До 80% товарів на російському ринку потрапляє від виробника до безпосередніх покупцям через дилерів і дистриб'юторів. Проте відносини учасників продажів через цей канал часто виявляються зіпсовані взаємними претензіями й образами: в пошуку найбільш прибутковою стратегії для себе компанії обмежують комерційні інтереси партнера.
Принцип підтримки дистрибутор
старший менеджер з регіонального розвитку, Daichi, Москва
Відносини ділових партнерів - це важлива складова роботи кожного комерсанта. Забезпечити безперебійну роботу всієї системи підтримки дистриб'юторів не найпростіше завдання. Але зате і ми, і наші клієнти знаємо, що таке партнерство в бізнесі, обидві сторони впевнені, що поставляється нами обладнання професійно монтується (за статистикою, 90% поломок відбувається через некваліфікованого монтажу), обслуговується і жоден кондиціонер не залишається без нагляду , а наші дистриб'ютори ніколи не залишаються один на один з проблемою.
Регіональні представництва компанії розташовані в 15 містах Росії і мають значне число дистриб'юторів. У кожному представництві є централізований склад, який забезпечує оперативність поставки обладнання, комплектуючих і запасних частин, причому з урахуванням періодичного оновлення асортименту кліматичної техніки. Запчастини надаються по першому ж проханні партнерів, ще до з'ясування обставин - гарантійний чи буде ремонт і з чиєї вини сталася поломка.
Основою діяльності кожного представництва є надання учасникам кліматичного ринку регіону повного комплексу послуг на всіх етапах співпраці: це консультації з різних аспектів поставки та використання обладнання, тендерна та інформаційна підтримка, сервісне обслуговування, підготовка фахівців дилерських компаній.
вибір партнерів
Так, ми не розглядаємо кандидатури тих, хто починає переговори з замовником зі слів «Навіщо вам таке дороге, я продам кондиціонери на 20% дешевше». Існує думка, що поставляється нами техніка Daikin - це свого роду Mercedes на кліматичному ринке.А їх не можуть продавати ті, для кого дешевизна - основна характеристика продукту, а демпінг цін - улюблений маркетинговий хід. Так, на що поставляється нами обладнанні можна заробити, і Daichi йде на багато чого, щоб партнери були зацікавлені продавати його. Але робити це повинні ті, хто вміє і продавати, і грамотно здійснювати післяпродажний сервіс.
Правила роботи
Партнери нашої компанії пропонують наше обладнання за єдиними цінами на всій території РФ, і ми підтримуємо цю стратегію відносин партнерів по бізнесу. Ми не вітаємо демпінг, навпаки, намагаємося вести найбільш вигідну для відносин з діловими партнераміценовую політику.
Дистрибуторам, які грають за правилами, гарантована повна і всебічна підтримка, адже ми за чесне партнерство по бізнесу. Вони завжди можуть отримати консультацію за технічними характеристиками і застосування обладнання, а також необхідну технічну документацію на всіх стадіях розробки і установки систем кондиціонування, ми надаємо допомогу в підготовці комерційних пропозицій і до участі в тендерах. Навчальний центр здійснює підготовку та підвищення кваліфікації фахівців компаній-дистриб'юторів в області підбору, монтажу та сервісного обслуговування обладнання.
Дилера вигідна гігантоманія
заступник генерального директора, «Ельва Моторс», Москва
Більшість великих автомобільних брендів представлені в країні єдиним дилером, який розвиває дистриб'юторські мережі, пред'являючи до партнерів жорсткі вимоги. І чим вище статус виробника, тим ці вимоги серйозніше.
В Європі великих монобрендових центрів майже немає. Тут апетити виробників усмирило антимонопольне законодавство, в якому чітко записані вимоги до цін, дилерам, формі торгівлі і обслуговування. Тому що закон захищає інтереси насамперед малого бізнесу - автомайстерень з одним-двома підйомниками. У власників таких невеликих підприємств є безліч сертифікатів на право здійснювати гарантійне обслуговування та інші роботи: змінити масло в Ford, колодки на Toyota, вкрутити лампочку на Bentley ... Поява великого сервісного центру Bentley або іншої марки негативно відіб'ється на бізнесі таких локальних майстерень - і європейське законодавство не допускає цього.
Всі дії, які зарубіжні автовиробники не можуть дозволити собі в Європі, вони з успіхом здійснюють в Росії.
ступінь контролю
Але як тільки економічна ситуація вирівнюється, вимоги знову посилюються - і працювати стає важче.
Фінансові інструменти - теж від виробника
З документів, що регулюють взаємовідносини дистрибутор - дилер, існують тільки внутрішні дилерські угоди, відповідно до яких у нас більше обов'язків, ніж прав. Наприклад, зональне розподіл в них задекларовано, але стосується воно швидше регіонів, країв і областей. А, наприклад, ми, центр «Сітроен-Відрадне», є дилерами по Москві. І порівняно недавно в 20 хвилинах ходьби від нас відкрився ще один центр нашого ж дистрибутора. Але формально він не порушив наших прав, тому що повноважень відстоювати зручне конкурентне становище у нас за угодою з імпортером авто немає.
- Типовий договір на надання послуг: зразок з поясненнями
Дальше більше. Спочатку ми, як дилери, повинні були продавати автомобілі, здійснювати звичайний і гарантійний ремонт, і виробник стежив тільки за цим. Потім Citroen відкрив власний банк, ввів нову систему кредитування і почав кредитувати покупку автомобілів. Можливість роботи з іншими банками, м'яко кажучи, не вітається, а по суті, перекривається. Особливо це стосується роздрібної торгівлі. Потім «Сітроен-фінанс» організував власну страхову компанію, і, природно, наші клієнти повинні будуть страхуватися там. До якогось часу дилери самостійно займалися trade-in (схема вторинного ринку, при якій старий автомобіль йде в рахунок вартості нового), але тепер і цей вид діяльності контролюється виробником.
Дилер перестав бути господарем бізнесу, перестав керувати бізнес-процесами і втратив можливість займатися додатковою діяльністю. Офіційний власник автосалону отримує дохід тільки з продажів і залишається, по суті, лише господарем приміщення.
генеральний директор, «Конді», Махачкала
Гуру маркетингу Джек Траут стверджував, що успішний не той, хто дешевше, а той, у кого краще сервіс. Працюючи на висококонкурентному ринку, я багато разів переконувався в справедливості цього спостереження.
У відносинах з партнерами по бізнесу потрібно завжди бути напоготові. Часто дилери підписують формальний договір з однією компанією, а потім ініціюють появу другого представника - дистрибутора свого бренду в місті. А потім і третього, і навіть четвертого. При цьому на словах заявляють, що будуть контролювати рівень цін на свою продукцію. На ділі ж їм вигідно, щоб дистриб'юторів було багато. Адже ексклюзивний представник, єдиний на даній території, може закритися, піти з ринку. А два дистриб'ютора обов'язково конкурують між собою. Причому один з них неминуче починає демпінгувати. Якщо бажаючих йти цим шляхом кілька, ціни стають абсурдно низькими.
контроль цін
Контроль над цінами з боку дилера найчастіше тільки декларація. Ні відстежити їх, ні вплинути на них в умовах дикого ринку неможливо. Крім того, поки у ексклюзивного представника ціни на продукцію високі - продажу в регіоні середні. Як тільки починаються конкуренція і демпінг цін, обсяг продажів зростає. А дилер якраз в цьому і зацікавлений. Його не хвилює, який прибуток від його товару отримає посередник. Сам він заробляє за рахунок обсягу продажів.
Без дистриб'юторів сервіс кульгає
Конкурувати з компаніями, які торгують тим же обладнанням, що і ви, і при цьому роблять ставку на обсяг продажів, а тому демпінгують, можна тільки за допомогою першокласного сервісу і великого складу. У конкурента дешевше, а у вас завжди в наявності. Я гарантую установку кондиціонера в день звернення (як правило, протягом чотирьох годин з моменту подачі заявки), і всі знають, що так і відбувається протягом усіх 14 років існування компанії.
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"