Організація праці менеджера туристичного бізнесу
1. Встановлення контакту.
2. З'ясування потреб.
3. Обслуговування запиту.
4. Завершення розмови - запрошення в офіс.
На першому етапі важливо передати свій позитивний настрій потенційному клієнту. Також в ході бесіди необхідно записувати основні моменти бесіди. На другому етапі важливо задавати навідні запитання для визначення мети звернення до вас туриста. При правильній постановці бесіди вже через пару хвилин можна дізнатися про туриста, всі що потрібно. Необхідно чітко з'ясувати і записати те, заради чого турист відправляється в подорож, чого він очікує від поїздки, що його найбільше цікавить і хвилює. Це потрібно, щоб давати пропозиції, максимально збігаються з побажаннями клієнта, не розповідати йому деталі, які йому не цікаві.
У розмові необхідно дати зрозуміти туристу, що йому нема чого десь ще шукати собі тури, тому що у вашої фірми є все те ж саме, і з цього різноманіття клієнту можна підібрати найкраще. Також необхідно загострити увагу туриста на те, що тури за найпривабливішими цінами «йдуть» в першу чергу, і що якщо він затримається з відвідуванням вашого офісу, то тієї привабливою вартості, яку менеджер йому назвав, може вже не бути.
У разі, якщо турист прийшов в ваш офіс, можна вважати, що більша частина справи вже зроблена. В офісі необхідно завершити розпочате - підібрати тур і оформити покупку.
Дуже важливо для подальшого спілкування з туристом вже на початковому етапі бесіди домогтися повної довіри до всіх слів і дій менеджера. Якщо менеджер домігся довірливого ставлення, то його слова будуть сприйматися з інтересом, створюючи в голові туриста ті образи, уявлення і відчуття, які описує менеджер і, як наслідок, виконання тих дій, до яких закликає представник турфірми. Для побудови довіри необхідно всією своєю поведінкою випромінювати впевненість, підлаштовуватися до стилю спілкування співрозмовника, використовувати довірчі інтонації, намагатися дивитися в очі співрозмовнику і робити йому компліменти. Сидячи в вашому офісі, клієнт не повинен залишатися один на один зі своїми думками - менеджер повинен весь час «вести» його. Необхідно приділяти увагу клієнту. Паузи, коли менеджер зайнятий підготовкою документів для клієнта краще заповнити, давши клієнту погортати журнал з описом курортів, екскурсій і визначних пам'яток країни (не готель). Якщо прийшла сім'я і група, з'ясуйте, хто головний, щоб звертатися до того, хто приймає рішення. Якщо до вас прийшла сім'я з дитиною, яка не саджайте дитину між батьками, зай-міте його чимось.
Як вже було сказано, дуже важливим в бесіді з клієнтом є правильна побудова питань. Саме вони, а не позитивні пропозиції допоможуть менеджеру змусити людей думати так, як потрібно і завершувати кожен прихід туриста покупкою туру. Іноді за допомогою питань можна допомогти клієнту зрозуміти, чого він хоче, почути важливі заперечення, важливі для нього. Необхідно з'ясувати, в якому складі він планує поїхати відпочивати, якого віку його супутники, що їм цікаво, чи їдуть з ними діти. На підставі його відповідей, менеджер повинен скласти свою думку про туристів і вловити деталі, на які потім, при пошуку туру, потрібно зробити свій акцент.
Підбір туру можна робити за допомогою спеціальних туристичних програм або за допомогою туристичних каталогів. Турист повинен бачити те, що ви йому пропонуєте. Відомо, що спочатку менеджер продає не тур, а тільки інформацію про нього. В цьому випадку, той образ, який буде створений у туриста перед початком подорожі повинен повністю збігтися в тим, що він побачить в місці надання послуги. Саме від цього залежить висока якість обслуговування.
Чим відрізняються тури різних туроператорів між собою? Зрозуміло, що готель і послуги будуть абсолютно ідентичні, незалежно від того, який туроператор організовує цей тур. Але у різних туроператорів туристів обслуговують різні приймаючі компанії і тому тут можуть відрізнятися якість трансферу і роботи гідів з туристів. Але найчастіше в турах на відпочинок це не так істотно.
Набагато важливіше, якщо туроператор, у якого менеджер замовляє тур, погано підтверджує готелі або, що ще гірше, має звичку по приїзду туристів міняти їх. У зв'язку з цим, рекомендується купувати тури тільки у туроператорів, які відповідають за свої дії і гарантують якісний відпочинок і розселення в обраному готелі. Цим менеджер вбереже себе і туриста від зайвих проблем і стане заручником ситуації.
Так що при виборі туру, менеджер повинен враховувати цей фактор і рекомендувати туристу тільки тури надійних туроператорів, нехай навіть ціна на них буде трохи вище. Якщо ж турист буде наполягати на турі з мінімальною ціною, але у не надто надійного туроператора, менеджер повинен пояснити йому все і можливо навіть попросити у нього розписку про те, що в разі виникнення будь-яких проблем, він всю відповідальність бере на себе. Зазвичай після таких пропозицій турист вважає за краще брати те, що йому радить менеджер.
Менеджер повинен використовувати низькі ціни на тури для залучення туристів в офіс, але при лич-ном спілкуванні намагайтеся переорієнтувати їх на якісний відпочинок в хоро-ших готелях. Не варто менеджеру намагатися економити гроші клієнта - справа це невдячна. Потрібно намагатися підібрати клієнту більш комфортний готель - у менеджера буде менше проблем з воз-обертанні клієнта.
Що стосується вибору окремих послуг турпакета, то при виборі готелі важливо враховувати мета подорожі. Якщо мова йде про тур на відпочинок, то необхідно уважно поставитися до цього питання, тому що туристу доведеться проводити в ньому практично весь свій час, і від якості сервісу і набору послуг готелю буде залежати загальне враження туриста про відпочинок. Необхідно додати, що доцільно орієнтувати туриста на відпочинок в країні, куди він зібрався, а не в якому разі ні на конкретний готель, так як на розміщення в переважній більшості готелів потрібно очікувати підтвердження. Менеджер не може бути на 100% впевнені, що туристу підтвердять саме той готель, який з ним обраний і не може обіцяти цього туристу. При виборі готелю потрібно намагатися відразу підібрати альтернативний варіант. Клієнт повинен бути готовий до зміни готелю, поки на нього не отримано підтвердження.
Чи не робиться також акцент на певний авіапереліт. Це та складова туру, яка може в будь-який момент змінитися - аеропорт, авіакомпанія, час вильоту, тип судна, особливо якщо маєте справу з чартерними перевезеннями. Необхідно потерпіти до остаточного підтвердження з боку оператора.
Менеджер не повинен дозволити клієнту витягнути з нього запевнення, що це буде саме цей готель і саме цей рейс. Інакше співробітник турфірми стане заручником власних обіцянок
Якщо мова йде про екскурсійному турі, то підбираючи туристу тур, необхідно спільно з ним вибрати програму туру, яка буде йому найбільш цікава. Важливим моментом є той факт, що частина екскурсій оплачується додатково.
В ході підбору туру менеджер повинен підвести клієнта до висновку про переваги, за які він буде платити, переконавши при цьому, що його власна ідея.
Ванним є питання ціни. Коли клієнт говорить: «Дуже дорого», то найчастіше це означає: «Допоможіть мені розібратися, чому це стільки коштує». Тому починаючи говорити про ціну, менеджер повинен повідомити, якщо ще не встиг, про те, що входить в тур: «В тур входить: авіапереліт, трансфер, проживання в готелі, харчування, послуги гіда і він обійдеться вам всього в 560 у.е . ». Якщо менеджер бачить, що клієнт коливається і це може привести до його відходу, він повинен додати ще які-небудь елементи вигідності. Ніколи не потрібно питати туриста, вирішив він купувати чи ні. Пряме запитання про остаточне рішення типу «Ну що, ви вже вирішили?» Без попереднього відновлення раніше досягнутих домовленостей гарантує поразку. Спочатку потрібно повторити все те позитивне, про що говорилося раніше і майстерно підвести клієнта до покупки туру.
Всі вище перераховані дію спрямовані на одне - підведенню туриста до покупки туру. Турист не повинен піти без покупки. Для цього менеджеру не потрібно затягувати свою розповідь, перевантажувати клієнта інформацією. Менеджер повинен слухати і відчувати співрозмовника, щоб не пропустити момент, коли він готовий до покупки туру. Якщо упустити цей момент, то цілком можна почути від нього такі слова «Мені потрібен час, щоб все обдумати». А якщо він піде думати, то, швидше за все, більше не повернеться. В результаті вийде, що один менеджер його підготував, а інший, більш спритний, з сусіднього агентства доробить цю роботу - оформить туриста.
Після того, як клієнт турагентства прийняв рішення про вдосконалення-шеніі поїздки і вибрав найбільш сподобався готель, тип харчування, екскурсійну програму, дату виїзду, настає че-ред менеджера втілювати усні наміри в дійсність. Для цього необхідно забронювати тур або той пакет послуг, які клієнт замовив. Для цього Агент направляє заявку Тур-оператору. Заявка може бути прийнята через Інтернет або по-засобом факсимільного зв'язку. Необхідно зауважити, що мно-Гії великі туроператори останнім часом заохочують броні-вання через Інтернет і в якості бонусів підвищують відсоток комісійної винагороди. Інтернет-бронювання має ряд переваг. Головне з них - реальне відображення наявності тих чи інших послуг (вільних місць в готелі, літаку і т.д.). До того ж обробка Інтернет-заявки займає значно менше ча-мени і відповідь клієнту Агентство може дати вже в день подачі заявки. Кожна турфірма розробляє індивідуальний обра-зец листа бронювання.
Після отримання підтвердженого замовлення Туроператор резер-вірует місця на транспорті та кімнати в готелях відповідно до посту-які пили Замовленню.
І тільки після цього Оператор виставляє Агенту рахунок-під-підтвердженням на оплату заявленого туру.
Якщо Рахунок-підтвердження не оплачується Агентом протягом певної кількості днів (як правило, трьох банківських), Замовлення автоматично анулюється. Компанія в даному випадку не несе відповідальності за будь-якими претензіями Агента, його клі-тів (туристів) або третіх осіб. Більшість операторів мо-же відновити замовлення, при цьому Агент виплачує штраф. Його розміри також можуть варіюватися. Датою оплати вартості туристичного продукту в порядку безготівкового або готівкового рас-чета вважається дата надходження грошових коштів Агента на банківський рахунок або в касу Туроператора. При цьому дії банків або інших організацій, що перешкодили Агенту виконати вимогу цього пункту, не звільняють його від гарантій-ності. Ризик затримки здійснення банківських операцій, а також ризик зміни валютних курсів відноситься, як правило, на Агента. У будь-якому випадку більшість туроператорів вимагають, щоб повна оплата вартості туристичного продукту Агентом була проведена не пізніше, ніж за 15 днів до початку туру або терміну, який підтвердила в рахунку-підтвердженні турфірма. Після повної оплати рахунку Туроператор видає Агенту ваучери на обслуговування туристів в місці надання послуг.
Будь-яка зміна Замовлення може бути запрошено Агентом толь-ко письмово. Зміни, прийняті Туроператором і не спричиняю-щие за собою штрафні санкції, як правило, оплачуються додатково. При цьому Туроператор може встановлювати оп-ределенном таксу за одну модифікацію. У разі отримання за-проса на модифікацію замовлення компанія має право: виставити Агенту до оплати додатковий рахунок; повідомити Агенту про неможливість зміни Замовлення без відмови від нього і виплати штраф-них санкцій; анулювати Замовлення, при цьому вся відповідальність за ануляцію відноситься на Агента.
Після підтвердження Замовлення Агент доручає Туроператору від імені Агента (клієнтів Агента) провести дії по передачі документів в посольство (консульство) для оформлення віз для клієнтів.
У разі анулювання або модифікації Замовлення, Агент в обов'язковому порядку відправляє Туроператору повідомлення про це в письмовій формі, скріпленим печаткою Агента і підписом уповноваженої особи Агента, із зазначенням номера Замовлення. В про-тивно випадку Компанія має право не прийняти відмову від Замовлення та стягнути з Агента штраф.