Встановлення контакту - це досягнення схильності і довіри між продавцем і клієнтом на основі взаєморозуміння і рівноправного обміну думками. Але спочатку потрібно зробити на клієнта хороше враження.
Встановлення і підтримка контакту - «фундамент і каркас будинку», на яких зводяться і тримаються «поверхи» ефективного продажу. Це наскрізна характеристика процесу продажу: контакт необхідно встановити не тільки на початку зустрічі, а й підтримувати на всіх наступних стадіях. Якщо каркас дає тріщину, будинок руйнується.
У психологічному плані, контакт - це незрима емоційна нитка (оболонка), що зв'язує Вас з клієнтом.
Немає контакту з клієнтом - немає переговорів. Не випадково причина конфліктів часто закладена в логіці, а приводом, пусковим механізмом є емоції (роздратування, страх, недовіра). Тому важливо не тільки, що ви говорите покупцеві, але і те, як ви це робите. Слова і емоції повинні збігатися.
Враховуйте, що перше враження, яке Ви справляєте на клієнта своїм зовнішнім виглядом і поведінкою, по інерції може визначити його подальше ставлення до вас. Перше враження не можна зробити двічі, і формується воно в перші 10 - 15 секунд спілкування.
З самого початку визначте, який перед вами людина (вік, статус, характер) і в якому він емоційному стані (негативному або позитивному). Налаштуйтеся на його хвилю, звертаючи увагу на «мову тіла» (пози, жести, міміку), інтонацію голосу, які є зовнішнім проявом його ставлення до вас.
Що б не говорив клієнт, сприймати і тлумачити це, як можливість вирішити проблему. Грубість - ознака слабкості, а не сили людини.
При встановленні контакту з клієнтом не втрачайте самовладання. Пам'ятайте, що кінцева мета вашої зустрічі - продаж.
Розвійте ворожість і настороженість клієнта, якщо вони є, використовуючи прийоми, що сприяють встановленню і підтримці контакту, вивчивши які ви зможете знайти спільну мову практично з будь-якою людиною.
Якщо клієнт прийшов до вас в магазин, дайте йому можливість позбутися від напруженості і відчути себе вільно. Чи не наближайтеся різко (особливо ззаду). Замість звичайних питань «Що вас цікавить?», «Чим можу допомогти?», Які часто не спрацьовують, краще сказати «Добрий день» і дати можливість озирнутися. У разі зацікавленості, він сам звернеться до вас.
Чуйно і ввічливо ставитеся до всіх без винятку клієнтам, незалежно від зовнішнього вигляду і матеріального становища.
Не давайте особистісних оцінок клієнту: «Ви неуважні, нестримані», а так само в непрямій формі «Ні, ви не праві», «Ви не розумієте» (натяк, що він дурень, а ви розумний), «Я вже говорив вам це »(тобто у нього погана пам'ять).
Пам'ятайте, для встановлення контакту з клієнтом важливе значення має щирість і природність поведінки.
В цілому дотримуйтеся правила - проявляйте таке ставлення до клієнта, яке хотіли б бачити ви самі, опинившись на його місці, і ви обов'язково знайдете спільну мову.
Інструменти для встановлення і підтримки контакту з клієнтом
Підтверджуйте тільки ті реакції клієнта, які вам потрібні:
- якщо клієнт не згоден з вами. мовчите і ніяк його не підтримує; НЕ кивайте (цей жест сприймається, як знак згоди);
- якщо клієнт з вами погоджується, підтримайте його рішення:
- добре,
- да,
- розумію вас,
- поділяю вашу думку,
- звичайно,
- ви маєте рацію.
Розділяйте ділове спілкування і спілкування поза роботою:
- «Ви - успішний бізнесмен. Але, як людина, ви, я впевнений, розумієте, що наші пропозиції вигідно для вашої компанії. І нам би дуже хотілося, щоб наші компанії співпрацювали ».
- «Я знаю вас як суворого керівника. Але, я сподіваюся, що ви зможете мене зрозуміти як людина ».
Використовуйте приклади з позитивного особистого досвіду клієнта:
Візьміть частина проблем ваших клієнтів на себе:
- «Вам не потрібно буде турбуватися про нові замовлення ...»,
- «Ми візьмемо частину ваших проблем на себе ...»,
- «Ми відповімо на всі ваші запитання ...».
Має на увазі згоду з клієнтом, будуйте діалог з використанням слів:
- Ви і Я, ви і Ми,
- Ми з вами - партнери (колеги),
- Наша загальна ідея (наша спільна справа, наше співробітництво),
- Партнерство.
Орієнтуйтеся на укладення договору:
- «Я бачу, вас зацікавила наша пропозиція»,
- «Ви обов'язково залишитеся задоволені покупкою»,
- «Ми пропонуємо вам спеціальні умови, оскільки ви готові укласти договір прямо зараз».
Ведіть себе природно і щиро, використовуйте всі відомі вам інструменти для підтримки контакту, тоді ваші переговори обов'язково завершаться успішно.
З повагою, Юлія Марзан