Коли людина знаходиться в конфліктній протистоянні, для більш ефективного вирішення проблеми необхідно вибрати певний стиль поведінки. При цьому йому необхідно враховувати власний стиль, стиль інших, втягнутих в конфлікт людей, а також природу самого конфлікту. Стиль поведінки в конфлікті збігається за значенням зі способом його дозволу.
Щодо спілкування між людьми стиль - це манера поводитися, сукупність характерних прийомів, що відрізняють образ дій, т. Е. Спосіб подолання конфліктного протистояння, вирішення проблеми, що призвела до конфлікту.
Такий стиль поведінки зазвичай вибирають в тих випадках, коли:
- проблема, яка викликала зіткнення, не представляється суб'єкту конфлікту істотною; предмет розбіжності, на його думку, дріб'язковий, заснований на смакових відмінностях, не заслуговує витрати часу і сил;
- виявляється можливість досягти власних цілей іншим, неконфліктний шляхом;
- зіткнення відбувається між рівними або близькими за силою (рангу) суб'єктами, свідомо уникають ускладнень в своїх взаєминах;
- учасник конфлікту відчуває свою неправоту або має опонентом людини, що володіє більш високим рангом, напористою вольовий енергією;
- потрібно відстрочити гостре зіткнення, щоб виграти час, більш докладно проаналізувати ситуацію, що склалася, зібратися з силами, заручитися підтримкою прибічників;
- бажано уникнути подальших контактів з важким по психічному стану людиною або вкрай тенденційним, надмірно упередженим опонентом, навмисно шукають приводи для загострення відносин.
Ухилення буває цілком виправданим в умовах міжособистісного конфлікту. виникає з причин суб'єктивного, емоційного порядку. Цей стиль найчастіше використовують реалісти по натурі. Люди такого складу, як правило, тверезо оцінюють переваги і слабкості позицій конфліктуючих сторін. Навіть будучи зачепленим за живе, вони остерігаються безоглядного встрявання в «бійку», не поспішають приймати виклику на загострення зіткнення, розуміючи, що нерідко єдиним засобом виграшу в міжособистісному суперечці виявляється ухилення від участі в ньому.
Інша річ, якщо конфлікт виник на об'єктивній основі. У такій ситуації ухилення і нейтралітет можуть виявитися неефективними, оскільки спірна проблема зберігає своє значення; причини, її породили, самі собою не відпадають, а ще більше поглиблюються.
Стиль 2. Пристосування
Зазвичай пристосуванню дають вихід в тих ситуаціях, коли:
- учасник конфлікту не дуже-то стурбований проблемою, що виникла, не вважає її досить суттєвою для себе і тому проявляє готовність прийняти до уваги інтереси іншої сторони, поступаючись їй, якщо має більш високим рангом або пристосовуючись до неї, якщо виявляється рангом нижче;
- опоненти демонструють зговірливість і навмисно поступаються один одному в чомусь, зважають на те, що, мало втрачаючи, набувають більше, в тому числі добрі взаємини, обопільна згода, партнерські зв'язки;
- створюється тупикова ситуація, що вимагає ослаблення напруження пристрастей, принесення якоїсь жертви заради збереження миру в стосунках і попередження конфронтаційних дій, не поступаючись, звичайно, своїми принципами, в першу чергу, моральними;
- є щире бажання однієї з конфліктуючих сторін надати підтримку опоненту, при цьому відчувати себе цілком задоволеним своєю добротою;
- проявляється змагальне взаємодія опонентів, не спрямоване на жорстку конкуренцію, неодмінна нанесення шкоди іншій стороні.
Пристосування може бути застосовано при будь-якому типі конфліктів. Але, мабуть, цей стиль поведінки найбільш підходить до конфліктів організаційного характеру, зокрема, по ієрархічній вертикалі: нижчий - вищий, підлеглий - начальник і т. Д.
У таких ситуаціях буває вкрай необхідно дорожити підтриманням взаєморозуміння, дружнього розташування і атмосфери ділового співробітництва, не давати простору запально полеміці, вираженню гніву і тим більше загроз, бути постійно готовим поступитися власними уподобаннями, якщо вони здатні завдати шкоди інтересам і правам опонента.
Зрозуміло, стиль пристосування, обраний в якості зразка конфліктної поведінки, може виявитися і малоефективним. Він зовсім не прийнятний в ситуаціях, коли суб'єкти конфлікту охоплені почуттям образи і роздратування, не хочуть відповідати один одному доброзичливою взаємністю, а їх інтереси і цілі не піддаються згладжування і погодженням.
Стиль 3. Конкуренція
Як правило, конкуренцію (або конфронтацію, протиборство) обирають в тих ситуаціях, коли:
- проблема має життєво важливе значення для учасника конфлікту, який вважає, що він володіє достатньою силою для її швидкого рішення на свою користь;
- конфліктує сторона займає дуже вигідну для себе, по суті, безпрограшну позицію і має в своєму розпорядженні можливостями використовувати її для досягнення власної мети;
- суб'єкт конфлікту впевнений, що пропонований ним варіант вирішення проблеми найкращий в даній ситуації, і, разом з тим, маючи більш високий ранг, наполягає на прийнятті цього рішення;
- учасник конфлікту в даний момент позбавлений іншого вибору і практично не ризикує що-небудь втратити, діючи рішуче на захист своїх інтересів і прирікаючи опонентів на програш.
Конкуренція зовсім не означає, що неодмінно вживається груба сила або робиться ставка лише на владу і високий ранг того, хто домагається превалювання своєї думки, власних інтересів. Можливо, що наполегливе прагнення виграти протистояння спирається на більш переконливі аргументи, на вміння одного з опонентів майстерно драматизувати свої ідеї, подавати їх в ефектному викладі, в манері помітного виклику.
Не можна, однак, забувати, що будь-який тиск, в якій би «елегантної» формі воно не відбувалося, може обернутися вибухом неприборканих емоцій, крахом поважних і довірчих відносин, надмірно негативною реакцією з боку тих, хто виявиться переможеним і не залишить спроб домогтися реваншу. Тому бажання вважати себе завжди правим - мало придатний стиль поведінки в більшій частині міжособистісних конфліктів, не кращий варіант збереження здорової морально-психологічної атмосфери в організації, створення умов, що дозволяють співробітникам ладнати один з одним.
Стиль 4. Співпраця
У конфліктній взаємодії можливість співпраці з'являється в тих випадках, коли:
- проблема, яка викликала розбіжності, видається важливою для конфліктуючих сторін, кожна з яких не має наміру ухилятися від її спільного рішення;
- конфліктуючі сторони мають приблизно однаковий пріоритет або зовсім не звертають уваги на різницю в своїх положеннях;
- кожна сторона бажає добровільно і на рівноправній основі обговорити спірні питання, з тим щоб, в кінцевому рахунку, прийти до повної згоди щодо взаємовигідного рішення значимої для всіх проблеми;
- сторони, залучені в конфлікт, поводяться, як партнери, довіряють один одному, зважають на потребами, побоюваннями і перевагами опонентів. Вигоди співпраці безсумнівні: кожна сторона отримує максимум користі при мінімальних втратах. Але такий шлях просування до позитивного результату конфлікту по-своєму тернистий. Він вимагає часу і терпіння, мудрості і дружнього ставлення, вміння висловити і аргументувати свою позицію, уважного вислуховування опонентів, що пояснюють свої інтереси, вироблення альтернатив і узгодженого вибору з них, в ході переговорів, взаємоприйнятного рішення.
Нагородою за спільні зусилля служать конструктивний, всіх влаштовує результат, спільно знайдений оптимальний вихід з конфлікту, а також зміцнення партнерської взаємодії.
До компромісу звертаються в ситуаціях, коли:
- суб'єкти конфлікту добре обізнані про його причини й розвитку, щоб судити про реально обставинах, всіх «за» і «проти» власних інтересів;
- рівні за рангом конфліктуючі сторони, маючи взаємовиключні інтереси, усвідомлюють необхідність змиритися з даним положенням справ і розстановкою сил, задовольнятися тимчасовим, але підходящим варіантом розв'язання суперечностей;
- учасники конфлікту, що володіють різним рангом, схиляються до досягнення домовленості, щоб виграти час і зберегти сили, не йти на розрив відносин, уникнути зайвих втрат;
- опоненти, оцінивши ситуацію, що склалася, коригують свої цілі з урахуванням змін, що відбулися в процесі конфлікту;
- всі інші стилі поведінки в даному конфлікті не приносять ефекту.
Здатність до компромісу - ознака реалізму і високої культури спілкування, т. Е. Якість, особливо цінне в управлінській практиці. Не слід, однак, вдаватися до нього без потреби, поспішати з прийняттям компромісних відносин, перериваючи, тим самим ґрунтовне обговорення складної проблеми, штучно скорочувати час на творчий пошук розумних альтернатив, оптимальних варіантів. Щоразу потрібно перевіряти, чи ефективний в даному випадку компроміс у порівнянні, наприклад, з співпрацею, ухиленням або пристосуванням.
Резюмуючи все вищесказане, необхідно підкреслити, що кожен з розглянутих стилів ефективний тільки в певних умовах, і жоден з них не може бути виділений як найкращий (за винятком, хіба що, співпраці).
Будь-яка людина має вміти ефективно використовувати кожен з п'яти розглянутих нами стилів, свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обставини. Найкращий підхід буде визначатися конкретною ситуацією, а також індивідуально-психологічними особливостями конкретного партнера по взаємодії.
Віддавати перевагу одним стилі іншим - природно, але жорстке перевагу може обмежити можливості людини. Таким чином, важливо визначити для себе пріоритети, а також можливі альтернативні варіанти. Це дозволить бути більш вільним у виборі при зіткненні з конкретними конфліктними ситуаціями.
Додаткові рекомендації з управління конфліктами
- Пам'ятайте, як розвивається конфлікт. Зазвичай він проходить кілька етапів:
- виникнення розбіжностей;
- зростання напруженості у відносинах;
- усвідомлення ситуації як конфліктної хоч би одним з її учасників;
- власне конфліктне взаємодія, використання різних міжособистісних стилів вирішення конфліктів, що супроводжується зростанням або зниженням емоційної напруженості;
- результат (дозвіл) конфлікту.
При раціональному поведінці учасників конфлікт, проходячи всі етапи свого розвитку, може залишатися функціональним. Вирішенням конфлікту в повному сенсі є усунення проблеми, що породила конфліктну ситуацію, і відновлення нормальних відносин між людьми.