Конкуренція серед туристичних компаній сьогодні величезну цифру - турагентства всіх мастей зустрічаються буквально на кожному кроці. Як турфірмам відзначитися на настільки строкатою галявині, а головне, як утримати клієнтів? Чи працює те, що зазвичай скромно називають програмами лояльності? Простіше кажучи, звичайні знижки. Адже, здавалося б, найпростіший спосіб "потрафити" клієнтові - дати знижку. Однак учасники туристичного ринку Санкт-Петербурга «намацали» тенденцію: туристи все частіше не задовольняються вигодою, отриманою в випадкової туркомпанії, і повертаються в знайому фірму знову - вже за сервісом.
З вуст в уста
Очевидно, що для невеликої туристичної фірми подібні витрати не по кишені. Але це зовсім не означає, що така компанія пропаде в безвісності. У разі, якщо турфірма на ринку давно і зарекомендувала себе дуже позитивно, клієнти будуть, і будуть що називається з «стареньких». Хоча, звичайно, нескінченного потоку туристів і тим більше в низький сезон чекати не доведеться.
«Невелике агентство може утримати своїх клієнтів використовуючи індивідуальний підхід, вибудовуючи довірчі особисті відносини, щоб працювало" сарафанне "радіо, - розповідає Ядвіга Бикова, директор турфірми" Класик-Тур ", - У нас склався вже певне коло" своїх "туристів, які добре знають нашу компанію. Людям подобається, що ми нікуди не переїжджаємо, у нас немає плинності кадрів - все менеджери впізнавані. Плюс додаткову користь приносить і те, що ми займаємося груповими виїздами і внутрішнім туризмом ».
Не тільки індивідуальний підхід, але і особисту зацікавленість менеджера в клієнті, вважає запорукою успіху Валерія Розенталь, генеральний директор туристичного агентства Optio Travel. «В першу чергу, важлива особиста зацікавленість менеджера. Всіх своїх співробітників ми налаштовуємо на такий тип взаємин, просимо частіше дзвонити клієнтові, щоб повідомити якусь додаткову інформацію. Турист повинен розуміти, що з ним працює професіонал, а будь-який позапланове увагу - приємно. Важливо, коли людина відчуває, що з ним працюють не "конвеєрним" методом », - підкреслює вона.
При цьому, зазначають експерти, дуже важливо доносити до потенційних туристів вірну інформацію про продукт. Головне - ні в якому разі не обманювати туриста. Його очікування повинні відповідати враженням, які він отримає.
На компетентність звертає увагу і директор компанії Mouzenidis Travel в Санкт-Петербурзі Олена Нецецкая. «Туристичної фірмі, яка бажає домогтися успіху, слід звертати увагу на якість і компетентність у своїй роботі. Причому якість обслуговування важливо не тільки в країні перебування, важливо професійно розповісти туристу про можливості та особливості курортів ще "на місці". Оскільки ми не тільки відправляємо, а й приймаємо туристів, то забезпечуємо якість обслуговування з двох сторін ».
«Біс знижки» поплутав
З іншого боку, далеко не всі компанії впроваджують у себе різного роду дисконтні карти. І, за словами Валерії Розенталь. це не впливає на зацікавленість туристів: «Карт у нас немає, але наші постійні клієнти можуть розраховувати максимум на знижку в 5%. Незважаючи на це, ми маємо широке коло туристів, які повертаються до нас знову і знову ».
Буває так, що турист кілька разів купує путівку в одній і тій же турфірмі, задоволений обслуговуванням, а потім раптово йде в інше агентство, спокусившись знижкою в декілька тисяч рублів. За словами фахівців, такі випадки непоодинокі, однак часто «переметнувся» клієнт ... повертається.
«Будь-який постійний клієнт очікує отримати знижку на тур - в розумних межах ми йдемо на поступки в цьому питанні, проте завжди потрібно пам'ятати, що знижка - це" мінус "від агентської комісії. Чим більше скинув - тим менше заробив. З іншого боку, знижки це не найголовніше. Бувало, коли "наш" турист йшов в іншу фірму за туром подешевше, але на наступний рік повертався до нас. Причина проста - тур зі знижкою не задовольнив клієнта, він очікував то, про що йому розповіли в іншій турфірмі, а на ділі все вийшло не так красиво. Зараз найважливіше - бути надійною компанією. Є фірми, які можуть продати тур зі знижкою, іноді зі значною, а завтра цієї компанії вже не буде на ринку », - міркує Валерій Жилкін.
Колегу підтримує і Олена Нецецкая. «Звичайно, бувають клієнти, які купували тури у нас, але в якийсь момент вирішили придбати путівку в іншій компанії, спокусившись знижкою. Але за нашим досвідом такі клієнти згодом шкодують про це, вибачаються і знову повертаються до нас, так як якість обслуговування в іншій фірмі їх не задовольнило. У нас дуже високий відсоток зворотних туристів, враховуючи, що в Санкт-Петербурзі ми працюємо третій сезон.
Знову ж таки, потрібно вміти грамотно і професійно пояснити клієнту, чому тури у конкурентів можуть бути дешевше. На ціну впливає маса речей: стан готелю, типи харчування, утримання екскурсій та інше! Адже дешевше - це далеко не завжди краще. Інше питання, якщо турист готовий поступитися якимось комфортом і сервісом, щоб заплатити менше »
Варвара Смоліна
proturizm.club