4.1.Основние методи продажу банківських продуктів
4.2.Правіла ефективного продажу банківських продуктів
4.3.Технологія формування попиту на банківські послуги
4.4.Порядок розробки комерційних пропозицій
Питання для самопідготовки
♦ основні методи продажу банківських продуктів та послуг кор-корпоративної клієнтам, заснованих на наявних і прихованих по-потреб клієнтів;
♦ правилах ефективного продажу банківських продуктів та послуг;
♦ технології формування попиту на послуги і порядку складанні цьо-ня комерційних пропозицій.
Існує кілька методів, спрямованих на розвиток відносин з корпоративними клієнтами та продаж їм банківських послуг:
1. Метод заздалегідь відпрацьованого підходу.
2. Метод, заснований на задоволенні наявних потреб і за-просо клієнта.
3. Метод формування потреб і запитів клієнта.
Мета використання цих методів - задоволення потреб бізнесу клієнтів, оперативне вирішення їхніх питань і, як наслідок, - збільшення обсягу продажів банківських продуктів, послуг та збільшення доходів банку.
У всіх цих методах застосовується схема ОПЦ (Особливості - Переваги - Цінності).
При використанні цієї схеми головний акцент робиться не на осо-сті продукту (його описі), а на перевагах і цінностях, які буде мати клієнт, якщо ним скористається.
Методи продажу банківських продуктів грунтуються на потреб-ності, важливих для бізнесу клієнтів:
♦ Економічних - дохід, прибуток, економія витрат, часу;
♦ психологічних - безпека, зручність, впевненість, надійність-ність, добре ставлення;
Мотиви придбання однієї і тієї ж послуги у різних клієнтів раз-ні. Як правило, на прийняття рішення впливають кілька мотивів, один з яких є вирішальним. Визначити цей вирішальний мотив складно, тому важливо мати достатньо велику кількість аргумен-тів, для того щоб точно вловити основний інтерес клієнта.
Слід зазначити, що кожен продукт:
♦ має особливості (характеристики);
♦ має переваги, які його відрізняють від продуктів-аналогів або продуктів банків-конкурентів;
♦ представляє цінність для розвитку клієнта.
Перед тим як використовувати спеціальну техніку продажу цінно-стей продуктів, слід спочатку описати продукт (послугу) за сле-дме схемою: в чому полягає його цінність для клієнта, які його переваги і які у нього особливості. Процес опису (класси-фікації) продуктів за схемою ОГЩ складається з декількох етапів, пред-ставлених в табл. 4.1.
Основна ідеологія методу продажів ОПЦ полягає в тому, що про-дається не стільки банківський продукт, скільки спосіб вирішення проб-лем клієнта. В цьому
Таблиця 4.1. Процес опису банківських продуктів за схемою ОПЦ
3.4. Мал. 4.1. Схема подання банківського продукту з використанням ОПЦ
2. Метод, заснований на задоволенні наявних потреб і запитів клієнта, застосовується в двох випадках:
♦ по-перше, коли між клієнтом і менеджером вже встановлен-ни довірчі партнерські відносини і менеджер распола-Гаета інформацією про діяльність клієнта, про проблеми, які його хвилюють;
♦ по-друге, коли клієнт відноситься до певної групи підприємств з однаковим профілем і потребами.
Використання цього методу передбачає уважне вивчення діяльності підприємства, його фінансової та кредитної історії, пла-нів розвитку виробництва і т. П. Знаючи бізнес клієнта, стан справ на підприємстві, персональний менеджер чітко вловлює зміна потреби і пропонує варіант рішення.
Наприклад, підприємство, яке займається оптовою торгівлею, розширює ринок збуту через відкриття магазину для роздрібної торгівлі. Менеджер, маючи інформацію про ці плани, розуміє, що у керів-дителя підприємства виникне потреба в здачі готівкових коштів. У зв'язку з цим він заздалегідь опрацьовує три варіанти вирішення цієї проблеми: самовивезення грошових коштів в денну касу банку, зда-чу грошей в вечірню касу, інкасацію виручки. Розглядаючи кожен з цих варіантів, визначаючи їх плюси і мінуси, менеджеру необхід-мо враховувати наступні обставини: важливість для керівника питання збереження грошових коштів, що доставляються в банк, який зручний час здачі виручки, своєчасність зарахування перерахованих коштів на розрахунковий рахунок, ціну послуги . У табл. 4.3. представле-но опис послуги інкасації як найбільш вигідного способу реше-ня проблеми клієнта.
Гідність цієї класифікації полягає в тому, що вона є основою складання як комерційної пропозиції клієнту, так і підготовки презентації. На практиці наявність заздалегідь розробленої класифікації спрощує процес особистого продажу і допомагає менеджеру обґрунтувати цінність послуги.
Таблиця 4.3.Классіфікація послуги інкасації
Особливості банківського продукту
Переваги банківського продукту для клієнта
Цінності банківського продукту для клієнта
1. Здача грошей в банк виробляє-ся за допомогою їх передачі інкасаторам, які доставляють і здають їх в касу банку
Для доставки і здачі грошової виручки в банк не потрібні касири, автотранспорт, охорона
2. Інкасація здійснюється спеціальною службою банку, що має необхідне оснащення
Забезпечується безпека доставки грошей з підприємства в банк
Збереження грошових коштів
3. Інкасація дає можливість здачі виручки в зручний час, за гнучким графіком
Партнер інкасує виручку незалежно від режиму роботи банку з клієнтами, в тому числі ввечері й у вихідні дні
4. Перерахунок грошової виручки здійснюється 24 години
Виручка, що надходить після операційного часу, перераховується нічною зміною касирів
Своєчасне зарахування грошових коштів на розрахунок-ний рахунок і можливість про-водити платежі з 9 години
5. Індивідуальний підхід при встановленні ціни, яка залежить від обсягу виручки та маршруту
Оплата послуги проводиться за період 30 днів
3. Метод формування потреб і запитів кліентаявляется найбільш
складним і вимагає особливої майстерності і знань менеджера. спочатку
за допомогою вміло сформульованих цілеспрямованих питань і активного вислуховування відповідей менеджером виявляються справжні інтереси і потреби бізнесу клієнта. Це досягається за рахунок використання технології відкритих і уточнюючих питань, прийомів подачі
позитивного сигналу або прийомів рефлексивного слухання. Потім за допомогою прийому резюмування формулюється проблема і предла-гается варіант її вирішення.
Наприклад, в ході зустрічей з головним бухгалтером підприємства виявив-лена проблема, пов'язана зі збільшенням накладних витрат, і потреб-ність в їх скороченні. Для вирішення цієї проблеми менеджер пропонує один з варіантів вирішення - участь у зарплатному проекті, кото-рий дозволить знизити витрати по отриманню готівкових коштів в банку, доставці коштів на підприємство, видачі їх працівникам. Пред-покладається вибір з двох варіантів - переклад зарплати співробітників у вклад «до запитання» або вклад з використанням пластикової кар-точки. Для формування попиту на послугу використовується її классифи-кація (табл. 4.4.).
Загальне правило, яке використовується при будь-якому з цих методів, полягає в тому, що, розповідаючи про особливості послуг, менеджер акцентує увагу клієнта на вигодах і цінностях, які останній напів-чит, якщо ними скористається.
Для того щоб успішно користуватися схемою ОПЦ, пропонується керуватися наступними двома формулами:
Особливості банківської послуги і (або) її переваги + Связующая фраза + + Цінність послуги для клієнта (0 + Ф + Ц). (1)
Цінність послуги для клієнта + Связующая фраза +
+ Особливості та (або) її переваги (Ц + Ф + О). (2)
До сполучною фразам формули (1) відносяться: «це дозволить Вам (Ва-шему підприємству). »,« Це дасть Вам (Вашій компанії). »,« Ча-док Ви (Ваше підприємство) отримаєте. »,« Для Вас це означає. »,« Це надасть Вам. »,« Що забезпечить Вам. »І т. П. Сполучні фра-зи для формули (2) -« оскільки. ", "так як. ", "в зв'язку з тим що. »,« За рахунок того, що. ", "в тому випадку якщо. " і т.п.
Таблиця 4.4.Классіфікація послуги
Особливості банківського продукту
Переваги банківського продукту для клієнта
Цінності банківського продукту для клієнта
Можливість виплати заробітної плати при наявності картотеки за рахунок зарахування коштів дебіторів або кредитних коштів дозволить виплачувати заробітну плату у встановлений термін
Ви зможете забезпечувати виплату заробітної плати в установлений строк за рахунок того, що у внески можуть перераховуватися кредитні кошти або кошти дебіторів
Отримання заробітної плати співро-никами Вашого підприємства в день зарахування коштів на їх рахунки забезпе-печіт скорочення термінів видачі заробітної плати
Терміни виплати заробітної плати можуть бути скорочені, так як співробітники можуть зняти гроші з вкладу в день зарахування коштів
Індивідуальний підхід, який банк застосовує до таких клієнтів, як Ви, дає можливість отримання знижок і відстрочок щодо термінів сплати послуг, і тим самим дозволяє підприємству економити свої витрати
Ви заощадите свої витрати, оскільки банк надає таким клієнтам, як Ваше підприємство, знижки та відстрочки в оплаті послуг
Налагоджена банком технологія об-вання великого числа вкладчі-ков гарантує Вам надійність опе-рацій
Надійність проведення Ваших операцій гарантується тим, що банк має налагоджену технологію обслуговування великого числа вкладників
Банк надасть Вам програмне забезпечення для формування реєст-рів на видачу заробітної плати, що дозволить прискорити складання списків для зарахування заробітної плати
Прискорити процес складання списків десятків для зарахування заробітної плати можливо за рахунок того, що банк пре-доставить Вам програмне забезпе-ня
Слід підкреслити, що банк рас-ширяє мережу обслуговування вкладчі-ков виходячи з їх інтересів, устанав-ливает термінали, банкомати, від-кривает пункти видачі вкладів якомога ближче до підприємства, місцем проживання співробітників або безпосередньо на території підпри-ку. Для Ваших співробітників це означає економію часу на отримання заробітної плати
Участь у зарплатному проекті дозволяє економити час співробітників на отримання заробітку-ної плати за рахунок того, що банк рас-ширяє мережу обслуговування вкладчі-ков виходячи з їх інтересів, встановлює термінали, банкомати, відкриває пункти видачі вкладів, наближаючи їх до підприємства, місцем проживання співробітників або распола-гаю їх на території підприємства
Наявний у банку досвід масових зарахувань грошових коштів, нали-чие програмного забезпечення, по-зволяет мати високу швидкість обробки даних, забезпечить Вам надійність і скоротить терміни випла-ти заробітної плати
Надійність виплати заробітної плати та скорочення термінів забез-печені тим, що у банку є досвід мас-вих зарахувань грошових коштів, а також програмний продукт, забезпе-чувати високу швидкість обра-лення даних