Незважаючи на те, що скарги можуть повідомляти організації про її роботі і положенні на ринку, багато компаній ховають-ся від поганих новин і претензій споживачів. Вони не вчи-ють при розрахунках тих, хто не скаржиться. За статистикою 26 з 27 користувачів, яких обслужили незадовільно, не скаржаться 18 - значить, для отримання точних відомостей про незадоволених клієнтів компанії повинні помножити кількість наявних у них скарг на 27. Таким чином, сотня офіційні-альних претензій на увазі наявність 2700 потенційних скаржників в індустрії послуг.
Один з наших клієнтів, впливовий банк, похвалився нам, що отримав всього 100 скарг за один місяць. Швидше за все-го, цей банк побачив тільки верхівку айсберга. Більшість людей рідко скаржаться на погану роботу банків. Вони вистав-ють в довгих чергах і бурчать разом з іншими клієнта-ми банку, але нічого не говорять касирам. Якщо в банку не працює банкомат, вони зітхають, повертаються до свого ав-автомобілю і їдуть шукати інший, щоб зняти свої гроші. Але сам банк, можливо, ніколи не дізнається, які неприємні почуття викликає якість його послуг. Клієнта може шокує-вать поведінку касира, який встановлює його особу, але він навряд чи повідомить про це керуючому. Клієнтам не подобається отримувати рахунки поштою в останню хвилину, коли практи-но не залишається часу сплатити і є ризик потрапити під штрафні санкції. Але і в цих обставинах здебільшого ніхто не говорить банку жодного слова, навіть якщо картку анулюють. Скаржники клієнти - подарунок для нас. Ми повинні пам'ятати, що більшість незадоволених по-споживачів не залишають нам нічого, включаючи свою довіру.
Не ставте собі за мету знизити кількість скарг - це небезпечно
Замість того щоб намагатися зменшити кількість скарг, організаціям потрібно заохочувати своїх співробітників їх виявив-лять - адже саме вони визначають, чого хоче клієнт. Під час відвідування заводу Toyota в Японії група американ-ських автопромисловців стала обговорювати програму якості по Демингу. Тоді директор заводу сказав гостям: «Ваші складність ності відбуваються через те, що ви, американці, вважаєте жало-б проблемою. Ми ж тільки вітаємо їх. Ви хочете уста-новить систему, при якій не було б скарг. Ми ж стара-емся отримати їх якомога більше. Як ще ви дізнаєтеся, що думають ваші споживачі? »
Зниження кількості скарг було прив'язане до виплат преміальних. Незабаром після того, як система запрацювала, уп-равлять, в готелі якого були найбрудніші номера, отримав один з кращих показників рівня скарг. На моє запитання, як йому це вдалося, він відповів: «Я був одним з від-відповідальних за розсилку карток, але я їх притримував. За-ніж рубати сук, на якому сидиш? ». Пізніше цей готель, по-що одержав також премію за найменшу кількість Нарека-ний, був закритий департаментом охорони здоров'я. А скоро і інші готелі неназваною мережі взяли приклад згадаю-того хитрого керуючого, зміркувавши, що робити з пані-лобамі | 9.
Але іноді зниження кількості претензій може сигналі-зировать про позитивні тенденції. У таких випадках компанія порівнює кількість скарг з конкретних питань. Напри-заходів, до 1980-х років Brooks Brothers, Inc. мала репутацію хо-рошей компанії, що виробляє високоякісну одяг. З тих пір компанія тричі змінила господарів. Останні вла-ділки, Marks і Spencer, заснували нові параметри улучше-ня якості і помітили, що кількість конкретних претендувати-зій до якості товарів знизилося з 25 до 5%. Це істотний-ні показники 21. Однак в Brooks Brothers відомо лише, що число скарг скоротилося; зазначені цифри не говорять когось пании нічого певного про те, як споживачі оцінюють їх товари в цілому.
Southern Pacific Transportation Co. це ще один приклад детальної оцінки претензій. Вони вимірювали час реакції на скарги клієнтів і тепер відповідають на 96,5% скарг, що надходять за 24 години 22. Компанія-виробник Avery Dennisson скоротила час реакції на обробку претензій клієнтів з 20 днів до одного тижня 23. Ці компанії не від- розмахувати від скаржаться споживачів в прагненні сни-зить рівень нарікань; інформація про реакцію на останні стає більш точної і конкретної.