Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.
В готелі якісне обслуговування повинно відповідати наступним вимогам:
доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в зручний час, без зайвого очікування її надання;
комунікабельність: опис послуги виконано мовою гостя і є точним;
компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навичками і знаннями;
ввічливість: персонал привітний, поважний і турботливий;
довірливість: на готель і її персонал можна покластися, тому що вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів;
надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні .;
чуйність: персонал готелю чуйний і творчо підходять до вирішення проблем і задоволення запитів клієнтів;
безпека: послуги, що надаються не несуть з собою ніякої небезпеки або ризику і не дають приводу для будь - яких сумнівів;
відчутність: відчутні компоненти послуги, вірно, відображають її якість;
розуміння / знання клієнта: персонал намагається якомога краще зрозуміти потреби гостя і кожному з них приділяють увагу.
Таким чином, якість - це в першу чергу почуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, в свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальний і бажаному обслуговуванні в готелі.
Постійне підвищення якості - це не витрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого за допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і відповідно, збільшує рентабельність:
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість в готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
Якість - це правильно визначені потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у гостя є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Саме в такому контексті якість створює конкурентну перевагу.
Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.
Якість - це сталість. Тут мається на увазі необхідність надавати послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретної готелю. Коли готель не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.
В обов'язки керівника, керуючого «якістю» входить об'єднання цих трьох аспектів в єдину систему надання послуг.
Шляхи підвищення культури і якості обслуговування в готелі
Обслуговування має бути високо рівня кожен день, кожну хвилину.
Сучасний готель має пропонувати не просто ліжко, а надавати собою святилище фізичного і душевного спокою, будинок далеко від дому. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом і ефективним управлінням їм. В умовах нинішнього ринку успіху домагаються лише ті готельні підприємства, які здатні створювати і проводити, по крайней мере, на найвищому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування.
Давно пройшла пора, коли підприємства і організації індустрії гостинності керувалися любителями. Зараз ринок вже не той, і виживають на ньому лише професіонали.
Основою діяльності готелів повинні стати наступні шляхи підвищення обслуговування:
зацікавленість керівництва вищої ланки;
створення ради для поліпшення культури та якості обслуговування;
залучення всього трудового колективу в процес поліпшення обслуговування;
забезпечення колективної участі;
забезпечення індивідуальної участі;
створення груп для удосконалення систем (груп для регулювання процесів);
забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;
розробка і реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури та якості обслуговування;
створення системи заохочень.
Також необхідно розробити програму контролю якості. Програма передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми.
При розробці програми контролю культури і якості обслуговування необхідно керуватися наступними цілями:
збереження наявних клієнтів і розширення їх кола ха рахунок залучення нових відвідувачів;
швидке вирішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують культуру і якість обслуговування в готелі;
постійний контроль за заходами, прийнятими для підвищення культури і якості обслуговування;
створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу готелю.
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні тимчасові рамки. Таким чином, процес контролю культури і якості обслуговування складається з декількох етапів:
1-й етап: Визначення масштабів вимірювання культури і якості обслуговування.
Для того щоб зробити перший крок - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби культури і якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх наступних удосконалень.
2-й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень культури і якості обслуговування.
Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами і служби заднього плану, або сфера управління і обслуговування готельного підприємства. Думка гостей про культуру та якість обслуговування має вивчатися на основі внутрігостінічний листів - опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д. контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних листів якості (внутрішньовиробничих стандартів).
3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники і листи перевірки культури та якості обслуговування повинні складати основу для розроблення програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищенні культури і якості обслуговування, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки культури та якості обслуговування сприяє кращій взаємодії підрозділів між собою.
Висновки до Главі 2.
На даний момент однією з серйозних проблем українських готелів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоспроможних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів з зарубіжними інвесторами та відвідувачами, які вважають обов'язковою умовою наявність в готелі системи якісного обслуговування і сертифіката на цю систему.
Значення культури і якості обслуговування гостей полягає в тому, що лише якісні послуги відкривають транспортну дорогу на платоспроможні західні ринки.
Забезпечення високої якості обслуговування гостей, найбільш повне задоволення їх потреб - запорука успіху готелю. Тому підвищення культури і якості обслуговування гостей є дуже важливим моментом в індустрії гостинності.