Малюнок 5.1 Модель, що представляє елементи процесу комунікації.
Процес комунікації - це обмін інформацією між людьми, метою якого є забезпечення розуміння інформації, що передається та одержуваної інформації.
Менеджеру вкрай важливо розбиратися в тому. як діє комунікація. Процес цей включає в себе дев'ять складових елементів, показаних на моделі в рисунку 1.
1. Вантажовідправник - ϶ᴛᴏ особа, збирає інформацію і передає її; він кодує інформацію.
Відправити-тел ?? їм повинна бути будь-який співробітник, який має определ ?? енние ідеї, наміри, інформацію і мета комунікації. Відправник форму-лирует сенс того, що і чому він хоче передати іншому учаснику процесу комунікації.
2. Кодування - це процес подання думки в символічній (знакової) формі.
При кодуванні відбувається переклад інформації відправника в комплекс комунікаційних символів (слів, дій, виразу обличчя і т.п.). Основною формою кодування виступає мову спілкування.
3. Звернення - набір символів, що передаються відправником ?? їм.
В результаті кодування формується повідомлення, послання, содер-жащее дані з определ ?? енним значенням, які відправник хоче передати бажаного одержувачу.
Відправник ставить собі за мету вираження повідомлення в вербален-ної або невербальної формі.
4. Засоби поширення інформації - канали комунікації, по яких звертання передається від відправника до одержувача.
Як канали використовуються саме середовище (наприклад, повітря, світло, вода) і різні технічні пристрої (наприклад, лінії свя-зи, електромагнітні хвилі). Інформація може передаватися пу-тем особистого спілкування, групових зустрічей, тел ?? Ефона переговорів, передачі повідомлень по факсу, підготовки і передачі доповідних і службових записок, різних документів, за допомогою графіків про-ництва і відвантаження продукції, електронної пошти, тел ?? еконферен-ций, радіотрансляції.
5. Розшифровка (декодування) - процес, в ході якого одержувач надає символам, пере-даних відправника ?? їм реальний сенс.
Декодування включає сприйняття повідомлення одержувачем ?? їм (що отримав), його інтерпретацію (як зрозумів) і оцінку (що і як при-понял). Комунікація успішна, коли одержувач отримав, зрозумів і при-понял відправлене повідомлення. Чим ближче декодувати повідомлення до наміру, вираженого відправником ?? їм, тим ефективніша когось комунікація.
6. Одержувач - ϶ᴛᴏ особа, якій призначена інформація; він розшифровує закодовану інформацію.
7. Відповідна реакція - набір відгуків одержувача, що виникли в результаті кон-такту зі зверненням.
8. Зворотній зв'язок - частина відповідної реакції, яку одержувач доводить до відома відправника. Коли одержувач відповідає відправнику, ролі сторін змінюються. Зворотній зв'язок повинна заохочуватися відправника ?? їм інформації на кожній стадії спілкування.
Зворотній зв'язок виражається в словах (виголошених і написаних), діях, поведінці і підтверджує, що ре-ціпіент (від лат. Приймаючий) отримав і зрозумів інформацію.
Зворотній зв'язок здатна приймати різні форми. Як вказує американський дослідник К. Кіллен,''Она може носити форму не тільки слова, але і посмішки, будь ла-ку руки, зніяковіло погляду, доброго обіду для чоловіка, покарання сина батьком або результату контрольної роботи в классе''.
Тепер розглянемо прояв зворотного зв'язку в організа-ційних системах.
Характеристики ефективного зворотного зв'язку в організаційному взаємодії:
1) спрямована на поліпшення дій членів організації;
2) завдяки їй одержувачу повідомляються по-корисної для нього ідеї;
3) встановлює, у чому неполадки комунікації і що кон-конкретного повинно бути зроблено для їх усунення;
4) носить негайний характер;
5) характеризується своевремен-ністю надходження до працівника, даючи йому можливість внести поліпшення в свої дії;
6) ефективний зворотний зв'язок повинна бути надійною.
Ефективного зворотного зв'язку можна досягти лише в разі зростання довіри і відкритості у відносинах між членами організації і одночасного зниження організаційної дистанції (статус-них відмінностей) і несумісності працівників.
Встановлення сприятливих відносин з подчин ?? еннимі допомагає руково-ник реалізовувати і іншу умову підтримання ефективного зворотного зв'язку, а саме підбирати конкретні способи її застосування. Вважається, що найбільш підходящим для них є особиста бесіда.
Канали зворотного зв'язку в російських компаніях найрізноманітніші:
♦ негласні інформатори серед співробітників;
♦ гарячі інформаційні лінії (пейджер, тел ?? Ефона);
♦ періодичні опитування;
♦ колективні обговорення.
У більшості російських компаній комбінують різні способи інформування.
Нижче наводяться відповіді на питання:''Как ви дізнаєтеся, що відбувається на ниж-них рівнях вашої компанії?'' Респонденти відповідали наступним чином:
♦ використовуємо різні методики оцінки психологічного клімату в колективі - 16,12%;
♦ у нас є інформатори серед співробітників - 25,81%;
♦ співробітники безпосередньо звертаються до топ-менеджеру - 41, 94%;
♦ у нас є''горячая лінія'', на яку співробітник може зателефонувати і з-общіть будь-яку інформацію - 3,23%;
♦ у нас є спеціальний ящик для скарг і пропозицій - 3,23%;
♦ використовуємо інші методи - 9,67%. 1
Перешкоди - поява в процесі комунікації незапланованих втручання-нізацією середовища або спотворення інформації, завдяки чому до одержувача надходить обра-щення, відмінне від того, що посилав відправник. Природні перешкоди можуть відволікати і знижувати успіх зв'язку. Наприклад, в разі якщо незручно сидіти, погане ос-вещеніе, не та температура, яка потрібна.
1) нерозумінням одержувача ?? їм мови;
2) тим, що відправник вибрав мовні засоби або стиль, які викликають''емо-нальні помехі'', що заважають сприйняттю повідомлення;
3) не відповідає візуальною інформацією, наприклад, слайдами чи таб-особами, що представляють труднощі для розуміння.
Комунікації, здійснювані в організаціях, бувають класифіковані по ряду ознак (таблиця 5.1).