ГЛАВА 5 ТИПИ КЛІЄНТІВ ТА ЇХ ОБСЛУГОВУВАННЯ
Якщо Ви добре робите свою роботу, Вам пощастить, якщо клієнт розповість про це трьом своїм знайомим. Але, якщо Ви робите роботу погано, то згідно-дослідженням, незадоволений клієнт про свій досвід розповість 10-12 іншим клієнтам, а вони, в свою чергу, ще 10, і так далі і так далі. І досить скоро у нас залишиться не так вже й багато клієнтів! Ми не єдині сервіс - центри в місті, і навіть поки ми розмовляємо, багато відкриваються або планують відкритися. Незабаром вся різниця між нами та іншими сервіс - центрами полягатиме в рівні пропонованого сервісу, в тому, чи відчуває клієнт тут себе затишно чи ні.
Що таке сервіс?
Чого ж насправді хочуть клієнти? У кожного клієнта є свій погляд на те, що є хорошим сервісом. Зазвичай люб'язного вітання може вистачити, щоб догодити одному клієнту, до буде абсолютно недостатньо для іншого, з яким потрібно, щоб з ним носилися і «здмухували з нього порошинки» з моменту його приходу до моменту відходу. Сервіс має на увазі, що ми здатні розрізняти індивідуальні запити наших клієнтів, задовольняти ці запити, домагатися того, щоб у клієнтів склалося найсприятливіші враження, які забезпечать їх повторний візит.
Хоча всі клієнти розрізняються в cboik потребах, все ж є одна річ, яка об'єднує їх усіх. Всі вони хочуть уваги, вони очікують НЕГАЙНОГО УВАГИ.
Хто такий клієнт?
Клієнт - це просто людина, яка прийшла, щоб купити квиток, замовити тур, скористатися сервіс - послугами або просто відпочити з дороги. Як і всі люди, у клієнтів є свої індивідуальні особливості і своя манера діяти. І тільки від нас залежить, чи зможемо ми розпізнати ці особливості і надати ідеальний для клієнта сервіс.
Існують наступні типи кліентоз:
Мовчун - може бути соромливий, прихований або навмисно ухиляється від спілкування. Такому клієнту треба задати відкрите питання, щоб він міг розповісти про свої потреби. Його треба розговорити і слухати уважно, намагаючись йому допомогти і не збити його з думки.
БАЗІКА - це людина, яку не зупинити в потоці слів і щоб повернути його до теми, треба вловити момент, коли він перерветься. Ідеальний варіант коли клієнт робить невелику паузу.
Необхідно назвати його по імені, щоб привернути його увагу і направити бесіду в потрібне русло (можливо і ні один раз).
Дратівливість - такий клієнт вимагає великого терпіння. Щоб уникнути конфліктної ситуації до нього можна звертатися з вибаченням за порадою і допомогою. Як правило це присипляє його самовдоволення, але якщо не допомагає, то треба надати йому можливість виплеснути його незадоволеність, але не приймаючи на себе його емоції.
ЛЮБИТЕЛЬ блефувати - часто це * є прихованою формою опору спілкуванню. У клієнта може бути не сформований попит, він ще сам не вирішив, що бажає. У такій ситуації клієнт може хвалитися, величатися, зневажливо відгукуватися про послуги. Треба порекомендувати йому реальну послугу, запропонувати зробити початкове замовлення, а при подальшому ОБШЕНИЯ проговорити детально.
Заняття - який поспішає, намагаючись зробити кілька справ. Він відгукується на співчуття sm v треба дозволити п ассказать про свої щзоолемх і потроху перевести розмову б потрібне русло.
Грубіян - при спілкуванні з ним треба залишатися тільки ввічливим. Не гнівайтесь на його низький рівень, це поки все, що в нього є.
САРКОСТІЧНИІ - уїдливий, його треба попросити ще раз повторити, що він сказав (з добрим, щирим виглядом).
ЗНАТОК - але вважає, що знає все краще за всіх, заперечує будь-яке слово або може змінювати свою думку. З таким клієнтом спілкуватися тільки по суті, викладати тільки факти і по можливості всі домовленості в письмовій формі.