Генеральний директор ТОВ «ЦЗ інвест»
Чи стали боржники поводитися більш привільно? Оформляють чи відмови від спілкування?
Тривога по відношенню до колекторів явно знизилася. Багато компаній говорять про те, що контактність боржників навіть трохи зросла. Люди зрозуміли, що колекторські агентства отримали від держави офіційний статус і галузевої закон, це зняло багато питань.
Звичайно, часто це відбувається все через те ж недосконалості закону - боржники теж не розуміють, як його правильно тлумачити. Але бувають і абсолютно очевидні історії, коли боржники намагаються маніпулювати текстом закону.
В цьому відношенні мені подобається позиція ФССП: регулятор вважає, що зловживання неприпустимі ні з того, ні з іншого боку, і розглядає всі скарги дуже виважено. Хоча закон і називається «Про захист прав фізосіб (т. Е. Боржників) при стягненні», все-таки боржники - це особи, які з тих чи інших причин порушили свої фінансові зобов'язання, тому зловживати своїми правами для ухилення від обов'язку не повинні.
Продовжили чи роботу збирачі, які не ввійшли до реєстру?
На ринку залишилися колекторські агентства, які не повинні входити до держреєстру - ті, які займаються стягненням боргів юридичних осіб або допомагають кредиторам просужівать борги фізосіб, але безпосередньо з боржниками не контактують.
Залишилися, звичайно, і агентства, які не змогли або не захотіли увійти до реєстру. ФССП вже оштрафувало два таких агентства за дзвінки боржникам, після цього одне з них увійшло до реєстру. Роботою їх діяльність вже назвати не можна, так як вона, по суті, нелегальна.
Формування реєстру ще не завершено. Зараз в ньому 121 організація, але може увійти ще кілька десятків компаній. В результаті на ринку буде працювати приблизно 150 легальних стягувачів, в той час як до вступу закону в силу на ринку діяло близько 600-800 компаній.
Не всі колектори, що залишилися за межами реєстру, є «чорними», багатьом організаціям не вистачило розміру активів і юридичного досвіду для оформлення всіх документів і відповідності вимогам закону. Але основні проблеми зараз пов'язані не з ними.
Чи порушують збирачі зараз закон, чи скаржаться на це боржники?
Якщо ми говоримо про легальні стягувача, то я б висловився так: найчастіше порушують мимоволі. Найчастіше «порушення» пов'язані з неясним правовим статусом лімітів на контакти з боржниками і спілкування з третіми особами, помилками в контактних даних, невірно оформленими попередніми угодами з боржниками. Має місце людський фактор - низька кваліфікація молодшого персоналу, невміння коректно спілкуватися. Зараз у виграші компанії, які історично приділяли більше уваги тренінгам співробітників, контролю якості, аж до використання системи «таємних боржників», коли в базу боржників заносяться контакти керівників компанії з незалежних підрозділів - для оцінки якості дзвінків.
Є й кілька великих учасників реєстру, які продовжують стягувати досить грубими методами, мабуть, досить усвідомлено. І є кредитори - в основному МФО, які теж поки почуваються безкарними. НАПКА зараз почала публікувати свою статистику по лідерам hard-скарг, там є і ті, і інші. З одного боку, важко, що кілька гравців псують всю картину. З іншого боку, якщо виправити ситуацію за все в цих 3-4 компаніях, загальна статистика сильно покращиться.
На які хитрощі йдуть збирачі, щоб обійти законодавство?
ФССП дала твердо зрозуміти, що хитрощі не пройдуть, тому більшість учасників держреєстру, навіть якщо і розглядали можливість якихось юридичних лазівок, швидко залишили цю ідею. Швидше за цим зараз зловживають кредитори - банки та МФО - намагаються перевищити норму контактів під приводом інформування про якісь продуктах і послугах, поздоровлень і т. П. У них офіційно інший регулятор - Банк Росії, і він поки, мабуть, дивиться на це крізь пальці. Хоча між Банком Росії і ФССП вже обговорювалися плани по інформаційному обміну і співпраці з контролю за виконанням 230-ФЗ, і ФССП вже наклала штраф на один з банків. Так що до кредиторів, які зараз в менш зарегульованому положенні, у регуляторів, можливо, руки теж дійдуть.
Чи є реальні історії, коли боржник качав свої права, але в підсумку програв і був зобов'язаний платити борги?
Колекторські агентства продовжують десятками отримувати позовні заяви, складені антиколекторної компанії, - про компенсацію моральної шкоди, судових витрат, надання інформації. Ці листи схожі, як близнюки-брати, написані буквально під копірку. Близько 1% боржників звертаються за допомогою до таких посередників. «Покачати права», написати листи і позовні вимоги вони допомагають, але знизити боргове навантаження - немає, скоріше навпаки. Судова практика всі ці роки була і залишається на користь кредитора - більш 95% виграються банками, МФО і колекторськими агентствами.
Є інший спосіб качати права - через ЗМІ. Майже всі «шокуючі» новини про колекторах зараз виявляються фейковий, і часто вони запускаються недобросовісними боржниками. Якщо ви чуєте новина про те, що колектори когось згвалтували, напали на дитину в ліфті, намагалися зламати двері в квартиру знаменитості - не варто відразу жахатися. Преса рідко чекає перевірки заяви боржника з боку органів влади. А така перевірка часто виявляє, що колектори були колектори, і напад було напад, і боржник був не тільки боржник, але ще і шахрай, і т. Д.
На жаль, такі новини викликають поки менший резонанс. Ми з цим нещодавно зіткнулися самі. Одна з федеральних газет зробила статтю про наш боржнику із серії: шок! Колектори стягують борги з мертвих людей! Громадянин написав листа до редакції, що колектори намагаються отримати борг десятирічної давності його батька перед оператором зв'язку, а батько вже помер як п'ять років тому. Журналіст написав статтю про безсовісних колекторах - позовна давність лише три роки, а вони десятирічний борг в 300 рублів намагаються з дітей і онуків вибити.
Чи загрожують боржники колекторам? Чи є конкретні приклади?
Так, це іноді трапляється, що люди починають розмову агресивним тоном, з криками, матом, з обіцянками зробити те і се. В інтернеті повно роликів, де боржники знущаються над операторами і троля їх. Більше 60% серед співробітників колекторських колл-центрів - молоді жінки. На жаль, їм доводиться вислуховувати дуже багато. Ситуація боргів сама по собі травмує і конфліктна, серед боржників трапляються і психічно нездорові люди, і просто маргінали.
Це звичайна частина роботи кожного стягувача - вміти взаємодіяти з людиною в такому стані, не дивлячись на крик і все інше. Як правило, тут допомагають найпростіші речі: уважно розпитати, пояснити ситуацію, допомогти, чим можливо - хоча б вичерпним радою. Іноді до смішного миттєво все змінюється. Тільки що людина погрожував, хамив і розмовляв, як зі вселенським злом, і раптом - нормальний людський голос.
Складно чи стало стягувати після зміни регулювання, внесення змін до законодавства?
Для «білих» учасників ринку принципово мало що змінилося - скоріше збільшилася бюрократичне навантаження. Ми і до цього не зловживали дзвінками, суворо стежили за коректністю спілкування і швидко направляли всю правову інформацію за запитом боржників. Зараз просто стало більше норм, правил і формулювань, які треба відстежувати в спілкуванні з боржником. Плюс звітність для регулятора.
В цілому, ефективність стягнення продовжує падати, але це триває
вже 2-3 роки і викликане економічними причинами, падінням реальних доходів населення.
Підготувала Катерина РОМАНОВА