Товар відсутній Поділитися text
Таємний покупець (таємний клієнт, англ: mystery shopping) - це один з методів збору інформації в рамках маркетингового дослідження, спрямованого на отримання певного споживчого досвіду в процесі придбання товару або послуги. Даний метод може використовуватися не тільки для перевірки відповідності прийнятим в компанії стандартам обслуговування клієнтів, але і для проведення торгових аудитів, метою яких може бути оцінка зовнішнього і внутрішнього стану торговельних приміщень (зон), а також оцінка якості проведених заходів і робіт по мерчендайзингу.
Які бувають види перевірок
Перевірки, виконувані таємними покупцями, можуть приймати найрізноманітніші сценарії. Вони можуть бути як ситуативними, коли таємний покупець "на льоту" починає імпровізувати, так і попередньо спланованими. Найбільш поширеними типами перевірок роботи персоналу є:
- Перевірка з подальшим розкриттям
- Перевірка з контрольною закупівлею і подальшим поверненням товару
- Перевірка з розвитком конфліктної ситуації
- Перевірка, пов'язана з оформленням кредиту і його погашенням
Планування перевірок і чек-листи
При перевірках може застосовуватися певний чек-лист (план перевірки або сценарій візиту). Чек-лист потрібен для того, щоб в процесі перевірки не упустити щось важливе, що має бути обов'язково перевірено. Залежно від типу використовуваного чек-листа, таємним покупцем можуть оцінюватися різні критерії і параметри. Наприклад, якщо оцінюється робота персоналу, то під перевірку зазвичай потрапляють такі критерії:
- Зовнішній вигляд співробітника і відповідність прийнятим стандартам
- Встановлення контакту з покупцем
- Дотримання прийнятим нормам етикету при спілкуванні з покупцем
- швидкість обслуговування
- Визначення вузьких місць в знаннях і уміннях персоналу
- Оцінка чесності (при роботі з готівкою)
- Чистота і порядок на робочому місці
Також опціонально може оцінюватися:
- Виявлення потреб покупця
- Знання продуктів компанії і презентація пропозиції
- Допродаж супутніх товарів
- Робота з запереченнями
- Вихід на угоду і її завершення
Інструменти збору даних
Що може очікувати компанія при використанні методу «таємний покупець» для оцінки своєї діяльності з точки зору споживача її послуг?
- Позитивні тренди зростання якості послуг, що надаються
- Стабільне збільшення продажів
- Нарощування своєї переваги перед конкурентами
- Підвищення лояльності клієнтів до бренду
- Виявлення слабких і сильних сторін при взаємодії з покупцями
- Виявлення можливих проблем при оформленні замовлень через інтернет-сайт
- Виявлення потенційних проблем при зверненні клієнта в call-центр
- Отримання професійних рекомендацій до поліпшення роботи
Товар відсутній Поділитися text