Важливим елементом забезпечення конкурентоспроможності продукції є сервіс. У поняття сервісу входять: обов'язкове передпродажне і післяпродажне обслуговування: наявність інструкції до товару, гарантія безвідмовної роботи протягом певного часу, додаткове обладнання та запасні частини, продаж супутніх товарів, монтаж вироби, ремонт і т.д. До них можна додати маніпуляцію товарами: забезпечення їхньої цілісності, поділ товару на частини (порції), зручні для споживання чи пристосовані до конкретного способу транспортування. Ці властивості служать засобом притягнення до товару уваги споживачів.
Під сервісом розуміється система обслуговування покупате-ля, що дозволяє вибрати найкращий товар і забезпечити його оптимальне споживання протягом періоду, прийнятного для по-споживача.
З даного визначення випливає, що сервіс може бути ор-організовувати як до придбання товару і під час його продажу, так і в період експлуатації товару.
У російській мові чітке поняття, що таке сервіс, сервісне обслуговування відсутня. У більшості економічних і тлумачних словників взагалі не зустрічаються ці слова.
Сервіс (від англ. Service - служба) - це обслуговування як в широкому сенсі цього слова, так і стосовно ремонту і наладки технічних засобів, побутової апаратури, комунальної техніки.
Сервіс - комплекс послуг, пов'язаний зі збутом і експлуатацією споживачем виробів.
Мета сервісу - запропонувати покупцям наявний товар і надати їм допомогу в отриманні найбільшої користі від придбаного товару.
Дедалі більше значення сервісного обслуговування покупців зумовлюється такими причинами:
- зростанням конкуренції на все більш насичуємо товарних ринках;
- створенням і профілюванням сервісних центрів;
- зростанням бажань покупців мати можливості вирішення проблем, що виникають в процесі використання придбаного товару;
- ускладненням процесу експлуатації товару.
Основними функціями сервісу як інструменту маркетингу є (рис.10.1).
Рис.10.1 Основні функції сервісу в системі маркетингу
Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві (споживачеві) вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.
Сервіс - це «комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і використанням машин, обладнання та іншої промислової продукції та забезпечують постійну готовність до високоефективної експлуатації». Попит на послуги, представлені сервісом, породжується попитом на товари, а високоякісний сервіс розширює попит на ці товари.
Головний принцип сучасного сервісу полягає в тому, що фірма - виробник товару бере на себе відповідальність за підтримку працездатності виготовленого вироби протягом його терміну служби. Висока конкурентоспроможність товару в значній мірі визначається високоякісним сервісом, і тому фірми не розглядають це дуже марудна справа як обтяжливе, а прикладають значні зусилля щодо його забезпечення. Сервіс при вмілій його організації здатний стати важливою (а часом і вирішальною) статтею доходу і рентабельності фірми. У деяких випадках ці постійні доходи є єдиним джерелом чистого прибутку. Стабільні і регулярні надходження від послуг сервісу значно збільшують доходи фірм в таких секторах, як телекомунікації, інформатика, авіаційне обладнання та виробництво зброї.
Таким чином, виникла нова філософія бізнесу, яку можна сформулювати наступними словами: «ми продаємо сьогодні продукцію за собівартістю і навіть нижче витрат виробництва, щоб мати можливість створити на цій основі систему сервісу. Саме таким чином можна сьогодні отримати прибуток, в той час, як ще кілька років тому ми здійснювали технічне обслуговування, щоб мати можливість продавати техніку ». За даними досліджень США кожен вкладений в організацію сервісу долар, приносить вдвічі більше прибутку, ніж долар, вкладений у виробництво відповідного товару. Це пояснюється тим, що ціна на запасні частини зазвичай в 1,2-2 рази вище, чет ціна на ті ж комплектуючі в складі готового виробу.
Необхідність сервісу випливає, перш за все, з прагнення виробника сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний сервіс високоякісної продукції неодмінно викликає розширення попиту на неї, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищує його престиж. Організація сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, успішно виступають на зовнішньому ринку.
До останнього часу вважалося, що інвестиції в сервіс приносять приблизно вдвічі більше прибутку, ніж у виробництво техніки. Адже ціну на запасні частини і вузли можна встановити вдвічі більше, ніж на ті ж частини і вузли, поставлені при виготовленні машини. Тепер така тактика вважається короткозорою. Промисловці вже вважають за краще встановлювати нижчі ціни на сервіс і запасні частини, щоб залучити покупців машин і устаткування, ціни на які безперервно ростуть. Вигода очевидна. Машина з конвеєра сходить один раз, а сервіс за довгі роки її служби проводиться багато разів, так що при помірній ціні (а помірність ця - елемент конкурентоспроможності) прибуток виходить досить значною.
Існує ряд загальноприйнятих норм. дотримання яких застерігає від помилок (табл.10.1).
В основні завдання сервісу входить:
1. Консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства, що дозволяє їм зробити усвідомлений вибір.
2. Підготовка персоналу покупця (або його самого) до найбільш ефективної і безпечної експлуатації придбаної техніки.
3. Передача необхідної технічної документації, що дозволяє фахівцям покупця належним чином виконувати свої функції.
4. Передпродажна підготовка вироби щоб уникнути найменшої можливості відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцеві.
5. Доставка вироби на місце експлуатації.
6. Приведення вироби (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю в дії.
7. Забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його у споживача.
Норми, що забезпечують ефективне функціонування сервісу