Робота в динамічному середовищі
море позитиву
Чи знаєте ви, які відгуки залишають пацієнти про відвідування вашої клініки? Досить просто ввести в пошукову систему ( «Яндекс», Google) назва стоматології і додати слово «відгуки». Те, що ви побачите, і є репутація клініки в інтернеті. І сьогодні вона має чи не більше значення, ніж усні рекомендації. Такі відгуки роками будуть присутні в Мережі, і їх побачать сотні, а може бути, і тисячі користувачів. І саме ці відгуки допоможуть їм скласти думку про клініку, а в кінцевому підсумку і прийняти рішення - чи можна довіряти вам своє здоров'я чи ні.
У зв'язку з цим головне завдання - зробити баланс відгуків позитивним. На практиці досягти цього буває непросто. Пацієнти можуть бути незадоволені чим завгодно: цінами на послуги, зовнішнім виглядом і манерою спілкування лікаря, запахом в кабінеті, рівнем сервісу. І вони охоче діляться своїм негативним досвідом з іншими людьми, залишаючи відгуки на різних сервісах. Вирішення цієї проблеми - публікація нейтральних, позитивних відгуків. Технічно це досить складне завдання, а тому з нею практично неможливо впоратися своїми силами.
Управління репутацією - динамічно розвивається напрямок медичного маркетингу.
Розміщення інформації про клініку
Зворотній зв'язок з пацієнтами
Кожен лікар - експерт
Підводні камені
Управління репутацією - нескінченний процес. Цим або потрібно займатися постійно, або не займатися зовсім. Разові акції по «покупці» відгуків не дадуть ніякого результату. Більш того, вони можуть погіршити ситуацію. Але, якщо керівництво клініки твердо має намір привести репутацію в порядок, робота дозволить гарантовано домогтися позитивного результату. Поки клініка існує, існує і її репутація, про яку можна і потрібно піклуватися.
Окреме питання - умисне написання негативних відгуків. На перший погляд здається, що це справа рук конкурентів. Однак нерідко буває, що шкоди репутації намагаються завдати колишні співробітники. І в тому і в іншому випадку не варто сидіти склавши руки. На ці відгуки також потрібно реагувати.
Сьогодні пацієнти все частіше шукають інформацію про клініку і цікавляться відгуками інших пацієнтів в інтернеті.
Як грамотно вибудувати роботу
Перший крок - оцінка вихідної ситуації. Негативні відгуки потрібно нейтралізувати в першу чергу. Далі варто подбати про розміщення позитивних відгуків. Ви можете попросити про це своїх постійних пацієнтів, надавши їм натомість символічну знижку. З одного боку, ви отримаєте достовірні, живі відгуки, а з іншого - продемонструєте пацієнтам свою відкритість. Як правило, на місяць досить розміщення від 20 до 50 відгуків для однієї клініки, більшої кількості - для мережі. Зрозуміло, що фідбек вимагає постійної уваги. Коли робота налагоджена, не можна забувати про моніторинг. Негативні відгуки можуть з'являтися, незважаючи на всі зусилля, і з ними також необхідно працювати.
Якщо ви не знайшли про свою клініці жодного відгуку, це не означає, що можна заспокоїтися і більше не згадувати про це. Відсутність інформації - ще більш тривожний для пацієнта сигнал. Це говорить йому про те, що клініка непопулярна і не користується успіхом у пацієнтів. Тут спрацює простий принцип - користувач захопиться вивченням інформації про інших клініках і відразу забуде про стоматологію, інформації про яку він не знайшов. Якщо про вас поки немає відгуків, це прекрасна можливість підкреслити переваги лікування в клініці