- компетентність,
- тактовність,
- доброзичливість,
- володіння прийомами ведення бесіди,
- прагнення оперативно і ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні.
Суттєве значення має також вміле прояв експресії. Це демонструє переконаність людини в тому, що він говорить, і зацікавленість у вирішенні розглянутих проблем. Сучасні дослідження доводять, що тон і інтонація можуть нести до 40% інформації. Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять багато про що. Потрібно тільки звертати увагу на подібні «дрібниці». Самому ж - намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати мову співрозмовника.
Навіть простим «алло» можна розташувати або відштовхнути людини і тим самим програти.
Розглянемо аксіоми ТТБ:
Як привернути увагу за допомогою рапорту?
Рапорт - це те, що ви повідомляєте партнеру для залучення до себе його уваги. Це первинна інформація, яка дозволяє почати спілкування і створити намір у партнера ваше спілкування продовжити. Рапорт називають «першою подачею», і в ньому є свої 5 правил.
Не забудьте привітатися!
Бували випадки, коли секретарі-референти серйозних компаній на тренінгах визнавалися психологам, що якщо їм дзвонив чоловік і не вітався, то матеріали і пропозиції «таких некультурних співрозмовників» вони будь-якими шляхами намагалися не передавати своєму начальству, тобто шукали привід «припинити контакт» з таким позвонившим, «закинувши» його справу.
Можна сказати, що це жіночий підхід. Може бути. Тільки хто може гарантувати, що на тому кінці дроту вам зустрілася людина без такого роду принципів?
Давайте спробуємо привітатися:
- Вітаю!
- Добрий день / ранок / вечір!
- Вітання!
- Вітаю!
- Здорово!
- Як справи?
Допишите свої варіанти і прямо зараз потренируйтесь в їх проголошенні. Виберіть самі відповідні для вас і проговорите їх на диктофон з різними інтонаціями:
- офіційно,
- по-дружньому,
- кокетуючи-заграючи,
- жартома,
- інтригуюче,
- трагічно.
Прослухайте запис, знайдіть найоптимальніші варіанти. Це дуже важлива вправа. Не вірите? Перевірте! Як мінімум, вас здивує звучання власного голосу «в запису», ви почуєте, які інтонації звучать у вашому виконанні природно, а які - награно.
обов'язково увійдіть в
Але вітання - це тільки початок. Навіть якщо ви абсолютно впевнені, що вас дізналися або протягом години ви телефонуєте втретє - назвіться!
Велика помилка - після привітання, не представившись, задати питання: «З ким я говорю?» Або «Це хто?» У абсолютної більшості людей реакцією на таке питання є бажання відповісти питанням: «А ви хто?» Роздратування в наявності, дискомфорт забезпечений.
Складіть своє вітання в декількох варіантах для різних ситуацій (в т.ч. і неробочих), орієнтуючись на запропоновані нами:
Буває, що той, хто телефонує людина не представляється і замість цього задає питання: «Чи не впізнаєте?» Або «Здогадайтеся, хто це?» Для ділового спілкування така манера неприпустима.
З'ясуйте, з ким ви говорите
Одного разу зателефонувала в торгову компанію, що займається оптовим продажем книг. Секретар відразу взяла трубку і потім на моє прохання перемкнула на конкретного менеджера, який відразу поставив мені несподіване запитання. про мої уподобання в нижній білизні! Поки була в подиві від такої безтактності і думала, кинути трубку або відбутися жартами, почула наступну його репліку, яка все прояснила.
Це непорозуміння теж вирішилося благополучно, хоча все могло закінчитися інакше. Погодьтеся, в цій історії компанія явно ризикувала своїми вхідними дзвінками і репутацією.
У діловому середовищі бувають помилки, які обертаються зривами угод і втратою великих грошей.
Давайте разом створимо кілька словесних конструкцій, за допомогою яких можна з'ясувати, з ким ви говорите. Наші приклади такі (а ви можете придумати свої):
Якщо ж подзвонили в вашу організацію і потрібно переключити дзвінок на іншого фахівця, то у того, хто подзвонив можна уточнити: «Як вас представити?»
З'ясуйте, чи можуть з вами говорити (коли дзвоните ви)
Варіанти питань, які допомагають з'ясувати у співрозмовника, чи може він говорити з вами:
- У вас є 3 хвилини поговорити зі мною?
- Вам зручно зараз говорити?
- Ви зараз можете говорити або мені краще передзвонити. Через скільки?
(Через півгодини вам буде зручно?) - Ви можете зараз поговорити зі мною? Скільки у мене часу?
Запитуючи про час співрозмовника, ви видаєте повагу до нього. Крім питання про те, чи зручно людині говорити з вами, можна прямо запитати, скільки у нього є на це часу. Якщо ви це друге питання явно не задаєте, то бажано тонко відчувати ситуацію і не перетворюватися в настирливого співрозмовника, коли ваш абонент вже намагається завершити розмову. Якщо ви бажаєте спілкуватися з людиною «в зоні його комфорту», то при такому його настрої краще домовитися, коли потім можна продовжити розмову.
Тренуйте своє «алло» (для вхідних дзвінків)
Якщо дзвонять вам, то в більшості компаній спочатку приймає дзвінок секретар, який і говорить основне вітання (наприклад, «Агентство« Діамант ». Добрий день. Чим можу допомогти?»), А вже потім перемикає на конкретного співробітника компанії. У цьому випадку друга людина, що говорить від імені вашої компанії, не повинен повторювати текст секретаря, йому слід продовжити бесіду:
- сказавши «алло», «слухаю» або «так» чи
- назвати своє прізвище, наприклад, «Домина» (ще можна сказати «Домина слухає», більш застарілий варіант - «Домина у апарату»).
Коли на вас переключили вхідний дзвінок, почати потрібно з якогось варіанту «алло», який продемонструє співрозмовнику те, що ви підняли трубку. А ось потім вам знову ж потрібно сконструювати рапорт (привітатися, представитися, з'ясувати, з ким говорите), з цих трьох елементів можна опустити лише ті, які вже прояснив для вас секретар (він міг це зробити з другим і третім елементом).
Спробуйте вимовити «алло» різними інтонаціями. І не двома-трьома, а ближче до десяти. Запишіть на диктофон. Прослухавши, визначте для себе максимально підходящі, де всього в міру: і наснаги, і інтонації, і позитивного настрою. При цьому все повинно звучати природно.
Після цього потренуйтеся з іншими варіантами, в т.ч. з вашим прізвищем.
Розпитайте більш досвідчених колег про те, як вони вимовляють вітання і яке «алло» вважають найбільш підходящим для такої роботи. Збирайте свій багаж навичок. Напишіть, добудуйте свій монолог, використовуючи весь рапорт, і тримайте його перед очима.
приєднання
Великий Даніел Уебстер говорив: «Заберіть у мене все, чим я володію. Але залиште мені мою мову. І я скоро знайду все, що мав ».
Основне завдання приєднання - створення атмосфери психологічного комфорту в спілкуванні. І тут нам допоможуть правила приєднання.
Запропонуйте партнеру говорити першим
Людина комфортно почуває себе в розмові, якщо точно знає, що його слухають і розуміють. Успішними переговори будуть тільки тоді, коли партнер відчуває задоволення від отриманої інформації. Це можна порівняти з приємним відчуттям перемоги (вийшло, спрацювало). Емпатія зростає, коли у мовця є шанс розкритися перед вами.
Слухайте активно. Слухаючи, що не замовкає
Техніка активного слухання включає в себе звуки-вигуки:
- підтвердження - «м», «угу», «так», «звичайно» і ін.
- подиву - «так?», «що ви?», «що ви говорите?», «мм!» і ін.
- стимулювання - «ну і ...?», «і що ...?», «а ви. ».
Вимова цих звуків і слів дозволить вашому партнерові бути впевненим, що ви його уважно слухаєте і цілком зайняті тільки їм. Будь хоче, щоб його вислухали уважно. Потрібно не мовчати, а й перебивати партнера не варто.
Також важливо приєднуватися до почуттів людини, супроводжуйте своє переживання за допомогою коротких оклику фраз:
- «Ви дуже засмутилися?»
- «Вам це було приємно?»
- «Ви вважали це доречним?»
- «Для вас це складно?»
- «Тобто на вас все тримається?»
Ви можете почати колекціонувати подібні фрази (звертайте увагу, як кажуть ваші успішні колеги, як кажуть різні люди з вами). Звертайте увагу на ключові слова і словосполучення, що застосовуються в різних ситуаціях - головне, щоб співрозмовник зрозумів, що він вам не байдужий. Але тут потрібно пам'ятати про міру, адже запобігливість і лицемірство людина почує, піймавши вас на маніпуляції, він зрозуміє, що у вас до нього тільки комерційний інтерес.
Ставити запитання і слухати - робота непроста. Розглянемо кілька порад, як це робити грамотно:
- Слухаючи співрозмовника, не намагайтеся думати, що скажете йому у відповідь. Просто слухайте його!
- Свої припущення і домисли залиште при собі, нехай людина думає, що він дає вам стільки інформації, скільки він вважає за потрібне. Ваше завдання на етапі приєднання - збір інформації.
- Задавайте питання на розкриття співрозмовника. наприклад:
- «А що ви думаєте з цього приводу?»
- «А яке ваше рішення?» І т.п.
- Переконуйтеся, що правильно розумієте співрозмовника:
- «Я правильно вас зрозумів, що ...?»
- «Вам дійсно необхідна ця модель?»
- «Отже, з цього питання ми домовилися?»
- «Можу я вважати, що з цього питання ми дійшли згоди?»
- «Як я вас зрозумів (в цьому питанні), ми можемо розраховувати на вашу підтримку?»
Якщо з вами сперечаються або грублять
Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі закиди, в його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же.
Якщо є можливість, переведіть розмову на спокійний тон, частково визнайте його правоту, постарайтеся зрозуміти мотиви його поведінки. Постарайтеся коротко і ясно викласти свої аргументи. Ваші аргументи повинні бути правильними по суті і упаковані в грамотно викладену форму.
«Спочатку йдуть 3 великі літери: А - Олексій, Х - Харитон і Т -Тімофей. Потім без пробілу відразу цифри: 2, 0 і 4. Потім точка і цифра 5 ».
Після цього для перевірки попросіть співрозмовника вимовити, що він записав.
дотримуйтесь етикет
Дотримуйтесь етикет, в т.ч. національні особливості. Що вважається ввічливим у одного народу, може бути витлумачено як неввічливо ставлення до співрозмовника в іншого.
Припустимо, ви телефонуєте японцеві і говорите, що хотіли б зустрітися з ним в шостій вечора в прес-клубі. Якщо він у відповідь починає перепитувати: «Ах, о шостій? Ах, у прес-клубі? »І вимовляти якісь нічого не значущі звуки, ви повинні відразу сказати:« Втім, якщо вам зручно, можна поговорити в інший час і в іншому місці ». І ось тут співрозмовник замість «ні» з превеликою радістю скаже «так» і вхопиться за першу ж пропозицію, яке йому підходить.
- Ввічливі прохання, викликані різними причинами:
- «Ви не могли б подзвонити пізніше?»
- «Ви могли б говорити голосніше?»
- «Повторіть, будь ласка, ще раз цю назву».
- «Вам не важко зателефонувати мені завтра після обіду?»
- якщо на самому початку бесіди людина невиразно сказав своє ім'я, перепитати його цілком доречно, наприклад, «Вибачте, Вас було погано чути, повторіть, будь ласка, як до Вас звертатися». Якщо людина Це стало можливим тільки по імені, то можна уточнити його прізвище і / або по батькові, щоб потім, роблячи у відповідь дзвінок, вам не довелося розшукувати «якусь Марину».
- Фрази подяки - дякують за дзвінок, за цінну інформацію, за участь, за рада тощо
- «Дякую вам за пропозицію, ми обов'язково його розглянемо».
- «Ми цінуємо ваші, ми з вдячністю приймаємо вашу допомогу».
- Вибачення - вибачаються за несанкціонований дзвінок, за дзвінок в неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за вимушено довга розмова, за невірне з'єднання і т.п.
- Побажання в кінці бесіди. Як правило, це стандартні фрази:
- «Всього доброго!» Або «На все добре!»
- «Бажаю вам удачі!» Або «Хай щастить вам!»
- «Успішною поїздки!» І т.п.
- Відповіді на прохання:
- "Добре передам",
- «Так, будь ласка» або «Будь ласка»,
- "Ні не важко".
- Відповіді на слова подяки:
- «Не варто подяки!»
- "Ну що ви! Це мій обов'язок",
- «Мені приємно було зробити це для вас».
- Відповіді на вибачення:
- "Нічого страшного",
- «Не турбуйтеся з цього приводу»,
- "Все в порядку".
- Відповідні побажання:
- «І вам всього найкращого! До зустрічі!"
- «І вам всіх благ».
- Етикетні фрази можуть регулювати подачу інформації. Наприклад: «Спасибі. Це все, що я хотів дізнатися ».
- «Ми щось випустили з уваги?» Або
- «Вас щось бентежить?»
Сподвігніте співрозмовника до більш детального пояснення причин сумнівів, вислухайте його і прийміть спільне рішення.
Якщо у вашому розкладі час для зустрічі чітко регламентовано, використовуйте методику «вибір без вибору», як показано в Прімері 7. Ви даєте співрозмовнику на вибір два часу зустрічі, але в той день, в який ви можете самі. Або ж у другому варіанті можете вказати свідомо дуже незручний час для людини, щоб він погодився з першим варіантом вашого пропозиції. Така методика часто застосовується в ділових переговорах.
Іноді доводиться ставити провокаційні запитання, щоб співрозмовник побачив позитивні моменти вашої пропозиції. Нестандартні (при цьому доречні) пропозиції як би «будять» вже заснув або втратив інтерес співрозмовника.
- А як давно Ви снідали в приємній обстановці? Наприклад, в кафе або ресторані? Бачу, Вам важко згадати, ось саме тому я пропоную провести нашу зустріч за сніданком в приємному закладі ближче до Вашій роботі. Там все спокійно і обговоримо. Чи згодні?
Думаю, що в такій пропозиції партнер побачить багато плюсів і задумається. У нього з'явиться можливість оцінити вас не тільки як професіонала, але і ваші людські якості.
- Якщо я Вас правильно зрозумів, Денис, то саме ціна Вас бентежить? Давайте ще раз розглянемо систему знижок на оптову закупівлю. Вигідніше придбати 3 приладу в цьому місяці зі знижкою 7%, а в наступному місяці ще 2 зі знижкою 9%, ніж відразу 5 приладів зі знижкою 7%, адже до кінця цього місяця залишилося 5 днів. Ви згодні зі мною?
- Марія Іванівна, давайте розглянемо ще один варіант подачі документів на конкурс. Ви можете використовувати технічну документацію нашого конструкторського бюро з усіма викладками, це буде більш переконливо для конкурсної комісії. Це збільшить вартість нашої послуги всього на 2%. Ви згодні?
Таким чином, ведення допомагає співрозмовнику почути ще раз вашу пропозицію з додатковим позитивним для нього аргументом.