Будь-які переговори починаються з привітання. Саме воно створює перше враження, яке, як відомо, найсильніше. На доказ спробуйте провести зі своїми співробітниками такий експеримент. У ваш офіс дзвонять, один з працівників бере трубку і відповідає: "Аллі. Що ви там бубонить? Нічо не розумію ". А потім робить невелику паузу і починає говорити дуже ввічливо, гранично тактовно. Ви тут же переконайтеся, що йому це не допоможе. Людина на тому кінці дроту вже не забуде перших грубощів і буде спілкуватися вкрай натягнуто. Експеримент, звичайно, ризикований, зате дуже показовий.
Щоб не наступати на одні й ті ж граблі, діловий етикет рекомендує визначитися з першими словами вітання стосовно специфіки вашої фірми, компанії або її відділів. Ці слова можуть бути такими: "Суспільство по захисту прав споживачів. Секретар Ірина Петрівна Глібова. Доброго дня. Чим я можу вам допомогти?"
У цій формулі вітання важливо, що співробітник, який взяв трубку, спочатку назвав свою організацію, потім ви вводите ваше ім'я і посаду і, нарешті, ввічливо запропонував звонящему свою допомогу. Крім того, психологи відзначають, що вітання "добрий день" звучить більш м'яко і ввічливо у порівнянні з "здрастуйте", тому сприймається співрозмовником позитивніше.
У випадку з вихідними дзвінками формула вітання може бути такою: "Добрий день! Вам телефонує Ірина Петрівна Глібова, секретар Товариства із захисту прав споживачів. Я можу поговорити з Федором Васильовичем Дев'ятова? ".
Будь-які переговори починаються з привітання. Саме воно створює перше враження, яке, як відомо, найсильніше. На доказ спробуйте провести зі своїми співробітниками такий експеримент. У ваш офіс дзвонять, один з працівників бере трубку і відповідає: "Аллі. Що ви там бубонить? Нічо не розумію ". А потім робить невелику паузу і починає говорити дуже ввічливо, гранично тактовно. Ви тут же переконайтеся, що йому це не допоможе. Людина на тому кінці дроту вже не забуде перших грубощів і буде спілкуватися вкрай натягнуто. Експеримент, звичайно, ризикований, зате дуже показовий.
У список заборонених до вживання повинно потрапити і словесне кліше "вас турбує Іван Іванович". Слово "турбує" відразу викликає у співрозмовника мимовільну, негативну реакцію: мене турбують, хочуть відвернути від важливих справ, відняти у мене час. Тому краще замінити негативний "турбує" на нейтральне "дзвонить".
Готуємося до розмови
Слід також чітко уявляти собі мету дзвінка, можливі шляхи розвитку розмови і його підсумок. Якщо співробітник правильно підготує перелік питань, визначить їх послідовність, а також передбачить уточнюючі і додаткові питання, то результативність розмови виявиться значно вище. Тут не варто розраховувати на імпровізацію, в хвилюванні або поспіху можна упустити щось важливе, про що згодом доведеться шкодувати.
Той, хто подзвонив в вашу організацію людина повинна відчути, що йому як мінімум раді. Зі свого боку ви маєте право сподіватися, що люди, які телефонують у ваш офіс, - виховані і ввічливі. При такому стилі спілкування можливість досягти згоди навіть в найскладніших питаннях значно зростає.
Коли ваші співробітники візьмуть на озброєння техніку питань, вони зрозуміють, наскільки швидше з її допомогою можна домогтися результату.
Буває і таке, що в організацію дзвонить людина, яка вже роздратований роботою вашого співробітника. В цьому випадку вашому фахівця належить важка розмова. Правильно буде познайомити співробітників з правилами ведення такої розмови і потім скорегувати їх помилки.
Наприклад, у відповідь на скаргу подзвонив ваш фахівець відповідає: "Нічого не знаю, це не моя робота" - або щось подібне. І це діє на співрозмовника як червона ганчірка на бика. Неважко здогадатися, що далі починаються взаємні звинувачення. А в результаті страждає репутація вашої компанії.
Набагато ефективніше дати тому, хто зателефонував можливість виговоритися, вислухати його і висловити співчуття: "Так. Розумію. Звичайно. ". Якщо в процесі темпераментного монологу співрозмовника ваш співробітник зуміє продемонструвати небайдужість і зацікавленість, є шанс погасити конфлікт вже на початковому етапі. У разі, коли позитивного результату досягти не вдається і співрозмовник поводиться агресивно, потрібно дати йому ще одну можливість, наприклад, у такий спосіб: "Я готовий розглянути всі ваші претензії, якщо ви зі свого боку готові змінити стиль вашого спілкування". Прийняти остаточне рішення допоможе професійний і життєвий досвід, але навіть в настільки важких обставинах головним критерієм залишаються професійна етика і честь організації.
Важливо стежити і за темпом мови. Слід знати, що швидка мова стомлює, а надто повільна - дратує. В ідеалі краще підлаштуватися під темп мови співрозмовника. Якщо співрозмовник говорить швидко, а ваш співробітник дуже повільно, то його вважатимуть тугодумом. Якщо ж навпаки, то співрозмовник навряд чи зможе зрозуміти, що так швидко намагається йому пояснити ваш фахівець. Темп розмови повинен бути взаімокомфортним, а мова - мелодійної, логічно вибудуваної, виразної, трохи на низах, з паузами.
За етикетом при рівних умовах першим завершує розмову той, хто подзвонив. Однак якщо це розмова з начальником, то ініціатива завершення розмови в будь-якому випадку виходить від нього. Таку ж привілей має жінка. Правда, в службової обстановці це правило не діє.
Підписано до друку