Психологічні типи клієнтів - це поведінка, яке люди різних темпераментів (холерики, меланхоліки, сангвініки і флегматики) виявляють при спілкуванні з продавцем. Для зручності ці типи клієнтів будуть називатися словами, які найбільш вдало відображають сутність цих людей.
Заздалегідь варто зробити кілька застережень.
1. Клієнти демонструють розглядається поведінка, взаємодіючи з продавцем і в момент прийняття рішення про купівлю або про співпрацю. В іншій ситуації клієнт, швидше за все, буде вести себе по-іншому.
2. Ні чистих типів особистостей, люди представляють собою набір якостей декількох типів особистостей.
3. Тип особистості - величина не постійна. Співвідношення особистісних якостей в людині змінюється в залежності від виду діяльності, оточення, життєвого досвіду і т. Д.
Сміливий (холерик)
• Чи впевнені в собі, самовдоволені. Іноді манера їх поведінки скидається на нахабну або навіть хамську.
• Дуже вимогливі до оточуючих, цим людям важко догодити.
• Вважають себе завжди правими. Існує «їх» думка і «неправильне» думка, тому слухають неуважно. Вважають, сто все, що їм необхідно знати, їм уже відомо.
• Ненавидять деталі і тонкощі, звикли сприймати картину в цілому. Подробиці і нюанси їх виводять з себе.
• Нетерплячі, хочуть домогтися свого швидко і зараз. Їм все подавай відразу, все повинно бути зроблено «вчора».
• Ціна найчастіше їх не дуже цікавить. Вони не будуть битися за копійки - це не в їх стилі. Вважатимуть за краще підіслати свого заступника, який витягне з продавця все можливе.
• Найчастіше мотивами покупки для них є потреба в престижності (ексклюзивності), визнання і повагу з боку оточуючих.
Фрази, властиві їм:
• Ближче до діла!
• Давайте швидко, що там у вас?
• Час - гроші, не відволікайтеся.
• Не тягніть гуму!
• Тримайтеся впевнено! Якщо ви будете ніяковіти, то клієнт не стане відчувати до вас поваги і вести з вами справи. Це єдиний тип клієнтів, на словесну ляпас якого потрібно відповідати такий же словесної ляпасом. Він вам заявляє: «Мій час дорого коштує», а ви йому в відповідь: «Я поважаю ваше час, але моє - не дешевше».
• Уникайте довгих і докладних пояснень. Перш за все, клієнта-холерика цікавить кінцевий результат (вигода).
• Говоріть прямо, не ходіть навкруги. Якщо він втрачає клієнтів, програє конкурентам, відмовляється від унікальної можливості - скажіть йому про це.
• Не сперечайтеся з ними. Не кажіть їм: «Ви не праві» або «Ви помиляєтеся», пам'ятайте, що у відкриту вони ніколи не визнають свою неправоту. Якщо ваші думки розходяться, задайте уточнююче питання, наприклад: «Звідки у вас такі відомості?». Аргументуйте свою думку, посилаючись на досвід вашої фірми і задоволених клієнтів, наприклад: «90 наших постійних клієнтів підтвердили ...».
• Вимагайте від них швидкого ухвалення рішень. це їх не розсердить, так як зазвичай вони оперують в середовищі з досить швидким темпом.
• Підкажіть, як використання вашого продукту дозволить їм бути краще або випередити інших: «Ви будете одним з перших, у кого буде ...».
Щирий (меланхолік)
Цей тип - пряма протилежність попередньому.
• Чутливі, уважні люди. При прийнятті рішень керуються своїми відчуттями. Милі і приємні в спілкуванні.
• Найважливіша потреба цих людей - бути понятими.
• Близько до серця приймають невдачі в бізнесі. Якщо їх підвели, обдурили, то вони будуть пам'ятати про це дуже довго.
• Уникають ризику, терплячі і обережні. Вони й самі не поспішають, і не будуть квапити вас. Не приймають поспішних рішень.
Фрази, властиві їм:
• Що ви думаєте з цього приводу?
• Яка ваша думка?
• Як ви вважаєте?
• Що мені краще підійде?
• Що б ви зробили на моєму місці?
• Що зазвичай вибирають ваші клієнти?
Вони щиро шукають ради і підтримки. Не відповідайте їм: «Ви клієнт - вам і вирішувати». Дайте відповідь: «З огляду на ваші побажання і потреби, я вам рекомендую ...».
• Завоюйте їх довіру! Не довіряючи вам, вони будуть закриті і незговірливі. Проявляйте до них інтерес, задаючи питання про них і їх бізнесі, уважно вислухайте відповіді, не перебиваючи і не проявляючи нетерпіння.
• Чи не пропонуйте їм ризикувати. кажучи: «Давайте ризикнемо» або «Хто не ризикує, той не п'є шампанського». Таких клієнтів потрібно запевнити в безпеки пропонованих їм умов, сказавши: «Ви в даному випадку нічим не ризикуєте, тому що ...». Покажіть, що співпраця з вашою фірмою буде легким і безпечним для них.
• Чи не квапте їх. інакше ви лише створите знервовану обстановку і викличете непотрібні підозри. Якщо вони розповідають вам про щось, вислухайте до кінця. Вони не балакучі, але зазвичай не переходять до обговорення справи відразу, а після своєрідного розігріву - обговорення абстрактних питань.
• Якщо це доречно, використовуйте запевнення зі словом «особисто». наприклад: «Я особисто простежу (все перевірю)». Їм важливо, щоб їх інтереси представляв або відстоював людина, якій вони довіряють.
• Розділіть їх почуття. Якщо клієнт говорить: «Щось я не до кінця впевнений, немає спокою на душі», скажіть йому: «Я розумію, як ви себе почуваєте, я б на вашому місці відчував те ж саме. Але вам нема чого побоюватися, і ось чому ... ».
Доброзичливий (сангвінік)
• Відкрито і товариські, дуже багато говорять.
• Люблять хвалитися і перебільшувати, в бесіді орієнтовані на себе.
• Емоційні, активно жестикулюють.
• Бояться сказати «ні», швидше за пообіцяють, а потім не виконають.
• непунктуальність, часто не доводять розпочате до кінця.
• «Рубахи-хлопці», поспілкувавшись з вами кілька хвилин, поводяться так, ніби ви знайомі все життя.
Фрази, властиві їм:
• Здорово! Приголомшливо! Фантастика!