з цією недугою, породженим, як стверджують скептики, бажанням бізнесу в умовах жорсткої конкуренції будь-якими способами і ціною завоювати і утримати клієнта. На російському грунті динамічно розвиваються ринкових відносин, удобреному національної підприємливістю, зерно спокуси «провчити буржуя» і заодно заробити на чужому бізнесі починає давати багаті сходи.
Захист прав або злий умисел?
За останнє десятиліття росіяни навчилися ефективно захищати свої права. Озброївшись законом «Про захист прав споживачів», люди відстоюють свої інтереси в контролюючих відомствах і судах. У той же час з'являється цілий клас клієнтів, які зловживають своїми правами (саме так експерти характеризують прояви споживчого тероризму). Як правило, відрізнити сумлінного клієнта, який дійсно відстоює порушені права, від клієнта-терориста не складає особливих труднощів. Все залежить від того, чи мають претензії, що пред'являються клієнтом підприємству, реальну юридичну основу. Втім, може статися і так, що споживач вважатиме порушеним своє уявне право (такого клієнта юристи називають «сумлінно помиляється»). Істинний «терорист» цілком свідомо атакує компанію, не бажаючи платити гроші за надані послуги або намагаючись отримати бонуси, знижки, поміняти обридлий або їм же самим зіпсований товар, а також витягнути компенсацію за шкоду, що завдана нібито внаслідок використання продукції цього виробника.
«Недобросовісний споживач, припустимо, пацієнт приватної клініки, пред'являючи медичному закладу претензії, прекрасно обізнаний про те, наскільки трудомісткими є процедури дозволу подібного роду конфліктів. Він, власне, і розраховує на те, що друга сторона не буде довго чинити опір, витрачати дорогоцінний час і нерви і тому прийме його умови, - розповідає Марат Бєляєв, юрист Агентства правового захисту «Сприяння», що спеціалізується на захисті прав підприємців. - В іншому випадку конфлікт загрожує перерости в публічний скандал з усіма супутніми атрибутами - освітленням розвитку подій в ЗМІ, візитами перевіряючих органів, численними експертизами і т.д. А для того щоб витримати таку битву, потрібен неабиякий запас міцності. До того ж будь-яка публічна суперечка з клієнтом на «підвищених тонах» завдає удар по репутації компанії ».
Підприємці, як правило, вважають за краще не афішувати випадки зіткнення з клієнтами-терористами, щоб не показати вразливість свого бізнесу перед цим явищем і не спровокувати атак з боку інших споживачів. Проте, на випадки споживчого тероризму сьогодні нарікають представники практично всіх секторів бізнесу - продавці і виробники одягу і взуття, ресторатори, будівельники, харчовики, медики, меблевики, косметологи, дизайнери і т.д. Цієї напасті схильні до підприємства різних масштабів і форм власності - від індивідуальних підприємців до великих федеральних або транснаціональних компаній.
Як зазначає нижегородський фахівець із захисту прав споживачів Ірина Богаткина, з клієнтським тероризмом в першу чергу ризикують зіткнутися підприємці, що працюють в сфері обслуговування населення, а також в сегменті споживчого ринку, в якому здійснюється продаж товару за зразками. У цьому випадку споживач вибирає продукцію або по каталогу, або за зразком, виставленому в торговому залі, потім з ним полягає змішаний договір, що включає як безпосередньо купівлю-продаж, так і додаткові послуги (доставка, зборка, монтаж), необхідні для того, щоб можна було користуватися придбаним товаром.
Класичний приклад споживчого тероризму - знаменитий, що став відомим за межами США позов літній відвідувачки ресторану «Макдоналдс» до цього закладу. Старенька обпеклася гарячою кавою і зажадала в якості відшкодування моральної та матеріальної шкоди величезну суму грошей.
Часом споживачі спеціально провокують бізнесменів на порушення договору і закону «Про захист прав споживачів». Клієнтка оформила в дизайнерській студії замовлення на оформлення вікон. Штори і жалюзі були зроблені в термін, про що адміністратор сповістив замовницю. Однак клієнтка раптом перестала виходити на зв'язок і з'явилася в студію через місяць, щоб заявити: фірма не виконала договір у встановлений термін, тому вона має намір домагатися стягнення штрафу або надання їй знижки на оплату виготовлення та монтажу виробів. Крім того, покупниця зажадала компенсувати їй моральну шкоду. На підкріплення своїх аргументів вона представила медичну довідку, в якій було сказано, що через відсутність на вікнах жалюзі (які вчасно не виготовили в салоні) у жінки погіршився зір. Директор компанії зам'яла конфлікт і надала клієнтці солідну знижку, у відповідь пані відмовилася від інших вимог. В результаті сторони розійшлися полюбовно.
Подібний випадок, правда, з сумними наслідками, стався кілька років тому з фірмою, що займається ремонтом офісів і квартир. Дорогий ремонт проводився під контролем господаря квартири, роботи були завершені в строк, але частина суми за надання послуг ще не була виплачена. Напередодні підписання акту прийому-здачі клієнт раптом зник, пояснюючи неможливість свого перебування на об'єкті відрядженнями, презентаціями і т.д. У підсумку цей документ на прохання замовника підписала його дружина, а через пару місяців власнику фірми надійшов офіційний лист з повісткою до суду. Позов був поданий господарем квартири, який стверджував, що ремонт був проведений з технологічними порушеннями. При цьому підпис дружини на акті прийому-здачі виконаних робіт, на його думку, законної сили не має, оскільки договір укладала не його дружина. В якості відшкодування збитку позивач зажадав суму, в три рази перевищує вартість ремонту. Справа дійшла до суду. Поки тяглися судові розгляди (з арештом рахунків і відкликанням ліцензії), підприємцю довелося зареєструвати нову фірму.
Нижегородська компанія «Домашній комп'ютер» не так давно, в різдвяні канікули, в повній мірі відчула на собі прояви споживчого тероризму. Принтер, який був куплений в одному з магазинів фірми, мав невеликий прихований недолік, який іноді проявлявся. Клієнт пред'явив претензії, компанія задовольнила його вимоги: договір купівлі-продажу товару був розірваний, а гроші в повному обсязі повернуті споживачеві. Однак покупець на цьому не заспокоївся і вирішив «скачати» з фірми ще й неустойку.
Нерідкі випадки, коли споживачі-терористи ближче до кінця гарантійного терміну з успіхом повертають в магазин товар, що зіпсувався нібито через прихованого браку. Одна дама замовила в нижегородському ательє шубу, а перед самим закінченням зимового сезону принесла її назад в злиняти і полисілий вигляді. Жінка вимагала повернути гроші або обміняти товар. В ході експертизи з'ясувалося, що клієнтка, мабуть, не один раз прокрутила шубу в пральній машині із застосуванням відбілюючих засобів. Таке варварське поводження з хутром призвело річ в непридатність. Клієнтка, в свою чергу, заявила, що ательє не надав їй детальну пам'ятку про те, як з цим виробом треба звертатися.
Напевно, саме подібні випадки породили на світ безліч безглуздих, на перший погляд, інструкцій і застережень, які додаються до товарів. На гребінці може бути написано: «Не притуляти до очей! Можна пошкодити рогівку ». Фірмові годинники не рекомендують кип'ятити, ультразвукові пральні машини переконливо просять не підносити до вух, до занять на тренажерах вимагають «не допускати тварин» і т.д. Напис на кришці стаканчика або на упаковці з пиріжком «Обережно, вміст може бути гарячим» вже нікого не дивує. Такими способами бізнес намагається захиститися від споживачів-терористів. Однак спритні розуми знаходять нові лазівки.
«Портрет клієнта, який зловживає правом, виглядає приблизно так, - описує пан Бєляєв. - Це людина зазвичай з уїдливим характером, простудіювати законодавство в сфері захисту споживчих прав, вивчив заодно і інші галузі права. Вік і рід занять можуть бути самими різними - від нудьгуючих молодих домогосподарок до чиновників і військових пенсіонерів. Іноді цим займаються або самі юристи, або прості обивателі під контролем досвідченого правознавця, який розробляє схеми нападу ».
У Москві і Петербурзі, як зазначає пан Бєляєв, вже склався прошарок так званих професійних клієнтів-терористів, які, заручившись підтримкою досвідчених юристів, будують повноцінний бізнес на зловживанні споживчими правами. Тенденція створення такого небезпечного для сумлінних підприємців союзу, за прогнозами експертів, неминуче докотиться і до провінції, і в першу чергу - до великих міст.
Чи можна протистояти споживчому тероризму? Як зазначає пані Богаткина, часто підприємці виключно за своєю правовою безпечності неграмотно оформляють відносини з клієнтами або підходять до цього питання формально, тим самим, створюючи передумови як для нападу «терористів», так і для претензій з боку «сумлінно помиляються» споживачів. Російська практика показує, що в переважній більшості випадків підприємці дійсно бувають в тій чи іншій мірі не праві в конфліктних ситуаціях з споживачами: за статистикою, близько 90% подібних судових суперечок вирішуються на користь позивачів-клієнтів. Однак, за твердженням Ірини Богаткина, в ряді випадків бізнес сам підставляє себе під удар. По крайней мере, деякі з виграних споживачами судових суперечок могли б мати інший результат. Позивачі ж використовують підприємницькі помилки в свою користь.
«Правова рівень опрацювання процедур взаємодії підприємця і споживача є основою боротьби з недобросовісними клієнтами, - стверджує Марат Бєляєв. - В іншому випадку компанія спочатку займає невигідне становище сторони, що захищається ».
Існує кілька «золотих» правил, дотримуючись яких підприємець може убезпечити себе від шантажу з боку недобросовісних клієнтів.
Правило перше. Перш ніж починати бізнес, необхідно в деталях юридично опрацювати кожен етап технологічного ланцюжка взаємодії зі споживачем. Успіх справи ґрунтується на міцній юридичній базі, в тому числі правильному застосуванні закону «Про захист прав споживачів». «Будуючи свій бізнес, підприємець повинен, умовно кажучи, встати на місце клієнта, - вважає пан Бєляєв. - Навіть організовуючи звичайну торгівлю, необхідно разом з потенційним покупцем поетапно пройти весь шлях від входу в магазин до вибору товару та підписання договору купівлі-продажу. Слизькі сходинки на вході можуть стати приводом для позову, також як і скляні вітрини, про які може випадково поранитися розсіяний відвідувач. Відсутність пам'ятки по догляду за виробом, неопрацьований алгоритм взаємодії консультантів, охорони і різних служб (наприклад, служби доставки) з покупцями - все це може згодом зіграти проти бізнесмена ». Наприклад, зараз зростає кількість підприємців, які вимагають від клієнта письмового підтвердження того, що він ознайомився з інструкцією по експлуатації виробу або, навпаки, відмовився від консультаційних послуг. В очах досвідчених юристів це не виглядає перестраховкою. Зрештою, клієнт відповідно до ст.10 закону «Про захист прав споживачів» повинен отримати при укладанні договору повну інформацію, пов'язану з даним товаром або послугою.
«Мені недавно довелося вирішувати конфлікт з елементами споживчого тероризму, - згадує пані Богаткина. - Фірма виконала замовлення якісно, але з невеликим порушенням термінів виконання робіт по монтажу меблів. При цьому клієнт, сплативши лише 50% вартості послуг, виставив фірмі неустойку в розмірі 100% вартості всього замовлення за порушення термінів виконання умов договору. Підприємець був в подиві: клієнт недоплатив, та ще вимагає грошей! І коли «ображений» замовник звернувся до мене за допомогою, довелося вмовляти його виконати всі свої зобов'язання перед фірмою, а вже потім вимагати захисту. В результаті суперечка закінчилася мировою угодою, а міг бути перенесений до суду. Помилка підприємця полягала в тому, що він не врахував ряд нюансів в договорі: первинно-проміжна документація була складена в повному обсязі, і через це фірма могла програти судовий процес ».
Правило друге. Слід уникати типової документації, що регламентує управління бізнесом, внутрішнє життя підприємства і його сполучення із зовнішнім світом. В силу специфіки різних видів бізнесу і особливостей діяльності компанії краще розробити свою унікальну документацію, в тому числі повний договір зі споживачем, що враховує всі нюанси. Як зазначає пан Бєляєв, звичайно підприємці вже в процесі роботи буквально «на ходу» спішно коректують і допрацьовують типові договори з клієнтами, вивіряють і виправляють діючі правила та інструкції, періодично «спотикаючись» при виникненні спірних моментів. В кінцевому підсумку саме невраховані дрібниці розводять по різні боки барикад замовника і виконавця.
Правило третє. Текст договору з клієнтом повинен бути складений дуже чітко і зрозуміло, слід йти від обтічних фраз і формулювань. В іншому випадку знайдуться клієнти, які зможуть суб'єктивно, в свою користь тлумачити те чи інше «загальне» вираз. Наприклад, замість слова «своєчасно» слід або прописати певну дату, або часовий період. Доцільно також включати в договір посилання на ту чи іншу правову норму.
Правило четверте. Необхідно документально оформляти будь-який факт надання додаткових послуг, причому повинні бути прописані права та обов'язки сторін по кожному етапу взаємодії - це повинно стати додатком (тобто невід'ємною частиною) основного договору. Дане правило особливо актуально для підприємців, що реалізують вироби за зразками з наступною доставкою, складанням, налагодженням. «Припустимо, якщо споживач відмовляється від послуги фірми-продавця по установці меблів, то вся відповідальність за недоліки збірки лягає на його плечі, але відмова при цьому повинен бути письмовим, - пояснює пані Богаткина. - Якщо ж збірку виробляє продавець, то найкраще укласти додатковий договір, тоді знову ж буде зрозуміло, на кому лежить відповідальність за даний етап робіт ».
Правило п'яте. Залучаючи сторонні організації до обслуговування своїх клієнтів, компанія повинна убезпечити себе шляхом грамотної побудови правових відносин з партнерами. Приводом для атак споживачів-терористів можуть стати юридично недопрацьовані схеми взаємодії з контрагентами, від яких в тій чи іншій мірі залежить якість надання послуг клієнтам. Як зазначає пан Бєляєв, на цей рахунок в Цивільному кодексі РФ існує ст.401. Суть її зводиться до того, що при взаємодії замовника і виконавця для першого байдуже, як бізнесмен будує свої відносини з контрагентами. «Споживач не повинен страждати через те, що партнери підприємця порушили свої зобов'язання, і не повинен нести тягар недоробок з контрагентами, - підкреслює Марат Бєляєв. - Виправданням в подібних випадках можуть служити лише обставини непереборної сили, викладені в ст.401 ГК РФ, - позапланові військові дії (військові конфлікти), природні катаклізми, зміни російського законодавства і т.д. А все інше, в тому числі дії виконавчих органів влади на місцях, які завадили бізнесменові виконати договір, - споживача не стосується. Якщо ж підприємець вважає, що у нього можуть виникнути проблеми подібного роду, є сенс укласти додаткову угоду зі споживачем, в якому будуть обговорені дані нюанси ».
Правило шосте. Підприємцю слід розцінювати будь-який конфлікт з клієнтом як прояв зворотного зв'язку зі споживачем і можливість підкоригувати свою роботу, закрити «лазівки» для зловживань і зробити свій бізнес більш ефективним і захищеним. Це особливо важливо для конкурентних сегментів ринку.
Мистецтво жити в світі
«Напередодні вступу Росії до СОТ питання взаємодії зі споживачами стають особливо актуальними для вітчизняного бізнесу, - зазначає пані Богаткина. - У західних компаній, які приходять на наш ринок, алгоритм роботи з клієнтами вже давно чітко налагоджений, сформувалася культура вирішення конфліктних ситуацій. У наших підприємців все ще попереду ».
Експерти стверджують, що систему протидії споживчому тероризму не можна розглядати окремо, поза стратегією розвитку компанії. В ідеалі захист повинен бути органічно вбудована в програми підвищення лояльності споживачів, які сьогодні активно впроваджуються в багатьох вітчизняних компаніях. Адже захищеність підприємства від споживчого тероризму має на увазі не стільки мистецтво вирішення конфліктів з клієнтами, скільки попередження подібних ситуацій. А це спільне завдання всіх співробітників компанії.